面会の待ち列を削減し対応スタッフを2名→1名へ ─ 戸田中央総合病院でのスマート面会活用事例

2026/5/12

戸田中央総合病院医事課課長代理芳賀様、医事課主任小此木様、医事課係長宮前様、医事課コンシェルジュ主任原様、看護部病棟クラーク副主任金子様にインタビューを行いました。

本記事は、インタビュー映像の文字起こし記事です。動画版はこちら。

※以下敬称略とさせていただきます

戸田中央総合病院

埼玉県戸田市本町に位置する戸田中央総合病院は、517床の総合病院です。二次救急指定、臨床研修指定病院、地域医療支援病院、地域がん診療連携拠点病院、災害拠点病院などの指定を受け、地域の中核病院として幅広い医療を提供しています。

同院は、一都四県下に29病院・6老人保健施設をはじめ、特別養護老人ホーム、クリニック、健診センター、訪問看護ステーションなど合計120カ所の関連事業所を展開する戸田中央メディカルケアグループ（TMG）の基幹病院です。「愛し愛される病院」を理念に、患者さまの気持ちと意思を尊重し、いかなる事態にあっても地域への責任を果たす医療の提供に取り組んでいます。

“敷地の外まで続く列と紙受付――導入前に大きな負担となっていた面会受付”

─以前の面会受付では、どのような課題がありましたか。

原：導入前は、面会時間の前に面会の方がいらっしゃっていて、敷地の外まで列ができてしまい、近隣の方に迷惑がかからないように、通行の妨げにならないようにお声掛けをしたり、お声掛けを行った時にご意見をいただくことがありました。

それに人員が取られてしまって、他の業務に支障が出てしまっておりました。

それの対応に一番苦労しておりました。

医事課　コンシェルジュ主任　原様

“人手・コスト・セキュリティの課題を解決するために、システム導入を決断”

─スマート面会導入の決め手を教えてください。

芳賀：人員を使って、紙で、手作業で面会受付をしておりました。

人が二名体制ではないと窓口の対応がしきれないというところがあり、そこにお金がかかっているという現状がありましたので、システムを入れることによって、他のところにしっかり配置ができるかというところで導入を決めました。

今どこの医療機関さんも同じだと思うんですけど、セキュリティの問題があるのかなというところで、システムを使うことによってセキュリティの強化ができるというところと、システムで一元管理ができるかなというところが一番の決め手かなと思っています。

自由に出入りができないというところは大きいのかなと思うんですが、やはりシールを貼って院内を歩くというところで、何もない人が院内を歩いていたときに「どうされたんですか」とお声掛けができるのかなというところのシステム強化ができるかなというところでしたね。

“事務部門だけでなく、多職種にメリットが届く運用設計へ”

─導入に向けて、院内ではどのような工夫をされましたか。

宮前：面会運用は事務部門だけではなくて、看護師やコンシェルジュの方、あとはソーシャルワーカーさん、他の部署の方にも影響を及ぼしておりますので、工夫したポイントは多職種間の連携を見据えて、どの職種の方も導入するメリットがあるようなシステムを設計いたしました。

“開始1週間前からチラシとサイネージで周知し、ご家族へ案内”

─患者さん・ご家族へは、どのように周知されましたか。

原：だいたい開始の1週間前からチラシを配り始めました。

面会窓口でも、面会に来る患者様のご家族にお声掛けをして、1週間後から始まることと、予約が取れることをご案内いたしました。

ご家族に紙を配る形で、お持ち帰りいただける形を取っておりました。サイネージにも掲示をして、各所に案内を貼って、なるべく見えるところに数多く掲示していきました。

“200名弱のうち窓口対応は37名ほど。ご家族のフォローもあり、今後さらに減少へ”

─窓口対応が必要な方は、どのくらいいらっしゃいますか。

芳賀：操作方法がわからない方が一定数いらっしゃいますが、ほとんどの方はご自身でご予約を取ってくださいました。そのため、窓口での対応患者様が減り、一人一人に対する対応に時間を多く取れるようになったことを感じております。

全体でだいたい200弱いらしておりまして、そのうち37名ほど窓口対応しております。始まった直後からまだ3週間なので、人数の大きな変化はないのですが、ちょっとずつ減りつつあり、また患者様のご家族などが一緒にフォローしてくださるので、どんどん人数的にはこれから減っていくのではないかと思っています。

医事課　課長代理　芳賀様　（右）
医事課　係長　宮前様（左）

“面会予定一覧をもとに、リハビリ・病状説明・ご家族対応の時間を調整”

─病棟では、面会予定一覧をどのように活用されていますか。

金子：まず午前中に一度予約の一覧を確認させていただいて、午後からの面会の時間を把握させていただいて、午後から入るリハビリのスタッフとのリハビリの時間調整をしています。

リハビリのスタッフの方に「この方の面会の時間がこの時間に入っていて、時間がかぶってしまっている」という旨を伝えて、時間の調整をしていただいているのが一番です。

あとはソーシャルワーカーですね。今後の方針だったりとか、医師からの病状説明ですね。急遽お話しさせていただきたいという際に、「この患者さんのご家族は何時頃来られますか」ということで、そこで一覧表はそのたびに確認させていただいている形です。

後は、看護師の方からご家族の方にお話をちょっとしたい、持ってきてほしいものがあるとか、あとは言付けを頼まれているということで、「家族来るかな」ということで、（面会予定）一覧を確認しています。

“受付の待機列が短くなり、電話対応も減少。患者さんからの待ち時間への声も少なく”

─スマート面会導入後、受付ではどのような変化がありましたか。

原：外に待つ列がかなり短くなり、待っている患者さんが減ったことを一番感じております。それによって患者様からの待ち時間に対するご意見がだいぶ減少したことも感じております。

小此木：今まで面会運用で平日は2人から3人で回していたのですが、今は1人で回せるようになって2人減っております。

金子：やっぱり予約制を取っていた分、電話対応がすごく多かったので、土曜当日だったりとか午前中の電話がすごく多くてですね、1日で必ず10件から20件はあったので、それがずいぶん減ったなというイメージではあります。

“病棟では時間調整がスムーズになり、リハビリスタッフや医師との連携にも活用”

─スマート面会導入後、病棟ではどのような変化がありましたか。

金子：やはり時間調整というところで、そこはスムーズにいけるようになったかなと思います。

リハビリのスタッフとのコミュニケーションが、やはりしやすくなったところではありますね。いつ来るかということがやはりわからなかったものが平日もわかるようになるというところで、先生たちもちょっとその表を見てみて、とかってお声掛けをいただくことはあるので、その辺はうまく業務が回っているかなという形ではありますね。