はじめに

体調不良や予約の確認などで病院へ電話をかけても、なかなか繋がらず困った経験はありませんか？
近年、（特定のA病院による独自調査では） 1日1500件以上の電話があり、そのうち3割以上が不応答になっているとの報告もあります。ただし、これはあくまで一施設の事例であり、病院の規模や地域によって状況は異なる点にご注意ください。本コラムでは、病院に電話が繋がりにくい理由の中でも特に多い「回線の混雑」に焦点をあて、受付時間外・休診日の対応策やAI電話システム、オンライン予約などの最新動向をご紹介します。

電話が繋がらない主な理由

1. 回線の混雑

病院では、外来予約や診療・検査・入院に関する問い合わせ、院内スタッフ同士のやり取りなど、多岐にわたる電話が集中するため回線が混雑しやすい傾向があります。特に次のようなタイミングで未応答が増えることが、いくつかの病院の調査から確認されています。

• 週明けや連休明けの午前中
  長期休暇や休診期間中に積み残された問い合わせが一気に集中するため、外来の開始と同時に回線がパンク状態になりがちです。

• 外来受付開始直後や診療終了間際
  予約変更や当日受診の問い合わせなど、時間が限られた中で集中的に電話がかかるため、スタッフ1名当たりの対応が追いつかず繋がりづらくなります。

• 検査予約や結果確認のピークタイム
  病院内部での検査調整や患者からの結果問い合わせが特定の時間帯に固まることで、一時的に回線に負荷がかかります。

ワンポイントアドバイス

• 1回かけて繋がらなかったからといってすぐに諦めるのではなく、比較的空いている時間帯にかけ直す工夫を試みると、通話がスムーズにいく場合があります。

2. 受付時間外・休診日

夜間や休日、外来受付終了後は通常の受付窓口が閉まっているため、どうしても「繋がらない」と感じやすい時間帯です。緊急の場合は夜間・休日対応の救急外来や緊急窓口の番号をあらかじめ確認しておくと安心です。

3. 電話機や通信のトラブル

まれに病院側の回線障害が発生していたり、ご自身のスマートフォンや回線環境に原因がある場合もあります。別の場所や別の端末からかけ直すなど、通信環境を変えてみると改善する可能性があります。

事前に知っておきたい対処方法

1. 時間帯をずらす

回線が集中しやすい時間帯（週明けの午前中、外来受付開始直後など）を避けると、繋がる確率が高まるケースがあります。どうしても週明けや休み明けに連絡が必要な場合は、午後以降にかけ直すなどタイミングを工夫してみましょう。

2. 公式ウェブサイトやオンライン予約・問い合わせフォームを活用

病院のオンライン予約システムや問い合わせフォームを利用できるか、公式サイトをチェックしてみてください。2024年末時点では、クリニック全体では約21.9％、新規開業クリニックでは約62％がオンライン予約を導入しているとの調査報告があります。病院規模（20床以上）を含めた全体で2～3割と推計されるデータもありますが、施設規模や地域などによって導入率に差がある点に留意が必要です。いずれも増加傾向にあるため、電話が繋がらない時はオンラインシステムの活用を検討してみるとよいでしょう。

3. AI電話システムの活用

一部の大病院やクリニックでは、AI電話システムを導入する動きが徐々に進んでおり、湘南鎌倉総合病院などの導入事例も報告されています。今後、電話対応業務の効率化を図るために普及が進むと見込まれています。
なお、医療現場向けに開発されたDr.JOY AI電話システムも注目を集めています。

• 24時間対応・受信
  夜間や混雑時でも自動応答が可能で、予約や簡単な問い合わせを受け付けられるケースがあります。

• 医療スタッフの負担軽減
  AIが基本的な問い合わせや自動案内を担当し、スタッフは医療行為や高度な相談対応に集中できるため、全体としての応答率が上がります。

• データ活用による効率化
  AIが問い合わせ内容を分類・蓄積することで、病院側も混雑しやすい曜日や時間帯を把握しやすくなり、シフトや受付体制を最適化できます。

ただし、現在のところ導入している医療機関はまだ限られており、徐々に普及し始めた段階という点に注意が必要です。

まとめ

病院に電話が繋がらない背景には、回線の混雑が大きく影響しており、特定の時間帯には数百件もの電話が集中してしまうことがあります。こうした混雑を避けるためには、時間帯をずらす・オンラインシステムを活用するといった対策が有効です。また、AI電話システムの導入が進む病院も出始めています。