総合健診施設 渓仁会円山クリニック 経営管理部 顧客管理課 課長 松林様、グループ長 渡邉様にインタビューを行いました。

本記事は、インタビュー映像の文字起こし記事です。動画版はこちら。

※以下敬称略とさせていただきます

総合健診施設 渓仁会円山クリニック

北海道札幌市中央区大通西に位置する、医療法人渓仁会が運営する総合健診施設です。 人間ドックや健康診断を専門とし、年間約5万人が受診する道内有数の健診施設として、法定健診から企業健診まで幅広い検査プランを提供しています。

“健康診断の予約変更・キャンセル対応からスタート”

─AI電話の活用方法について教えてください。

松林：AI電話では、主に健康診断の予約の内容の変更やキャンセルの問い合わせをお受けしております。 また、受診歴のある方の予約業務を少しずつ受けているような状態です。

経営管理部 顧客管理課 課長 松林様

“電話対応スタッフ5名で毎日8時30分から17時まで受電”

─電話の受付体制について教えてください。

渡邉：電話対応スタッフが5名、電話を受けないスタッフが今4名行っており、月曜日から土曜日まで祝日問わず、毎日8時30分から17時まで電話受電対応を行っております。

経営管理部 顧客管理課 グループ長 渡邉様

“年間5万人の受診者増加で電話がつながらない状況が多発”

─AI電話導入前の課題を教えてください。

松林：施設内での健康診断は年間約5万人ご受診いただいておりまして、電話、ファックス、そしてメールにて予約の受付をしております。 受診者の増加に伴いまして、「電話がつながらない」というクレームが多発し、他部署の電話の方に予約の電話が入ってくるような状況が非常に多くなっておりました。

“音声ガイダンスを導入しても減らなかった入電”

─これまで行ってきた電話対策について教えてください。

渡邉：病院全体で400、500件多いときは入電があったと思います。 結構過去に遡るんですけど、7～8年前くらいからですかね、電話自動音声ガイダンスを取り入れまして、元々は全ての電話を予約グループで受けていたのを、まず音声ガイダンスに変えたというのがありました。 それでもなかなか減らない。

松林：そうですね、まず一旦そこで全ての電話が入って、そこから電話を各部署に振り分けていたものですから、本来取りたかった予約の電話が取れない、他部署の健康診断の結果を聞きたいですとか、問い合わせだったりとかも一度予約（グループ）で受けて、他の部署にパスしていたという状況がありましたので、全てをそこで解決できるということにはならなかったですね。

“3日間かけ続けても繋がらない”――オペレーターの精神的負担にも

─印象に残っている受診者様からのクレームはありますか。

渡邉：クレームで多かったのはやはり電話が繋がらない。 3日間かけ続けたけど、全然繋がらない。

松林：聞くところによると、一人で「10回以上かけたんだけど」というクレームもありましたので、なかなかオペレーターからするとそれを聞くだけでも、かなり精神的負担が大きかったんじゃないかなというふうに想像します。

Dr.JOY担当：これ（道内病院）にかけたんですけど、76回です。

松林：でも実際そのぐらいあったんじゃないかなと、その統計を取れるわけではなかったので、実際はもっとかけていたかもしれないですし、当時の受診の入電の量だけ考えても、500件という先ほどの中にも、繰り返し電話をかけた人がかなりいらっしゃったんじゃないかなというのが今思っています。

“応需率58%→80%超、残業時間は月10時間から2～3時間に”

─導入後、一番変化したことは何ですか。

松林：応需率自体はですね、波もあるんですけれど、2024年8月から2025年7月までですね、全体の応需率は約58%でした。 導入が2025年8月からなんですが、およそ平均80%まで改善できております。

渡邉：8月から導入していて、8月から応需率が80%。

松林：80、85、85というアベレージが上がっているんですけど、毎月出しているグラフのほうを見ると、非常に応需率が上がっているんじゃないかなと思います。 加えて他部署（経由）の電話もかなり減少したので、転送される電話も少なくなったと思います。

渡邉：残業時間が月10時間を超えていたのが、本当に2～3時間で、1日やっても15分、30分で帰れるようになりました。

“電話6割・SMS4割”――返信手段が増えて運用がスムーズに

─SMSの活用方法について教えてください。

松林：当初はですね、代表電話からの転送が多い運用になっていました。 ですので、SMSで返信できる手段がどうしてもなかったんですが、SMSで携帯電話での予約が来た際の返信ですね。 そちらの方が50%以上できているんじゃないかなと考えています。

渡邉：だいたい電話の方で6割、SMSで4割。 URLを送って確認してもらうじゃないですか。 その後受診者の人が間違ったこととか、言いたいこととか入力できるようになっているので、そこで希望日を何日、何日、何日と挙げてもらったりとか、これこれを追加したりとか、結構入れてくださっている方もいるので、「この日で〇〇つけて取りました」という感じでSMSを返せているので、それほどラリーはないですね。

松林：やはり一度電話をかけてですね、折り返しをかけなきゃならない時ってどうしてもあるんですよね。 健診内容によってですね。 それをかけると、“つながらない”という場面が出てくるんですよね。電話ですと。

受診者様からもこの時間にかけてくださいと言われて、かけるんですけれども、その時間にも繋がらない時もありますでしょうし、受診者が希望される時間が、当職員の勤務外だということも当然ありますので、「SMSでご返信します」ということを確定したことをお伝えできれば、非常にこちらとしても助かるかなというか、かなり運営の方に寄与できるんじゃないかなという風に、僕自身は考えています。

“業務改善とAI電話は同時に進めるのが一番”

─AI電話の導入を検討されている施設様へメッセージをお願いします。

松林：これは実感ですけれども、AI電話を導入して全てのことが解決できるわけではないという風に思ってましたし、実際そうだというのが体感しています。 ですので、まずそれぞれ書かれている問題を解決するように、業務改善を行った上で、AI電話を同時に行っていくのが、一番よろしいんじゃないかなという風に思っています。

渡邉：お客様ですとか、スタッフの精神的負担が軽減できるかなと思います。 お客様でしたら、電話がつながらないですとか、時間とか電話代のこともあるでしょうし、逆にスタッフでしたら、カスハラとかの問題もいっぱいあるので、そういった点を考えると、ぜひぜひAI電話を、と思います。

松林：もう一つ、事務長の方からもコメントを長くいただいているので、ちょっと読みますね。 導入を検討されている病院の状況にもよると思いますけれども、当クリニックではDr.JOYさんを導入する前に、業務の洗い出しを行い、業務分担を変更しておりましたので、導入前後の混乱は特にありませんでした。 ですので、受電部署の業務課題を、それぞれの病院さんがあらかじめ整理しておくことを、ぜひお勧めしたいなと思います。

─本日ありがとうございました。

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