紹介患者の取りこぼし改善を目指す ─ 琉球大学病院でのAI電話活用事例

2026/3/24

琉球大学病院副病院長 / 患者支援センターセンター長平田様、患者支援センターセンター長補佐石郷岡様、ソーシャルワーカー小波津様、事務補佐西村様にインタビューを行いました。

本記事は、インタビュー映像の文字起こし記事です。動画版はこちら。

※以下敬称略とさせていただきます

国立大学法人琉球大学病院

沖縄県宜野湾市に位置する琉球大学の附属病院。2025年1月、西普天間キャンパスへ移転し、「沖縄健康医療拠点」の中核施設として新たなスタートを切りました。

「病める人の立場に立った、質の高い医療を提供するとともに、地域・社会に貢献する優れた医療人を育成する。」を理念に掲げ、急性期医療から高度・先進医療まで幅広く対応する「地域完結型医療の最後の砦」として、沖縄県内の離島・北部地域への医療支援にも力を入れています。

“電話がつながりにくいねと言われてしまうことがあり、大きな課題として感じていました”

─電話応対に対する印象は？

石郷岡: 私は他の医療機関様で導入してたAI電話を自分からかけたことがあるので、やっと琉大にも入ったっていう感想と、思ってたよりは聞き取りしてくれるなという感想を持ちました。

─AI電話導入前の電話課題と関連医療機関からの声

小波津: 電話の件数が非常に多くて、どうしても対応に追いつかない時間帯がありました。

特に週明けや週末は転院相談や新規患者の受け入れの確認、進捗確認、FAX到着確認など、さまざまな電話で重なりやすく、スタッフが重電対応や事務に追われてしまう状況でした。

その結果、電話に出られないことが多く、相手先から「琉大病院は電話がつながりにくいね」って言われてしまうことがあり、大きな課題として感じていました。

石郷岡: 私どもの電話対応は院外の医療機関様がメインなんですけれども、会合などでご意見を伺いますと、やっぱり一回50回とか60回コールしてたとか、一日に何度もかけ直さなければならなかったとか、そういったご負担を聞きました。

患者支援センターセンター長補佐石郷岡様

“これだけで本当に仕事が楽になるのか、と懐疑的なイメージを抱いておりました”

─導入前のAI電話に対するイメージ

平田: 導入前、 AI電話につきましては、正直に申しますと懐疑的なイメージを抱いておりました。

先ほど言ったように、これで全部解決するわけではないというところがあるのと、電子カルテとつながっているわけではないので、「これだけで本当に仕事が楽になるのか」とかですね、そういうものを一番のイメージとして抱いていました。

─AI電話をどのような役割として位置づけているか

小波津: 私たちの中でAI電話はあくまでも一次受付の役割と思っていて、内容に応じてこちらから折り返し連絡することで、医療機関の皆様にご不便をかけないように工夫しています。

また、緊急のご用件については担当者へ直接つながるように設定していますが、現状ではまだ直接お電話いただくケースが多くて、今後さらにAIの活用を広げていければなって考えています。

琉球大学病院副病院長 / 患者支援センターセンター長平田様

“診療科名を言っていただくのではなく、コード番号4桁で入力していただく形にしました”

─院内承認から導入まで苦労したこと

平田: 院内の承認に関しましては、企画課の企画分析係が非常に協力していただいて、資料も全部作っていただきました。

費用対効果の検討もして、上層部の会議にかけましたが、皆さん全然問題なく承認していただきました。

もともと病院からの電話が取れないという風に苦情が病院長とかの方にも入っておりましたので、素直に受け入れていただきました。

というわけで、苦労したことはあまりないのですが、あるとしたら運用を検討するのに苦労しただけで、導入する決定は特に問題なくできたと思います。

─AI電話導入にあたり、こだわった点

平田: 仮想ブラウザみたいなものを使ってコピペできるような形にして、電子カルテの中で全部自動ではないんですが、できるように今しているところで、 2画面にすればかなり楽になるのではないかと思います。

石郷岡: シナリオ設定でとても意識したのは、予約していただく診療科を「コード化」したことです。

私たちは AI電話の導入前は予約申込書というのがございまして、そこに専門外来が細かく分類されていたんですね。

それに丸をつけてもらってFAXを受けていました。

しかし、AI電話導入後は、この紹介元さんへの負担を削減するために申込書は排除して、AI電話に診療科を入れていただく必要がありました。

その際、診療科名を言っていただくのではなくて、コード番号4桁で入力していただき、それをAI電話が「○○科ですね」と復唱するような形を取りました。

診療科名を４桁のコードに

“1日電話に集中するという気持ちから、少しずつ解放されつつある感じになってきています”

─AI電話導入後の変化

小波津: 導入後は大体電話件数多少減ったかなというのと、あと折り返し対応が必要なケースが多いので、スタッフの負担は特に正直変わってないかなという部分はあります。

ただ、一応このAI電話が内容を自動で記録してくれるので、後からAI電話の確認、履歴とかも確認できるので、そこは安心感があります。

西村: 導入前に関しては、やはり電話を取り逃さないように取るのが必死で、その内容に関しても電話だけなので、あとで確認することはまた折り返すしかなかったんですね。

ですので、電話に集中しているっていう感じで、一日が過ぎていくようなところがありました。

導入後に関しましては、一旦AI電話に入っていることの折り返しですので、どなたからお電話があったということも明白になっている、全てではないんですけど、明白ですので、つながらない場合は少し時間を置いてかけてお話しすることもできますし、電話が取れなくなるっていうことも割と少なくなってきておりますので、電話に集中するっていう、その気持ちから少しずつ解放されつつある感じになってはきています。

患者支援センターソーシャルワーカー小波津様

─AI電話導入後の具体的な変化

小波津: 導入後、他の医療機関さんでお会いする機会があって、その時は「以前より電話がつながりやすくなったね」という声はありましたね。

AI電話が一次受付の対応をすることで、取りこぼしが少なくなって連絡の円滑化が、わずかながらできているかなとは感じています。

西村: 導入前は大体一日120件ぐらいのお電話が鳴っていまして、そのうち対応できたのが100件程度でした。 20件ほどはお電話取って対応ができなかった、どこからのお電話かもわからないままということになっていました。導入後は大体60〜70件のお電話に対して、95%ぐらいはお電話に出ることが、一日全く取りこぼしがなかった日もあれば、多くても4、5件ぐらいにまでは減っています。導入前に関しては、大体2週間程度お時間いただいていました。

お急ぎでないものに関して、それぐらいのお時間いただいてたんですけれども、今は大体1週間程度でお返事の方ができるようになりました。