予約変更を看護部から事務部へ移し、看護師が本来業務に専念できる体制へ ─ やわたメディカルセンターのAI電話活用事例

2026/5/28

やわたメディカルセンター事務部事務長川端秀哉様、診療情報管理課課長/PX推進室室長川端秀隆様、事務部電話交換山田様、外来看護課長補佐堀名様にインタビューを行いました。

本記事は、インタビュー映像の文字起こし記事です。動画はこちらです。

※以下敬称略とさせていただきます

やわたメディカルセンター

石川県小松市にある地域密着型の医療機関です。整形外科を中心に、内科、循環器内科、リハビリテーション科など幅広い診療に対応しています。急性期医療だけでなく、回復期リハビリや予防医療にも力を入れているのが特徴です。「病気にならないための病院」を掲げ、健康増進施設とも連携しながら、地域の健康づくりを支えています。

“患者さんから「電話のつなぎ役」としか見られず、クレームも多くありました”

─AI電話の活用方法について教えてください

川端（事務長）：主に、外来予約の変更ですとか、確認、それからキャンセル等の対応で利用させていただいております。基本的には、事務部内の電話交換手が対応して、そこでの完結を目指しておりますけれども、内容によっては、さらに看護師とかと連携してですね、変更等の対応をさせていただいています。

事務部事務長川端秀哉様

─AI電話導入前の課題について教えてください

川端(課長)：電話交換手が、患者さんから見たときに、“電話のつなぎ役”という認識しかなされていなかったと思うんですけれども、私たちはつなぎ先を判断するために、患者さんからいろいろ、患者さんの情報をお聞きしなきゃならない時に、「なんであなたに言わなきゃいけないんだ」ということで、なかなか認識をしていただけなかったっていうことが、結構クレームとして多かったと聞いています。

山田：予約に関する電話というのは、午後の2時〜5時に看護師が対応するというので、午前中にもし電話が入っても、患者さん一人一人に「再度2時〜5時にかけてください」ということをお願いしていました。そこでまた、午後（電話を）かけてもらうんですけど、看護師もいろんな業務をして兼ねていますので、電話に出られないことがあるので、その電話交換は折返しするために、またその患者さんから情報を聞き出してメモを作成し、それを（看護師に）届けるということをしていました。

堀名：山田さんがおっしゃった2時〜5時も外来業務は遂行されていますので、全ての用件に対してタイムリーな対応ができなかったという課題がありました。

外来看護課長補佐堀名様

─Dr.JOYを選んだ決め手を教えてください

川端（事務長）：当院では、以前からDr.JOYさんのMRさんと医師をつなぐアポイントのシステムっていうのを使わせていただいていましたので、まずはチャレンジしようということで。やっぱり大きかったのは、コストパフォーマンスが大きいと思われましたので、その費用点ですね、それも御社（Dr.JOY）を選んだきっかけになりました。

川端（課長）：Dr.JOYさんが本当に、このコンセプトと掲げている『電話の主導権を病院側に』という、ここに非常に魅力を惹かれました。

デモのところからお話をいただきながら、当院の問題解決に一緒に併走してくれる姿勢というのが熱く伝わったので、ぜひ一緒にさせてもらいたいと思ったのがきっかけです。

診療情報管理課課長/PX推進室室長川端秀隆様

“「お待たせする申し訳なさ」がなくなり、即時対応ができるようになりました”

─AI電話導入後の心理的変化について教えてください

川端（課長）：電話交換手が外来の看護師さんに電話をつなぐ際に、今まではなかなかつなげられなくて、患者さんをお待たせすることだとか、掛け直しをお願いするといったことの申し訳なさがありましたけれども、今は基本的に、即時対応ができるようになりました。

AI電話で文字起こししていただけますので、患者さんのお名前を、失礼ながら何度もお尋ねするということがなくなったのと、あとは、着信番号がしっかり残りますので、電話の掛け間違いがなくなったということの安心感につながっています。

それから、いただいた案件に関して、こちらで十分に情報収集してから、患者さんに電話をかけ直したりすることができますので、以前はこの即時対応であたふたする点もあったと思うんですけれども、的確にお答えすることができるようになったと聞いております。

山田：患者さんと瞬時に対応ができるようになって、モチベーションが上がりました。用件をわかった上で会話をするので、会話の内容が短くなりましたし、安心して話ができるようになりました。

堀名：電話対応業務で止められた作業というのが発生したことで、心理的余裕が出てきて、看護師がやらなければならない業務に専念できたように思ってます。

事務部電話交換山田様

“「こんなふうな事までしてもらえるんやね」 ― 患者さんからお礼の電話も届きました”

─AI電話導入後の取り組みについて教えてください

川端（課長）：AI電話の導入ということに関して、診療予約の変更に関わるいろんな職種の方の業務改善につながるだろうなということが一つありました。

もう一つは、患者さんも24時間電話の受付ができるということで、ある程度、その患者さんの利便性も高かったと思います。実際に、看護師さんがいただいた案件に返事をしていくということに関しては、午前中に入電をもらったとしても、午前中の診療の補助をやりながらということになると、その対応っていうのは午後になってたり、時には夕方になったりということもしばしばあったんですね。

そうすると、患者さんはある程度、要望を早めに言っていても、決着するまでに遅いということになると、スムーズに解決しないということで、非常にお叱りのお声をいただいたり、クレームも実は多かったんです。

いただいた案件にスピーディーに対応するために、これは看護師がこれまで通り、予約変更の対応をしていくのではなく、電話交換の人たちが対応できるようにということで、予約変更の体制を変えたということが一番大きなポイントだったと思います。

─患者様からの反応について教えてください

山田：折り返したい電話番号が残るので、会話が最後までいかなくても、こちらから折り返したことで、患者さんがびっくりされて、「こんなふうな事までしてもらえるんやね」って、お礼の電話が入ったことがありました。

堀名：途中切断の割合は、高齢の患者さんの方が多いと思います。ただ、やはり興味を持たれているんだなとは感じました。これを使ってみようかなと思うこと、成功しようが失敗しようが、これを使ってみようと思うことは、やはり時代の変化なのか、そういうものに興味を持って直通電話以外のこちらの回線にかけていただく人もいるんだなと思いました。