浦添総合病院 医療相談・医療連携支援室（かけはし）副院長 藏下様、室長 喜納様にインタビューを行いました。

本記事は、インタビュー映像の文字起こし記事です。動画版はこちら。

※以下敬称略とさせていただきます

社会医療法人仁愛会 浦添総合病院

沖縄県浦添市に位置する社会医療法人仁愛会が運営する総合病院。
「地域住民のニーズを満たす保健・医療・福祉」のスローガンのもと、救命救急センターを有する地域医療支援病院として、入院機能を主体に救急医療・周術期医療、がん医療などに力を入れています。

“電話がつながらないからほかの病院に紹介した、
という地域のクリニックからの声も多く聞こえていました”

─まず初めに、AI電話導入前の電話対応業務の状況についてお聞かせください

喜納：大体他の病院もそうなんですが、予約変更に関しては各外来のブースで看護師が対応していることが多いんですよ。

以前は医事課のスタッフや看護師が一緒に電話を取り、「折り返します」という対応をしていました。

そこで、看護師の手が取られてしまう。

電話を放置すると、また、電話が繋がらないというクレームにつながってしまう。そういう悪循環の中で、予約変更などをする必要があり、ストレスがかなり大きかったんです。

実際に取ってみないと内容が分からないという、ストレスもかなりありました。

それがAI電話を導入したことで、全然なくなりびっくりました。

藏下：これまでは、なかなか電話がつながらず、何度もかけ直したり、諦めて切ってしまう方が多かったと思いますが、それが実際どれくらいいるかも把握できない状況でした。

喜納：取り切れなかった電話でいうと1日360件くらいありました。

それがなぜそうなったか。ずっと電話が鳴りっぱなしというのもIVRに原因があるのかもしれません。

5台電話があって対応はしているんですが、やはり1人の患者様に5～10分ほどかかってしまうので、毎日クレームが発生していました。

「つながらないから直接予約しに来た」という患者様が毎日3〜4名ほどいらっしゃいましたね。

藏下：それに対しては、可能な限り人を増やすくらいしか対策ができず、抜本的な対策にはなかなかたどり着けていませんでした。

喜納：クリニックさんからのお声で「電話がつながらないからほかの病院に紹介した」という声も多く聞こえていました。

藏下：当院のような紹介型の病院は、開業医さんや地域からの紹介・新規の予約が生命線なんです。

医療相談・医療連携支援室（かけはし）室長 喜納様

ーAI電話導入にあたって、院内では反対意見などは出ませんでしたか

藏下：やはりいろいろな意見がありました。

私はわりとポジティブに捉えていたんですが、まず、関東の大きな病院とはかかってくる電話の規模が違います。

うちくらいの病院で本当にコストは下がるのか、高齢者には対応できるのか、沖縄の方言に対応できるのか、そういう懸念の声が確かにありました。

どんな場合でもそうだと思うんですが、全く新しいものを導入する時は、何かしらネガティブな意見が出るのは当然です。

ですが、じゃあどう解決するの？という具体的な解決策が必要ですよね。

次の具体的な解決策がない中で、もしAI電話で状況が改善するなら試してみませんか？というところから、私が室長（喜納様）と一緒に導入を推進してきたという経緯になります。

“つい一昨日の話ですが、
急遽予約センターの業務担当者が0名になってしまったんです。”

─AI電話を導入してみての感想を率直にお聞かせください。どんなところがよいと思いますか

喜納：AI電話を初めて知ったときは“これだ！”と思いました。

まず、一時全部の電話を受け付けてくれるという点、そして内容の確認が事前にできる点。あとは、録音ができるところです。ハラスメント対策にもなりますし。

それからショートメールサービス。

他社のショートメールサービスを活用しようと思ったことがあるんですが、なかなかうまく活用ができなかったんです。

情報の連携もそうですが、手間の問題、電話番号の誤送信の問題などいろいろあって。

ですがDr.JOYのAI電話のショートメールは、番号を入力しなくても利用できるので誤送信の心配がない点が魅力的でした。

藏下：AI電話の一番の利点は、まず確実につながるところですね。

一度でつながるので、これまで3〜4回かけ直していた人も一回で済むようになりました。電話をかける側のストレスをかなり減らせたんじゃないかと思います。

電話を受ける側の私たちとしても、予約や変更、問い合わせなど、予約に関するさまざまな電話をすべてAIが対応してくれるので、応需できる件数が増えました。

新規の予約件数だけでも1.5倍になりました。

電話を受ける側もかける側も、話したいことをすぐに話し始めることができるので、すごく効率が上がり、楽になったと思います。

─ちなみにAI電話の導入前はどんな体制で運用していたんですか？前後で体制変更などはございましたか

喜納：AI電話の導入以前は7人で対応していましたが、現在は4名で対応しています。4名で十分回っていますね。

地域柄、台風が来たとしても、電話を受けてもらえるので、緊急の場合でも大丈夫なんです。つい一昨日の話ですが、悪天候で急遽予約センターの業務担当者が0名になってしまったんです。

しかし、AI電話を導入していたことで、すべての電話を応需してもらえました。午後からの出勤者を一人調整してもらってその人に対応してもらうことで、患者様にご迷惑をかけずに済みました。

AI電話を導入して本当によかったと思った出来事です。

“新人スタッフにも、
ストレスがない方法で指導ができる”

─その他、AI電話を導入してよかった効果はありますか

藏下：いきなり電話に出て対応をする業務なので、電話業務は本来ある程度の経験や臨機応変さが求められます。

しかし、AI電話を導入すると、必ずしも経験がなくても対応ができる業務になるので、比較的若いうちからそういう業務につけるんじゃないかなと思います。

喜納：AI電話導入前は、独り立ちするまでに2〜3か月かかっていました。しかし、導入後は、内容の確認が事前にできたり、単純な予約変更の対応から指導していけるので、見守りながら業務が遂行できます。結果として1か月ほどで独り立ちする人も出てきた状況です。

また、先生方とのやり取りにおいて、人によっては「ちょっと苦手だな」という先生もいると思います。
新人スタッフには、少し優しい先生のほうから調整して対応してもらうなど、ストレスがない方法で指導ができるので、その点は大きいんじゃないでしょうか。

喜納：勤務中はかかってくる電話対応が最優先になります。しかし、電話業務は電話応対だけでなく、応対内容を記録に残す、電子カルテへの入力といった作業も必要です。それが、後回しになり超過勤務が発生していました。

今はAI電話を導入したことで、同時に記録もできるようになりました。

そういう意味では、記録作業の時間短縮には役立っていると思います。自分の業務の時間配分がすごくうまくいっているんじゃないかと思います。

“一人一人のスタッフが個々に対応していた電話業務が、
「チームプレイ」になった”

─実際にAI電話を使用される現場の方はどんな印象を持たれていますか？業務フローが変わったことで職場環境に変化がありましたか

喜納：導入前はみんな表情が少し硬かったんですけど、導入後は電話が鳴らなくなってストレスが減ったのか、スタッフ同士で「こういう内容だよ」なんて共有しあうなど話す機会が増えてきたような感じもあったので、みんな表情が柔らかくなったように感じます。意外ですよね！

導入前は一人一人のスタッフが個々の業務を完結するという形だった。

導入後は電話業務がチームプレイになった気がします。

─なんだか人間関係もよくなっていませんか？！

喜納：良くなってきた気がします！そうですね！

─本日はありがとうございました。

インタビュー動画はこちら