東邦大学医療センター大森病院 事務次長 加藤様、医療支援部 課長補佐 中山様、医療支援部 外来予約センター 係長 小沢様にインタビューを行いました。

本記事は、インタビュー映像の文字起こし記事です。動画はこちらです。

※以下敬称略とさせていただきます

東邦大学医療センター大森病院

東京都大田区にある東邦大学付属の特定機能病院で、1925 年開設の歴史ある病院です。

第三次救急指定病院・地域がん診療連携拠点病院・災害拠点病院・エイズ診療拠点病院に指定され、高度医療・先進医療を提供すると同時に、地域医療の要として救急対応や重症患者の受け入れを担っています。27 の診療科を有し、医療の質向上と医療人材育成にも力を入れ、研究・教育・診療を一体的に進めています。

“1日200〜300件の電話対応で、受付業務が圧迫されていました”

─電話対応における課題について教えてください。

加藤：電話の課題に関しては、まず一点目が、「つながらない」ということと、二点目が、院内にかかってくる電話の量がものすごく多いので、それに対応する時間が、かなりかかっています。

日にだいたい、200件〜300件の予約変更であったり、その他、問い合わせの電話が各課外来に14時〜16時の時間帯で集中していたので、その時間帯は電話対応で、受付事務の作業が埋まってしまうので、その部分をAI電話に持っていければ、「本来の受付業務ができるのかな」というところで、検討が始まっています。

─導入後の運用状況はいかがでしたか？

加藤：スタート時は、予想していたより、正直言って使えないなと思っていたんですけど、院内で、何回も運用の見直しと、何度も何度も重ねた中で、この半年で当初導入前の目的地というか、院内の中の目標には達成できたかなと。

当初は、（入電数が）20件程度だったので、予定した10分の1程度だったので、それが1〜2ヶ月続いたのかな。

目標値を達成するにあたって、会議体に事務部長にも出てもらい、交換台の運用の見直しであったりとか、患者周知の徹底を院内でかなり行ったので、特に交換台の協力も大きかったと思います。

患者さんにこのAI電話の周知が行き渡るまでに、やはり3ヶ月以上かかっていると思いますので、効果が出てきたのが、やはり5ヶ月目あたりかなという印象です。

一気に200件いくというよりは、2〜30件だったのが80件になり、100件になり、150件になりの、最終的に目標だった200〜250件ぐらいのときもあるかな。今となっては、やっぱり導入して効果あるかなというような印象です。

事務次長 加藤様

“院内のあらゆる場所で周知し、患者さんに自然に使ってもらえる工夫を”

─周知方法で工夫したポイントについて教えてください。

中山：院内の周知は、ホームページの変更ですとか、あと名刺サイズのものを各課外来と会計の場所、あと、自動精算機のところにも置いてますし、ポスターを各外来に貼ったりですとか、デジタルサイネージの方にも流してあります。

中山：あと大きいのは、診察券、当院の診察登録カードの裏面の方にも、AI電話の電話番号も載せましたし、あとQRコードでAIの方に飛ぶようにもしてます。

診察が終わった後に発行される、次回の予約票ですとか、領収書の方にもAI電話のこと、電話番号とQRコードも載せています。当院の方で、LINEを始めましたので、LINEの方にも、AI電話のことを載せるようにしてあります。

“電話とSMSを使い分けることで、患者さんへの連絡が確実になりました”

─SMS活用について教えてください。

中山：やはりコールバックですと、相手の方が出ないですとか。あとやはり、コールバックすると電話が長くなるので、要件を伝えることだけで終わるのであれば、多分数分で終わるんですけど、それ以外のこととかもお話があるので、やはりショートメッセージだと、必要なことだけ伝えられるので、患者さんから、その後また、質問、ラリーがあったとしても、また必要なことだけを、私たちのタイミングで伝えることができるので、折り返しの電話より、ショートメッセージの方がやはり時間は短く済みますね。

小沢：SMSの機能は、大体の方が「普段は使っていなくても届くんだ」というのが分かっていれば、見ていただいて返していただいていることがほとんどなので、こちらとしては、お電話を一本するよりも便利です。

中山：携帯電話で折り返しかけますと、携帯電話の電話料が結構かかるんですけど、今、ショートメッセージで行ってますので、70文字10円で安価なので、電話代の削減にはつながってるかと思います。

小沢：テンプレートは10以上はありますね。実際やってみて、「あ、こういうケースが多いな」っていう違う曜日を希望されていたり、空いてなかったりとか、そういう同じような文言は、やっぱり（テンプレートを）やっておくと、スピードも早い。

─SMSでのラリー回数はどれくらいですか。

中山：「◯月◯日何時からに決まりました」ということで言い切ってますので、基本的にラリーが続くことはほとんどないです。

─折り返し時の電話とSMSの利用割合について教えてください。

中山：ショートメッセージで完結できているのは、全体の8割ぐらいかと思います。残りの2割は、もちろん固定電話の患者さんもいますし、携帯電話でも、こちらからショートメッセージを送って、未読の場合に関しては、一定期間過ぎましたら電話をしているので、使ってないですね。

医療支援部 課長補佐 中山様

“窓口で患者さんを待たせることが少なくなり、満足度の向上にもつながっています”

─AI電話を導入して改善された点について教えてください。

加藤：日に200件〜300件、毎日かかってきていたので、どうしても話し中であったりとか、つながるとどうしても1人当たり10分〜15分はかかってしまうので、1時間に4人程度しか、1人当たり処理できないような現状だったので、AI電話を入れることによって、同時に100回線分の電話が取れるので、つながらない関係がなくなったのが一番大きいかなと。

中山：AI電話を導入して、今までは、予約変更に関しては、各課外来で電話を受けていたので、やはり電話ですと長くなるので、窓口で患者さんをお待たせすることが多かったのですが、AI電話を導入してから、予約変更の件は、AI電話の方に入っていますので、窓口で患者さんを待たせることが少なくなったのではないかと思います。患者さんの満足度も上がっているかと思います。

小沢：やはり、患者さんがどうしてもやはり、ご都合等で変更せざるを得ない場合とかに、スムーズにこちらもご提案と変更ができますので、時間関係なく患者さんができるということで、こちらもスムーズにできていますので、クラークさんもやはり、変更に関する電話が減ったというのを聞いていますので、やはりこういった部署があってよかったなと思います。

医療支援部 外来予約センター 係長 小沢様

“20人必要だった電話対応が、半分以下のスタッフで可能になりました”

─AI電話を他院に勧めるとしたら？

中山：当院では、返信は基本ショートメールで行っているんですけれども、返信率もいいですし、電話で折り返しかけるより、患者さんの方からも書面で残るので、「とてもありがたい」という意見をいただいてます。

時間も短縮になりますし、折り返しの電話ですと、やはり人数が必要になるんですが、ショートメッセージなので、今、こちら4人で対応できますので、人件費削減にもつながるかと思います。

加藤：AI電話を他院に勧めるとしたら、1つは、今まで仮に20人スタッフが必要だったところが、半分以下のスタッフで電話対応ができるのかなという印象はあります。

AI電話を導入する一番の目的は、「人手不足の部分」であったりだとか、あと、「経費の削減」、もう1つは「患者サービスの向上」、この3本立てなので、当院に関しては、AI電話が軌道に乗ったので、今言ったこの3点、患者サービスの部分はすでに向上しているので、あとは「人手不足の解消」にどの程度役立っているのかと、経費削減にどの程度役立っているのかというところを検証していきたいかなと思っています。

─AI電話の今後の活用の可能性について教えてください。

加藤：AI電話は、大森病院でスタートしてから、当初の予定よりも既に、セカンドオピニオンの受付を増やしてみたりとか、その他、患者様からの問い合わせに関して、AI電話を利用して、何か新しい間口ができればなとは今後、考えていきたいと思っています。

具体的な話をすると、受診相談の部分がどうしても医事課受付にかなりかかってはくるので、その部分で、AI電話がもし利用できるのであれば、今後、考えていきたいかなと。検討する余地はあるかなとは思っています。

─本日ありがとうございました。

インタビュー動画はこちら