東京医科大学茨城医療センター 医事課長 小杉様、外来受付担当 下野様、外来受付担当 阿部様にインタビューを行いました。

本記事は、インタビュー映像の文字起こし記事です。動画版はこちら。

※以下敬称略とさせていただきます

学校法人 東京医科大学茨城医療センター

茨城県稲敷郡阿見町に位置する大学附属病院。急性期医療を中心に、内科・外科をはじめとする幅広い診療科を擁する総合病院として、稲敷広域地域の医療を支えています。

各診療科の医師・看護師・多職種スタッフが連携し、患者一人ひとりの回復力を最大限に引き出す医療体制を整備。高齢化が進む地域の実情に応え、高齢者急性期医療の強化にも注力しています。

入院・外来診療に加え、訪問看護・訪問診療にも対応し、病院から在宅まで切れ目のない医療を提供。また、大学附属病院として次世代の医療人育成にも積極的に取り組み、安全文化の醸成を軸に、地域に根ざした安心・安全な医療を継続的に提供しています。

“1人で受付をしていると、電話に出た瞬間に怒鳴られることがありました”

─導入前の課題や取り組み

小杉: 電話対応に関しましては、病院全体の問題として上がっておりまして、交換もだいぶ電話の数が多くて、だいぶ患者さんからのクレームもあって、つながりにくい、と。

もともと予約変更、新規受付は午後の予定だったんですが、やはり患者さんはわからないので、午前中にその電話が数多くあったっていうところですね。

大体700〜800件ぐらいの中で4割は午前中の電話でした。

そうすると、やはり本来の受付業務ができないというところで、（電話が）かかってきてしまうので、なかなかその対策が取れない状況でした。

人を当てればいいかっていうと、そういうわけでもなく。

下野: 今日は外来の窓口、あとは電話対応とさせていただいているのがメインになります。

阿部: 午前中だったら常時2人いるんですけど、午後だと1人だったりするので、どっちかを選ぶしかないみたいな。

窓口を取るんだったらもう電話はずっと鳴りっぱなし。出た瞬間にすごい怒って怒鳴られるとか。

次の日とかに「昨日朝からかけてたのに全然つながらなくて、やっと今つながった」みたいな。

主にもう電話の外来の7〜8割は予約管理で、その中でもほぼもう確認とかキャンセルと。 

下野: 変更だったりですかね。

医事課長 小杉様

“AIが対応することで、電話の件数の受け皿が広くなっているのかなと思います”

─導入にあたっての懸念点

小杉: どこまでAIが対応してくれるかっていうところは不安でした。

あとは文字起こしとかその聞き取りっていう部分で、どれだけ患者さんに迷惑がかかるのか。

阿部: AIで本当に患者さんとうまくやりとりができるのかなって正直思ってたところが強いんですけど、でも今やってみると、その第一段階がAIでも、何もそんなにこう問題になってるところはなくて。

AIが対応することで、この電話の件数も受け皿が結構広くなっているのかなと思うので、新規の患者さんの申し込みが数が増えてるのかなと。

外来受付担当 下野様（左）

“電話に縛られている時間が短い方が仕事の効率は上がるので、プラスなのかなって思います ”

─導入後の変化・効果

小杉: 一番は、先ほど言った件数が午前中にも結構多々電話あったっていうものが、全くなくなったわけではないんですが、数が減ったっていうのは、はっきり数字でも出てるかと思います。

阿部: つながりにくいって言われることはなくなりましたね。

最初はちょっと分かりづらかったりする方もちらほら聞いたんですけど、今は（電話受付時間が）長くなって、その電話ができる時間も長いので、自分のタイミングで問い合わせができるから便利になったねっていうことは聞いてます。

音声で通話内容が聞き返し、聞けるっていうところがやっぱり一番いいかなと思って。 

下野: 文字起こしだったり申し込みの内容だったりが事前にわかるので、その点はちょっとワンクッション気持ちを置きながらやりとりができるので、そういうところはいいかなとは感じます。

今までその電話を受けてしまうと、延々と続く方もいらっしゃるので、そこで患者さん対応の方が一人になっていたところが、AI電話で時間が空いたところでやりとりができることで、二人対応で窓口が動くことが、外来に来ている患者さんに対してはスムーズに対応ができるかなというところで。

阿部: 電話対応に追われる時間がやはり少なくなっている分、その空いてる時間を違う業務ができたりとか、今まではもうずっと電話の人が一人いて、あと他の業務をやる人が一人でっていう形だったけど、今は外来の受付の中でいろんな動きができるようにはなりました。

電話に縛られている時間が短い方が、結局は仕事の効率は上がるので、だからプラスなのかなって思います。 

外来受付担当 阿部様（右）

“人が減っていく中で医療DX、AIの活用は不可欠です”

─AI電話を検討中の医療機関の方へ

小杉: 人が減っていくなか、医療DX、 AIの活用というのはもう不可欠ですので、受付の業務改善をする中で、やはりAI電話の導入というところはいいものと思っておりますので、ぜひご検討していただければと思います。 

─本日はありがとうございました。

インタビュー動画はこちら