大船中央病院 医事課長 飯島様、医事課主任 三觜様、医事課 大岩様にインタビューを行いました。

本記事は、インタビュー映像の文字起こし記事です。動画版はこちら。

※以下敬称略とさせていただきます

社会医療法人財団互恵会 大船中央病院

神奈川県鎌倉市に位置する、病床数247床を有する社会医療法人の総合病院。「医療を通じて社会に貢献する」を理念に掲げ、救急診察から内視鏡検査、乳がん治療、放射線治療、人間ドックまで幅広く提供。地域医療の中核として、「みんなを笑顔に。」を合言葉に質の高い医療サービスを展開している。

“電話がつながらないことによるクレームと、現場の負担が課題でした”

─AI電話導入のきっかけと、導入前の課題について教えてください。

三觜：AI電話を導入しようと思ったきっかけは、人件費高騰や医療従事者の不足により人員の補充が難しい状況の中で、人員不足を補う効率的な方法を検討したことです。

AI電話を導入することで、予約電話業務の人員を削減できるのではないかと考え、今回の導入を決めさせていただきました。

大岩：導入前は、特にご高齢の患者様への対応に時間がかかることが問題でした。

1件あたりの対応時間が長くなり、その結果、次の電話に対応できないケースが多く発生していました。

予約の話から雑談などに発展し、対話時間が想定以上に延びてしまうことも原因の一つでした。

“役職者での密な情報共有により、タイトなスケジュールでもスムーズに移行”

─導入前、電話対応においてどのような課題がありましたか？

飯島：やはり電話がつながらないと予約の電話を対応している最中に、クレームにつながったりとかそういうケースがあって、上のものを出してくれというような感じで、私が対応することもしばしばありました。

大岩：やっとつながった、なかなかつながらないなどといったお言葉をいただくことが多く、本題に入る前に一言、そういった言葉をいただくケースが多かったと感じます。

“1ヶ月半のタイトなスケジュールでも、密な情報共有でスムーズに移行”

─導入にあたり意識したことはなんでしょうか？

大岩：予約専用電話が廃止されて、各外来で予約対応を行うことになった際は、外来受付をしながら対応できるのか、残業が増えるのではないかといった不安に感じていました。

しかし導入後は、AI電話の入電処理時間を毎日15時まで医事課で統一したほか、予約件数が多い場合には、

他の診療科の職員が支援する体制を整えたことで、業務負担の増加はほとんどなく、1件あたりの対応時間が短くなり、不安は解消されました。

飯島：我々役職者が10名おりますので、そこの役職者で共通認識を持たせて、そこから一気に下に下ろした感じなので、

1ヶ月半とタイトなスケジュールであったんですけど、情報共有に関しては毎日のように密に行っていたので、導入は全く問題なく移行ができました。

医事課主任　飯島様

“予約専用窓口を廃止し、人員を各外来へ。残業減少や有給取得のしやすさにも貢献”

─導入後の現場の変化や、具体的な効果について教えてください。

三觜：導入後に予約専用窓口を廃止して、AI電話を各診療科で受けるようになりましたので、

元々、予約電話にいた人員を各外来に戻せたというところで、大幅に業務改善には繋がったのではないかなと思っています。

導入前と比べて最も変化したのは、患者様にかかる対応の時間の短縮だと思います。

従来は人と人で会話があるので、電話が長引くこともありましたけれども、

AI電話を導入して予約確定の対応などをSMSで行うようにしたことで、対応時間が短縮されて業務効率の向上に繋がったと思っております。

大岩：電話対応の負担が減ったことが大きいです。業務時間内にレセプトなどの点検ができるようになったため、残業が減りました。

医事課主任　三觜様

飯島：医事課40人から50人くらい思うので、なかなか有給休暇を順番に取るということは難しい中で、

2人そちらに回したことによって、実質的には1つぐらい枠が増えたということなので、それはかなりのメリットだと思います。

三觜：以前は毎日2名が予約専用電話の担当として配置されていましたが、導入後にその業務が不要になったため、その2名を各診療科に配置しました。

その結果、外来における人員が増えて患者対応の質が向上したほか、レセプト業務などに集中できる時間の確保や、有給休暇の取得のしやすさなどにもつながっており、業務全体の改善を実感しています。

飯島：導入後は、患者様から何度電話をしても繋がらなかったのが、AI電話になってから繋がるようになった。改善しようとしている姿勢が伝わったのは嬉しいというような反応が寄せられています。

“SMS機能の有効活用で、スムーズな対応と業務効率化を実現”

─SMS機能はどのように活用されていますか？

大岩：SMS機能の活用と合わせて、AI電話のメニュー画面には「SMS返信待ち」「SMS既読待ち」といった状態フラグを独自に追加しています。

このフラグにより、患者様の現在の状況が一目で把握できるため、スムーズに対応できています。

患者様もスムーズに対応してくださり、すぐに既読をつけて返信してくれています。

医事課　大岩様

飯島：特にクレームやご指摘もなく、患者様には普通に使用していただいています。

予約をSMSで確定した旨の連絡を入れると、逆に「ありがとうございます」「助かります」といった返信をいただくこともあり、こちらとしてもモチベーションが上がりますね。

現在のやり取りは、電話が大体2割、SMSが8割ほどだと思います。

当院は若い職員が多いので、電話でやり取りするストレスよりも、SMSで文章を送る形の方が、有効かつストレスなく使えていると感じます。

AI電話導入を検討中の医療機関の方へ

─最後に、AI電話の導入を検討されている医療機関へメッセージをお願いします。

三觜：やはり、まずはシナリオ設定を確実に行うことと、SMS機能を有効に活用することが重要だと思っています。

当院ではこれにより人員削減に成功し、業務効率化も実現できました。

病院によって運用の違いはあるかと思いますが、基本的な運用を丁寧に行うことで、十分な業務効率化が可能だと考えています。

─本日はありがとうございました。

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