東京北医療センター 事務部 次長 木畠様、健康管理センター 事務 中島様、健康管理センター 事務 黒川様にインタビューを行いました。

本記事は、インタビュー映像の文字起こし記事です。動画版は。

※以下敬称略とさせていただきます

東京北医療センター

東京都北区赤羽台に位置する、公益社団法人 地域医療振興協会が開設・運営する総合病院です。 同センターは、一般351床を有し、内科、小児科、外科、産婦人科、救急科など幅広い診療科を備えています。 「地域に根差した医療を実践し、その人の人生を豊かにできる医療人を育成することで、社会に貢献していきます。」と掲げています。

“電話を取り切れない機会損失と、鳴りっぱなしの現場”

─AI電話導入のきっかけ

木畠：AI電話については、今、健診センターの方で導入をしておりまして、今回、予約の受診者さんに対して、予約の電話がかなり日中鳴るんですけれども、

こちらの方がやはり取り切れないと、やっぱり繁忙期に時間が取れないということで、それを機械損失という形でとらえておりましたので、これをまず是が非でも取りたいということで、今回AI電話の紹介を受けて導入を考えさせていただきました。

東京北医療センター｜事務部 次長 木畠　様

─AI電話導入前の課題

中島：電話の導入前は電話がつながらないというのと、一人が全部聞かなきゃいけないので、最低でも10分から15分はかかるというところが課題になっていて、なかなか電話がさばけない。

外線取りながら、内線の問い合わせの対応もするので、やっぱり電話はずっと鳴りっぱなしという状態で、待てなくて窓口まで受診者さんが予約を取りに来るという状態がありました。

“導入実績への信頼と、受診者様の印象に対する不安”

─Dr.JOYを選んだ決め手

木畠：他施設での複数の大手の病院の方で、導入実績があるというところと、当院の協会の中でも導入を試みた協会施設がありましたので、それで御社（Dr.JOY）を存じ上げましたので、今回業務軽減につながるものではないかということで、まずお声掛けをさせていただきました。

─導入前の不安、実際の印象を教えてください

木畠：受け手側、受診者様が実際予約を取るといったときに、冷たい気持ちを受けるんじゃないかというところを最初懸念をしておりましたけれども、実際それを使い始めて慣れたということもありますけれども、そういう部分はかなり改善されていて、いいんじゃないかなという形で印象を受けています。

“事前情報を確認してから折り返せることで、電話対応の負担が変わった”

─導入前と導入後で一番変化したこと

中島：AI電話の入電がアプリで確認できたりとか、名前がきちんと聞き取れていなくても、録音さえしておいていただければ、名前もはっきり確認できるというところが、前と後でまず違うということと、伝送のために電話の折り返しの数が増えたということは、メリットかなと思っております。

人によっては、電話がかかってくるプレッシャーから解放されたという意見もあって、かかってきて取るのに何の内容なんだろうというドキドキ感は、折り返しという点では「なくなった」という意見が出ております。

黒川：導入前だと、電話を取ったときに、その電話を話しながら受診者さんとの要件を確認しながらだったので、やはり時間がかかる内容とかいろいろ確認しなくちゃいけなかったので、

お待たせしてしまったりしなくちゃいけないところがあったんですけど、導入後は受診者さんの事前情報をこちらで確認して話を進められるので、受診の電話の時間が短縮できたというのが一つと、電話だけの業務ではないので、

自分たちのペースで折り返し電話ができたりするようにはできたので、そういったところが良かったと思います。

木畠：AI電話を導入したことによって、窓口のその業務に注力できるというのがやはり大きなメリットじゃないかなと思っています。

東京北医療センター｜健康管理センター 事務 中島（左）

東京北医療センター｜健康管理センター 事務 黒川（右）

“「簡潔に」を軸にシナリオを設計し、パンフレット・サイネージで周知”

─シナリオ設定で意識したこと

中島：とにかく「簡潔に」というのをずっとこっち側から出させていただいて、誰が聞いても答えられるように、最低限、氏名、電話番号、予約内容がわからなくても、それだけあればこちらからご連絡が取れるので、そこだけは入れられるようにというのを念頭にシナリオを考えました。

─患者様への周知方法

黒川：パンフレットでの周知、あとデジタルサイネージという病院にあるところでの周知、あと当日来た方に大体これぐらいから渡した方がいいんじゃないかということで、直接チラシをお渡ししたり、

あとは電話かかってきた方にも、ちょっと一部の方に対しては、「今回AI電話に変わります」ということをお伝えしたりとかということもございました。

“シナリオを改善しながら、予約を取り切る体制をつくる”

─患者様からの反応と、AI電話で実現したい価値提供

木畠：最初はやはりシナリオが長いだったりとか、分かりづらいというところで、途中切断してしまうというところが多かったんですが、

それがシナリオをだいぶカスタマイズする中で、だいぶ短く良くなってきておりますので、そういう部分がここ最近では少なくなってきたという印象を持っています。

特に健診部門はやはり電話を取れていないことで、受診者さんの新規の予約が取り切れていなかったんじゃないかといったところもありましたので、こういったところをしっかり結果として出すといったところが、

やはり今病院として求められているところと感じていますので、日々シナリオの改定だったりとか運用の改定を行いながら進めていきたいと考えています。

─本日ありがとうございました

インタビュー動画はこちら