土浦協同病院 医事課患者サービス部門 課長 酒井様、地域連携室 薄井様にインタビューを行いました。

本記事は、インタビュー映像の文字起こし記事です。動画版はこちら。

※以下敬称略とさせていただきます

茨城県厚生農業協同組合連合会 土浦協同病院

茨城県土浦市に位置する茨城県厚生農業協同組合連合会が運営する総合病院。

日本医療機能評価機構認定と県の拠点病院指定を受け、救急や高度先進医療など質の高い医療を提供する地域中核病院として地域全体の医療を担っています。

“電話がジャカジャカ鳴り続けることに慣れてしまっていた。ある意味、恐ろしい慣れ”

─導入前の電話の課題はどのようなことがありましたか

酒井: 予約センターは通常4人のスタッフで行っていたんですが、実情は3名になってしまって、1名空席になってしまったことがありました。なかなか人的補充ができない状況がずっと続いていて。

多い時に1日で250件ぐらいの電話を対応しています。

予約取得や予約の変更、キャンセルの確認といったお電話の内容が大体50%、残りの半分は、予約センターでは対応できない電話や、他の部署に回さなければいけない電話です。

薄井: 電話に出られなければそこでおしまいだし、しょうがないっていうところで、予約センターのスタッフも電話がジャカジャカ鳴り続けることに慣れてしまっていて。

ある意味、恐ろしい慣れですよね。

非常にお互い疲れ切っている状況での対応になってしまうので、対応がどうしても冷たくなってしまったりして。

スタッフも疲弊していますので、「あの人冷たかったんだけど」とか「あんな言い方しなくてもいいんじゃない?」とか、そういうクレームにつながっていたことはあったかなと思います。

酒井: はたから業務内容を見ている時に、別の業務の対応もしているよねっていうのがその当時からあったので、業務整理をするチャンスっていう風に考えたところもあります。

それで導入の検討が始まりました。

医事課患者サービス部門 課長 酒井様

“日本の名だたる病院がこぞって入れてらっしゃるのは、かなり後押しになった”

─Dr.JOYのAI電話を選ばれた理由を教えてください

酒井: お話を初めて伺ったときに、日本の名だたる病院がもうすでに導入してらっしゃるっていうところは非常に大きかったです。

規模の大きい病院がこぞって入れてらっしゃるっていうのは、かなり後押しになったと思います。

薄井: AIに強いスタッフからは、「スタッフの働き方や、働きやすい職場環境づくりにおいて、こういったものは絶対必要だからやった方がいい、頑張ってください」って熱い声も頂いたりしました。

関係のない業務をしっかりそぎ落とすっていうところは、まずしっかり考えて、そこをシナリオに組み込んでいけるようにはやりました。

紹介状を持っている患者さんに関しては、ある程度AIに聞いてもらった後に、そのまま地域連携室に直接転送して、そこのスタッフが対応するっていう体制にしたのは、うちならではかなと思います。

地域連携室 薄井様

“これだけ予約センターが無駄なことしてたんだなと、導入してからつくづく思いました”

─導入後の現場の変化を教えてください

薄井: 電話が鳴らなくなったので、余裕を持って一件一件の患者さんに対応できるようになりました。

折り返し電話も、カルテを調べて答えを用意したうえで電話ができるので、こちらが主導権を握って電話ができる、通話時間の短縮にもつながってるなっていうのは予約センターの担当者もよく言っています。

そういった意味で、仕事をする中での気持ちの余裕が生まれてきたのかなと思います。

酒井: AI電話が動いてからはこれというクレームは正直ないです。シナリオの長さからかか、小さなものはたくさんあります。

これだけ予約センターが無駄なことしてたんだなっていうのは、導入してからつくづく思いましたね。

外来とやりとりをするような流れが多いんですけど、予約センターに入ってきた案件だから、予約センターが最後はやるみたいな感じになっていて。

そこでは「誰が何を言っていた」などの伝えるだけの仕事になってしまうので、今まで無駄な時間がたくさんあったんだなっていうのが導入した後につくづく思いました。

“3診療日以内に返事できるか心配していたが、ほぼその日のうちに返答できるように”

─AI電話を導入して感じた驚きを教えてください

薄井: 当院では、AI電話で受け付けてから土日祝日除く3診療日以内にお返事しますということになっています。

今まで取れなかった部分も入ってくるので、もしかしたら3日以内に返答しきれないんじゃないかと思っていました。

正直に言いますと、そこが全く心配する必要はなくなってしまって。

ほぼもうその日のうちに返答、もしくは次の日の朝には返事ができるようになりました。

そこは本当に導入前と導入後でかなり持っていたイメージと実際が違った、変化したっていうところになりますね。

意外と大丈夫だったっていうのが一番の感想になります。

酒井: 今までは電話に出てるから業務を教えられなかったんですよ。

次入ってくる方がいたら、これからはゆっくり落ち着いて教えられる環境はできるかなって話をしていました。

“着信履歴機能もSMS機能も、めちゃくちゃ使ってます”

─着信履歴やSMS機能は活用されていますか？ 

酒井: 着信履歴の機能は、例えば折り返し電話をするときにみんなもう見るように今なってまして、非常に便利です。

あと、SMSの方が安いですよね。みんな携帯を持っているので、携帯に「何時何分です」っていうことをかけ直すよりは、SMSで送ってしまって10円で済ませるなら済ませた方がいろんな意味でいいなと思います。

めちゃくちゃ使ってますよ。あれありきだよね！

─AI電話なくなったらどうしますか？

薄井: いや、もうまずいんじゃないですか。もう仲間ですから。もうないと。

酒井: スタッフももう離れられないみたいになってますよ。

─本日はありがとうございました

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