鹿児島厚生連病院健康管理センター 健康推進課 課長 福元様、健康推進課 田崎様、電話対応ご担当 松田様にインタビューを行いました。

本記事は、インタビュー映像の文字起こし記事です。動画版はこちら。

※以下敬称略とさせていただきます

JA鹿児島県厚生連 鹿児島厚生連病院健康管理センター

鹿児島県鹿児島市に位置する、病院一体型の健康管理センター。「予防から治療に至る一貫体制」のもと、地域住民の健康を幅広く支えています。

人間ドック・巡回健診では離島を含む県内全域をカバー。受診者に寄り添った環境整備にも力を入れています。地域包括ケア病棟を活かした「治し、支える医療」にも取り組み、地域の医療機関・介護施設と連携した地域完結型の医療を目指しています。

“通常業務の合間に電話が鳴ることで、業務が中断される”

─AI電話導入前の課題は？

福元: 当センターでは8時30分〜16時まで電話開通しておりますけれども、やはり業務の最中、通常の業務の合間に電話が鳴ることで業務が中断される、そういったところが一番の課題ということで考えております。

常時4名で対応しておりましたが、4名で足りないこともあり、他の業務のメンバーがサポートしたりということで対応しておりました。

当センターは3回線しか開通しておりませんので、「なかなか電話も鳴らない、つながらない」というご意見はいただいておりました。

5〜6年ほど前に、インターネットによる予約変更ですとか、新規の予約、少しでも電話が減るようにという取り組みはさせていただきました。

ただ、電話が減るという結果ではなくて、インターネットを開通したことによって予約がその分増えて、業務としては全く効果がなかったということになっております。

─導入前の1日あたりの入電数は？

福元: 3月の一番多い時期の調査にはなりますけども、約270件ほど入電がありました。

その中でコールはなるけれども取れなかったという件数が約15件ほどありまして、それ以外にもつながらなかったという件数は調べておりませんが、相当数あったのかなというふうに思っております。

健康推進課 課長 福元様

“人にしかできない業務に、時間をかけたかった”

─導入時に重視したポイントは？

福元: 一番は業務効率化になります。

業務効率化すること、あとAI電話が増えることで、人にしかできない業務、「渉外」であったりとか、あと「企画」、「丁寧な受診者対応」というところに時間をかけたいと思い、AI電話の導入を決めたところになります。

─Dr.JOYを選んだ理由は？

福元: 一番は導入実績を見させていただいて、こちらでしたらお願いできるかなということで決めさせていただきました。

サポート体制についても充実しておりましたので、決定した要因になります。 

─導入時に苦労した点は？

田崎: 「（AI電話の）対応時間が長くなると、完了する割合が低くなる」というお話でしたので、標準的な時間に収めるシナリオの作成だとか、そういったところはちょっと苦労したかなと思ってます。

健康推進課 田崎様

“ホームページや問診表のシールからの周知で利用しやすい環境を作っています”

─シナリオ設定のこだわりは？

田崎: いろんな企業の方もですし、JAの施設ということで、組合員さんの方も電話してくる可能性がありますというのもありますので、入り口の方は簡潔にしていこうというお話でしたので、そういった部分では簡単にお話ししていただけるような内容になったのかなと思ってます。

─AI電話の周知方法は？

田崎: ホームページに電話番号を記載させていただいているというところもありますし、あと事前にお送りする問診票にAI電話の電話番号のシールを貼って利用しやすいような環境を作っているところです。

ホームページに載せたというのは影響大きいので、 AI電話を見てAI電話にかけてくる方もいらっしゃいますし、実際ホームページに入っていただいているので、そこからネットの予約とかにもつながってるんじゃないかなと思ってます。 

松田: 先ほどお話があったように、問診票にシールで「AI電話はこちらです」っていった内容を貼ったりとか、その後は直接的に患者様にAI電話でも対応できてますので、もし16時以降に連絡をしたいですっていう時には、「AI電話にも入電してくれたら折り返しできます」っていう風に対応はしております。 

問診票にシールを貼付

“キャンセルの連絡がAI電話一本で済むようになった”

─AI電話の活用方法は？

福元: AI電話についてはオペレーターと併用で利用させていただいてます。

新規の予約、予約変更、オプションの追加など、あと時間外も24時間対応させていただいてます。

─導入後の変化AI電話を導入して、改善された点は？

田崎: 業務効率になったかなと思うのは、キャンセルの連絡がAI電話一本で済むので、キャンセルのご連絡いただいたら、SMSをすぐ送るという対応で済んでいるといったところが一番大きいのかなというところと、事前にですね、どういう内容でどういうニーズがあって電話しているのかっていうのを把握できることが大きいかなと思ってます。 

松田: 事前に問診票を送付するんですけど、オプションの項目表を一緒に入れてるんですけど、そのオプションがあったからAI電話に「このオプションを追加したいです」っていう連絡が来たら、もうこっちとしては入れるだけっていうか、なので当日そういうやり取りが省けるっていうか。

─現場で喜ばれた機能は？

松田: SMSの返信に関しては、やはりこちらとしても業務がこう遂行しやすいのと、あとは受診者様もSMSをパッて見ただけで、「受け取ってくれてるんだな」っていう連絡手段にもなるし、そこはとてもいい点かなと思います。

電話対応ご担当 松田様

“地域性を出したシナリオが、施設の特徴をつくる”

─AI電話を検討している他院の方へアドバイスをお願いします

田崎: シナリオを作る際にはですね、やはり十分に時間をかけて、当施設の特徴を出せるようにですね、基本的なものはいただけるとは思うんですけども、そこにやはり肉付けだったりだとか、地域性もありますので、そういったものを出していけばいいかなと思ってます。

松田: AI電話を導入するにあたって、患者様・受診者様が伝えたい要望を気軽に相談ができる点では、受診者様の要望をいち早く受け取れるかなと思うので、ぜひ導入をしてみてもいいと思います。 

─本日はありがとうございました。

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