13年続いた電話対応のストレスから解放された ─ 大阪医科薬科大学病院のAI電話活用事例

2026/5/12

大阪医科薬科大学病院再診予約係様、口腔外科外来看護師様、口腔外科クラーク様にインタビューを行いました。

本記事は、インタビュー映像の文字起こし記事です。動画はこちらです。

※以下敬称略とさせていただきます

大阪医科薬科大学病院

大阪府高槻市にある大学病院で、2021年に現在の名称へ変更されました。長い歴史を持つ医療機関として、地域医療を支える重要な役割を担っており、専門性の高い診療を提供しています。

また、特定機能病院として高度医療を行う体制が整っているほか、地域の中核病院として救急医療や専門診療にも対応しています。さらに、教育研修病院として医療人材の育成にも力を入れており、診療・研究・教育の3つの面で大きな役割を果たしています。

“午後の電話集中で、患者さんの待ち時間が長くなっていました”

─AI電話導入前の課題を教えてください

再診予約係：導入前は、“患者さんの待ち時間がかなり長い”というクレームが多く、午後2時〜午後4時という時間の縛りもあったので、“患者さん（の電話）を全部聞き取ることができなかった”という課題が大きかったです。

“電話を切ってはすぐ鳴る”という繰り返しでした。

口腔外科外来看護師：電話に追われて、他の業務をしていたのを手を止めて対応するということがありました。

─AI電話導入前の1日の入電件数について教えてください

再診予約係：1日午後2時〜午後4時の間で、平均120件ぐらいかかってきていました。

再診予約係様

“反対派でしたが、始めてみたら大丈夫でした”

─AI電話導入が決まった時の感想を教えてください

再診予約係：導入するにあたって、ちょっと私は反対派だったんです。

（直接）患者さんへの聞き取りができないので、お薬が足りているのかとか、（患者様の）状態とか、急ぐ人か、ということがわからないのが不安だったんですけれども、AI電話を始めたら、そういうことは別に大丈夫なんだなということがわかりました。

“電話で、患者さんと接しないことがこんなに楽なことなんだということを初めて知りました”

─AI電話導入後に一番変化したことを教えてください

再診予約係：導入後は、“（電話で）患者さんと接しないことがこんなに楽なことなんだ”ということを初めて知りました。

予約係で13年いるんですけど、その13年間ずっと電話で対応していたことが、かなりストレスだったんだなとは思いました。今は、ストレスがほぼないです。

口腔外科外来看護師：“外線の電話が減った”と感じます。外線の電話が減ったことで、“看護師がやるべき業務”に専念ができるようになりました。

時間を決めて、AI電話の対応を行うことで、業務の優先順位が明確になって、導入前と比較して、自分の時間を計画的に使えるようになりました。

口腔外科クラーク：日中連絡が取りにくい方の連絡手段として、SMSが利用できるようになったので、そこは非常に便利かなと感じています。

以前は、電話がかかってきた際に、電子カルテの内容を確認して、その内容に沿って患者さんにお話しさせてもらっていたんですけれども、医師に確認が必要な内容であったりとか、お待ちいただく時間が長くなってしまう事が多かったんですけれども、AI電話を導入してからは、事前に問い合わせ内容が確認ができるので、（院内での）医師への連携もスムーズに行えるようになりました。

口腔外科クラーク様

“文字で記録に残るので、新人にも教えやすくなりそうです”

─文字起こし機能によって新人教育は効率化されましたか

再診予約係：AI電話の方が、人に教えるにあたっても教えやすいと思います。

今までの窓口でしたら、患者さんが何を言ってるかというのが聞こえない状態で教えなきゃいけないということが、すごく難しかったんですけど、AI電話になると文字になってくるので、研修とか、もしする場合は楽になると思います。

“SMSを使えることが、とても便利だと感じています”

─24時間受付が可能になったことによる変化について教えてください

口腔外科クラーク：24時間、AI電話は電話をすることができるので、急な予定変更であったりとか、キャンセルがあった場合も、深夜もこちらの方に連絡ができるので、以前までは事前に連絡がなく、“予約の無断キャンセル”というのもあったんですけれども、連絡がAI電話の方で入っているので、予約の無断キャンセルというのも、防げているのではないかなと思います。

─SMS活用について教えてください

再診予約係：便利だと思います。でも、当日の予約確認の方がたまにいらっしゃって、その時にSMSを送っても既読がつかないので、その方にはSMSを送った上で、またお電話したりはします。「今日ですよ」っていうことで。

忘れられる方が、患者さんにとってもよくないと思うので、電話をしています。

口腔外科外来看護師：我々スタッフは便利だと思います。やっぱり、電話をしないといけないっていうのは、ちょっと手間なので、患者さんからしても文章が残っている方が、また後で確認もできると思いますので。