成増厚生病院 事務局 事務長 鈴木様、公認心理師様、総合外来看護師様にインタビューを行いました。

本記事は、インタビュー映像の文字起こし記事です。動画版はこちら。

※以下敬称略とさせていただきます

医療法人社団 翠会 成増厚生病院

東京都板橋区に位置する精神科、心療内科、内科、歯科、児童・思春期精神科を有する病院（484床）。

「尊厳」「安心」「信頼」を基礎にたゆむことなく技術と感性を磨き、「こころ」と「からだ」のサポートを行うことを基本理念としている。安全な医療の提供を最優先し、多職種チームによる効率的かつ迅速な医療の提供、地域における自立支援、高度な精神科医療技術の獲得のための自己研鑽に努め、温もりのある関係構築を心がけている。依存症専門医療機関（アルコール健康障害）にも指定されている。

“電話業務による負担と、繋がらない課題”

─AI電話導入前の課題について教えてください。

事務長 鈴木様：外来の診療予約の変更ですとか、確認キャンセルですとか、アルコール依存症の専門病棟の相談電話として使っています。

当院の医事課で代表電話を全部受けているんですけれども、かなり架電が多くてですね、繋ぐ業務で待たされたりとか、医事課の業務が逼迫していたというのが一つと、あとは電話対応業務をすることによって、医事課の職員はかなり集中して物事のチェックをしなければいけないんですが、それが全部中断されてしまうという業務上の困難さがあったことと、実際私が外から電話しても電話が繋がらないこととか少しあって、ちょっと課題だなというのは、病院全体の課題として持っていたんですね。

公認心理師：何度電話してもなかなか相談員に繋がらないといったお声は多くいただいておりました。

あとは相談員が出られない際に、他のスタッフがご相談者様の連絡先を聞いて、後から相談員が折り返すという形を取らせていただいてたんですが、そういった時に折り返しがなかなか来ないといったようなお電話をいただくこともありました。

公認心理師

“医療機関に特化したノウハウとサポートへの期待”

─Dr.JOYを選んだ決め手は何でしたか？

事務長 鈴木様：御社のものが全て一般科で、かなり大きな病院さんも含めて複数導入があったということが一番大きかったというところがあります。

医療機関に特化したサービスなので、それなりのノウハウもお持ちなんではないかなというところがあったのと、あとは実際お話をお聞きするところで、当院向けのシナリオを一緒に考えていただけるというところと、精神科初の取り組みというところで「サポートします！」というふうにしっかり言っていただいたところです。

事務長 鈴木様

“電話対応スキルの習得と業務分担の難しさ”

─精神科病院での電話対応の難しさについて教えてください。

総合外来看護師A：様々な内容のお電話を受けているので、それに対応できる技術を身につけるまでが簡単なことではなくてですね、そういったスキルを身につけるトレーニングと、その対応が一人であらかたできるようになったスタッフの人数をちょっと増やすということと、その日に業務分担として電話の対応をできるスタッフの業務の調整ですかね。

─AI電話導入で苦労したことはありましたか？

事務長 鈴木様：当院のスタッフ、本当にありがたいことに、新しいことにチャレンジするのが皆さん協力的なので、やろうって言ったらみんな一緒にやってくれたので、そんなに困った感じは正直せず、スタートしてから私も現場に全部お任せして今の形出来上がっているので、そんなに苦労しませんでした。

“AI電話がもたらした業務の効率化と丁寧な対応”

─導入前と導入後で一番変化したことは何ですか？

総合外来看護師B：予約確認はSMSで対応するようになっていて、キャンセルに関してはAI電話が「承りました」という感じで対応してくださるようになっているので、そういった簡単な入電に関してはAIの方が対応してくれることが多くなった分、

精神科の患者様は予約だけではなくて、病状のことだったりとか困っていることとかのご相談の内容の電話も多いので、そういったお電話の方にお時間を使えるというか、それで丁寧に対応ができるようになったかなというところは感じています。

公認心理師：当病棟の場合、以前も入院したことがあって、また再度入院を希望される方も多いんですけれども、

そういった場合にAI電話で連絡先と名前をまず最初にお聞きして、それがデータ化されているので、それを見て、以前も入院していた患者様だなとわかると、

その当時のカルテなどで情報収集したり、当時の主治医や担当者に今度また入院してくる場合にどのような点に気をつけたらいいかとか、あらかじめ電話で伝えておいた方がいいことはあるかとか、そういった情報収集をした上で折り返しの電話をかけることができるので、

よりスムーズに電話を進めやすくなったというのと、電話業務に慣れていないスタッフも情報収集して、ちゃんと準備した状態で相談の電話に臨むことができるといった点は大変良い変化だったと思います。

─患者様の反応はいかがですか？

総合外来看護師B：高齢者の方たちもチャレンジ精神すごい旺盛な方は、「本当によくわかんないけど、とりあえずやってみます」って言って興味津々でやってくださる方もいらっしゃいますし、AI電話っていう言葉で「ちょっと機械は難しい」って言って、AI電話をやはり使われない方もちょっといらっしゃいます。

─SMSの活用について教えてください。

総合外来看護師A：キャンセルの連絡ですとか予約変更の連絡で直接電話対応していると、良かれと思って一言質問したり声をかけたりするとそこから話が長くなってしまったりで、思っていたよりも時間を費やすことが度々あったんですけども、AIになってからは質問に回答してもらうだけで話が進んでいくのと記録に残るので、こちらでいろいろ確認して準備をしてから織り返したり回答ができるようになったので、その点では良かったなと思います。

総合外来看護師

“長期休暇中の相談受付と、確実な支援への繋がり”

─アルコール病棟における連休中の相談体制の変化について教えてください。

公認心理師：まずアルコール依存症という病気がですね、お酒を飲み始めてしまうとまた病気が再発してしまうという特徴を持っておりまして、特に多い傾向としてはお正月休みとか夏休み、そういった長期休暇で時間があるときにまたお酒を飲み始めてしまうというケースがとても多いんですね。

そういったとき以前でしたらお休みの日は相談を受け付けていなかったので、また休み明けに相談していただくという形だったんですが、AI電話を導入してからは一旦長期休み中であってもAIの方で相談の電話を受けてくれるので、確実に連休明けにこちらからお電話ができるようになったという点があります。

長期休みが明けてまた日常に戻ったときに、本当にまだそれでも相談したいとか治療したいという気持ちが続いていればいいんですけど、以前でしたら治療したくないからやっぱり病院にも行きたくないって気持ちが変わってしまったりとか、あとご家族様としてもやっぱり日が空いてしまうと本人も病院に行くのをしぶってしまって、受診は諦めようかなというケースが多かったと思うんですね。

だけど今は連休中にAI電話の方で一旦相談者様のお名前と連絡先を受けてくれるので、相談員から確実に連休明けに折り返すことができるわけですね。

そうすると一旦は受診を諦めてしまおうかなと思っていた方に、しっかり支援が届くような仕組みになったのではないかなと思います。

“AI電話への想い・今後について”

─AI電話を一言で表すと?

事務長 鈴木様：一緒に頑張って成長中という感じです。

総合外来看護師A：アシスタントというか一緒に業務を担ってくれる仲間というか。

総合外来看護師B：私も同志です。

公認心理師：つながる。そして医療につなげる。

─本日はありがとうございました。

インタビュー動画はこちら