秋田県立循環器・脳脊髄センター 院長 清水様、患者支援医療連携室長 伊藤様にインタビューを行いました。

本記事は、インタビュー映像の文字起こし記事です。動画版はこちら。

※以下敬称略とさせていただきます

地方独立行政法人秋田県立病院機構 秋田県立循環器・脳脊髄センター

秋田県秋田市千秋久保田町に位置する、地方独立行政法人秋田県立病院機構が運営する県立病院。1968年に秋田県立脳血管研究センターとして開所し、2019年には循環器部門の強化に伴い現在の名称へと改称した。

脳卒中などの脳神経疾患と、心筋梗塞や不整脈などの循環器疾患を中心に、三次救急医療機関として県内全域から患者を受け入れている。病院と研究所を併せ持ち、脳ドック・MRI健診、ガンマナイフ、画像診断センターなど、予防から診断・治療・リハビリテーションまで幅広い医療を提供している。

"電話を受けるたびに、他の業務が滞っていた"

─AI電話の活用状況と、電話対応の体制について教えてください。

伊藤：AI電話は、外来の予約変更、予約キャンセル、予約確認に活用しています。

現在は看護師と事務職と4名体制なんですけど、専従ではないので、他の業務を抱えながら行っております。対応時間は、8時半から17時15分までの対応となっております。

患者支援医療連携室長 伊藤 様

─AI電話導入前は、どのような課題がありましたか。

清水：電話はですね、やはり手軽で非常にいいんですけれども、相手方との、こう話の中でポイントがつかみにくかったりですね、それから記録が残らない、後で思い出しながら対処するとかですね、いろんな問題があるなと思ってました。

伊藤：専従ではないというところで、他の業務を抱えての電話対応でした。ですので、電話を受けることで他の業務が滞ってしまったりだとか、十分に対応できないというような問題がありました。

予約変更だとか、予約のキャンセルに関してですけれども、返答するまでに時間がかかる、すぐ対応してもらえないというようなクレームが一番多かったです。

院長 清水 様

"高齢の患者さんと方言への不安を、シナリオ設計で解消"

─導入前、AI電話にどのような不安を抱いていましたか。

伊藤：うちの病院は高齢者の患者さんが多いので、AI電話そのものを受け入れてもらえるかという心配と、地域柄、方言が結構ありますので、そこに対応できるのかというような心配がありました。

─導入の決め手を教えてください。

清水：経済的なことがメインになるかと思いますけども、やはり、それほど大きな負担はなく導入できるっていうのが、踏み切れた一つの要因かなと思います。

あとは、これ入れることによって業務が効率化すればですね、患者さんのサービスが向上するとか、時間外の負担が減るとか、働く意欲というか、そういうのを保つのにはいいかなと思いました。

外来の看護師さんなんかにも聞いてもですね、電話によって診療業務が途絶えちゃうというようなことがたくさんあるとか、電話を受ける側、取り次ぐ側もですね、電話の最中にどこに取り次げばいいのかわからないこともしばしばあるとかですね、そういったことがたくさんあったもんですから、やっぱり現場の方々が働きやすくなるようにするには、AI電話があるといいかなと思いました。

─シナリオ設計のポイントを教えてください。

伊藤：心配事でもあったので、方言について対応してもらえるということと、あとは検査があるかどうか、薬が残ってるかどうかを確認できるようなシナリオ設計をしていただきました。

AI電話のシナリオ設計

"業務を整理して進められるように"

─導入後、どのような変化がありましたか。

清水：AI電話がテキスト化してくれた電話の内容を後で見てですね、ゆっくり対応できるので、例えば患者さんからの問い合わせなんかに応じるのにも、その場ですぐ答えなきゃいけないことでないことに関しては、いろいろよく調べてから返事をできるとかですね、そういうメリットがあると聞いています。

伊藤：（2026年）3月からの導入ですけれども、（代表電話への予約に関する入電が）50%ほど減っております。AI電話を使うことで、まず自分たちの業務がある程度整理してできるようになったというところがあります。

電話は出るまでどういう内容かわからないというところがありますので、ある程度そこも改善してるかなというふうに思いますし、受診の相談であるだとか、重要なことに対して電話が使えるっていうところもAI電話の良さかなというふうに思います。

"脳ドックや画像検査の受付へ、広がる活用範囲"

─今後、AI電話の活用範囲をどのように広げていきたいとお考えですか。

清水：うちは脳ドックをたくさんやってますので、そっちの方向に広げていくっていうのもあります。それから放射線部が充実してまして、そちらでも他の病院、医院から画像の検査を受け付けたりしてますので、そっちの方にも広げていきたいと思っていて、そこに地域連携室が関わってきてもらえるといいんじゃないかなと思ってます。

"DX推進は、今後の病院運営の要"

─最後に、導入を検討されている施設様へメッセージをお願いします。

清水：DX推進はですね、もう今後の病院運営の要だと思ってます。これを推進しないと、情報がどんどん増える一方で、情報に溺れてしまうようなですね、そんなイメージを持ってます。

ですので、これはもうやっぱり入れる前に、現場の意見、まあ現場が何に困ってるのかっていうのをよく聞くことじゃないかなと思います。それがAI電話導入によって解決できるものなのかどうかということを見極めるのが一番大事かなと思いますね。
最近、やっぱり電話で話すっていうのが苦手な人が多くなってきてますよね。特に若い人なんかですね。

やっぱチャットとかそういうので慣れてるということで、そういう面でも今後やっぱりデジタルネイティブ世代ですね、そういった人たちにとっては、AI電話ってすごくとっつきやすいんじゃないかなと思ってます。

伊藤：電話対応しているスタッフは、やはり大きなストレスを抱えていると思います。そこを改善できるのが一番AI電話を導入することで改善できる点かなというふうに考えています。業務に関しても、電話対応だけでなくて、他のことにも時間が使えるという点も大きな利点かと思いますので、ぜひ導入を勧めます。

─本日ありがとうございました。

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