あふれ呼（対応しきれずに漏れてしまった電話着信）とは？病院電話受付に起きる問題点

病院の電話受付では、特にピーク時（例：8～9時や月曜の朝）に電話が集中し、多くの患者が繋がらない状況が発生します。これが「あふれ呼」と呼ばれる現象です。あふれ呼は、特に診療時間帯のピーク時に発生し、患者に不便やストレスを与える原因となります。また、病院側も過度な電話対応により、スタッフの負担が増大し、業務の効率が悪化します。

あふれ呼は、患者と病院双方にとって大きな問題です。患者は電話をかけても繋がらず、何度もかけ直す必要が生じるため、時間を無駄にすることになります。一方、病院側も電話の取りこぼしや混雑による対応遅れが発生し、業務が停滞してしまいます。

あふれ呼がもたらす患者と病院への影響

あふれ呼の未応答が続くと、患者の満足度が低下し、口コミサイトに悪評が広がる可能性があります。実際、ある病院では未応答電話が患者の離脱を引き起こした事例があります。特に、急を要する病状を抱えている患者や、病院での予約が必要な場合、繋がらないことが大きなストレスとなります。患者の心情としては、できるだけ早く受診したい、情報を得たいというニーズが強いため、電話が繋がらないことは深刻な問題となります。

病院側にとっても、電話対応に追われることは他の業務に影響を与えるため、経営的な負担を増大させる原因となります。例えば、重要な患者のケアが遅れたり、事務的な業務が後回しになったりするなど、医療の質に悪影響を及ぼしかねません。

なぜ今、病院電話対応の改革が必要なのか？

近年、病院にかかる患者数は増加の一途をたどり、それに伴い電話受付業務の負担も増しています。加えて、コロナ禍の影響で、オンライン診療や遠隔医療が普及し、患者からの問い合わせも多様化しています。これらの変化に対応するためには、病院側も電話対応をデジタル化し、効率化を図る必要があります。

特に、待機時間の長さや繋がらないというストレスは、患者満足度に大きく影響します。現在では、電話だけでなく、インターネットを利用した予約システムやチャットボットなど、さまざまな方法で患者対応を行う時代となっています。病院がこれらのツールを活用し、よりスムーズな対応を実現することが、今求められています。

患者満足度向上につながる具体的な改善案

1. スタッフ配置の最適化

病院での電話受付業務は、スタッフの手が足りないときに特に混雑しやすいです。スタッフのシフト管理や業務負担を見直すことで、ピーク時の負担を分散させることが可能です。また、定期的にスタッフへのトレーニングを行い、効率的な電話対応を実現することが、患者の待ち時間削減につながります。

2. 幅広い自動音声対応の活用

あふれ呼の問題を解決するために、自動音声システム（IVR）やAI音声認識技術の導入は、未応答電話を削減し、電話応答の効率化に大きな効果をもたらします。例えば、湘南鎌倉総合病院では、AI電話システムの導入後、電話応答率が大幅に向上しました。ここで重要なのは、IVR（自動音声応答）システムにとどまらず、音声認識技術やAIによる自動対応システムの活用です。

例えば、音声認識技術を使用して患者の音声を解析し、適切な担当者へ自動的に転送するシステムを導入することで、電話の待ち時間を削減できます。また、AIチャットボットを活用し、簡単な質問や予約確認には即時対応できる仕組みを作り、コールセンターと連携して複雑な問い合わせは迅速に専門スタッフに転送することが可能です。これにより、患者はスムーズに必要な情報を得られるようになり、病院の電話対応も効率化されます。

3. オンライン予約システムの導入

電話の受付負担を軽減するために、オンライン予約システムの導入も効果的です。患者は自宅や職場から24時間予約を完了でき、病院の電話回線の混雑を防ぐことができます。患者が事前にインターネットで予約を行うことで、電話での予約受付が大幅に減少します。これにより、病院の電話回線の混雑が解消され、緊急の患者に迅速に対応できるようになります。

また、オンライン予約を利用することで、患者は自分の都合の良い時間に予約を入れることができ、電話をかけ直す手間が省けるため、患者満足度が向上します。

4. AIチャットボット・コールセンター連携

チャットボットは、オンライン上で患者からの質問に自動的に応答するシステムです。これにより、簡単な問合せや予約確認などはチャットボットが迅速に対応し、スタッフの負担を軽減することができます。

さらに、コールセンターとの連携を強化することで、AIが対応できない複雑な問い合わせや緊急事態には、専門のスタッフが直接対応するフローを作成できます。これにより、患者は常に効率的にサポートを受けることができます。

5. 待ち時間の可視化

患者が電話をかけた際に、どれくらいの待ち時間があるかを可視化するシステムを導入することも有効です。音声メッセージや、アプリを通じて、患者にリアルタイムで待機状況を知らせることで、無駄に電話をかけ直すことを避けることができます。

また、病院側でもリアルタイムで混雑状況を把握し、対応スタッフを効率的に配置することが可能です。これにより、全体的な業務の効率化が進みます。

医療DXの導入で得られるメリット

医療DX（デジタルトランスフォーメーション）の導入により、病院の電話対応業務は劇的に効率化されます。デジタル化が進むことで、患者はよりスムーズに診療予約や問い合わせができ、電話をかける負担が軽減されます。病院側も、業務効率化が進み、リソースを有効活用できるようになります。

また、AIやオンラインシステムを活用することで、医療スタッフの負担を減らし、患者に対してより質の高いサービスを提供することができます。これらの改善が実現すれば、患者満足度が向上し、病院経営の効率化にもつながります。

上手に取り組むためのポイントと注意点

ただし、医療DXの導入にあたっては、注意すべき点もあります。例えば、システムの導入にかかるコストや、スタッフの教育が必要です。また、患者にとって使いやすいシステム設計が求められます。操作が難しいシステムでは、逆に患者が混乱し、逆効果になる可能性もあります。

導入前に十分な調査と検討を行い、患者目線を忘れずにシステム設計を行うことが重要です。

まとめ：患者満足度と病院経営の両立を目指して

あふれ呼の解消に向けた取り組みは、患者満足度の向上だけでなく、病院経営の効率化にも大きく貢献します。デジタル技術を活用した電話システムの改革は、今後さらに進化していくでしょう。病院がこれらの改善策を取り入れることで、患者と病院双方にとってより良い医療環境が実現されることが期待されます。

出典元

• 湘南鎌倉総合病院のAI電話システム導入事例
  湘南鎌倉総合病院では、AI電話システムを導入し、電話応答率の向上を実現しています。

• 厚生労働省の患者申出療養制度に関する資料
  患者申出療養制度の詳細や実施状況については、厚生労働省の資料が参考になります。