済生会熊本病院 外来支援室 室長 中山様、外来支援室 宇野木様、外来支援室 土肥様にインタビューを行いました。

本記事は、インタビュー映像の文字起こし記事です。動画版はこちら。

※以下敬称略とさせていただきます

社会福祉法人 恩賜財団 済生会熊本病院

熊本県熊本市に位置する大規模な総合病院。1935年開設の長い歴史を持ち、災害拠点病院・地域医療支援病院・地域がん診療連携拠点病院として、熊本県の高度医療を担っています。

中山：以前より、予約確認センターの電話がつながらないという課題がありました。

それに対して、WEBでの予約の確認とか、変更ができるサービスを開始していたんですけれども、なかなか利用件数が上がらないということがありましたので、何か他の解決方法がないかと探っていた時に、他の病院でAI電話を導入されていると聞いて、情報収集を開始しました。

“AI電話を入れて、かえって業務が大変になるんではないか、
という声もありました”

─電話対応において、どのような課題を感じていましたか？

中山：まずは、電話がつながらないという課題が、大きかったかなと思います。

他には、かかってくる電話に対してコンシェルジュが対応するんですけれども、患者さんのお話を聞きながらカルテを開いて、予約の変更などをするということで、「対応時間が長くなる」という課題もあったかなと思います。

そのように、業務がとても複雑になっていましたので、新しいスタッフが入った時に「業務を習得するのに時間がかかる」という課題もありました。

宇野木：患者さん、特にご年配の方は、お名前を名乗らずに用件をお話しされるので、カルテで確認ができないまま、お時間を要してしまうってことがありました。

自分がどういう状況で、どうだっていうお話をされるので、何を聞きたいかっていうところを、聞き出すまでに時間を要してしまいますね。

土肥：時間によっては、かなり（電話が）集中して殺到してしまうこともあったんですけど、その場合は、（電話を）切った瞬間に次の電話がかかってくるような状況で、前の方の処理が済まないうちに、次の電話を取らないといけなくて、それでも取れない場合は、もう他の部署とかにも負担がかかってしまっていたような状況でした。

外来支援室 土肥様

─AI電話導入を検討するにあたり、院内でどのような懸念がありましたか

中山：他社製品も含めて、デモを行ったときに、AI電話を導入することによって、かえって業務が大変になるんではないか、という意見がありました。

予約確認センターから導入をするということで、費用対効果の面で、病院全体として、どういうふうに活用するかという点は、議論になりました。

─懸念点がある中で、導入の決め手になったポイントは何でしたか

中山：Dr.JOYさんの製品とか、いろいろ見る中で、きちんとAI電話で、患者さんにご迷惑をおかけすることなく対応することができるんじゃないか、っていうのが院内的にも確認できたので、導入に至りました。

外来支援室 室長 中山様

“通話時間が短くなって、ゆっくり落ち着いて業務に取り組めるようになりました”

─AI電話導入によって、業務にどのような変化がありましたか

中山：まず、1番目には、長年の課題であった「電話がつながらない」という問題が、解決したかなと思います。

2つ目には、電話の対応時間が長くなってしまうことがあるという課題があったんですけれども、そちらについても、一度、AI電話が患者さんのお話を聞いておりますので、内容を確認してから折り返すことで、時間の短縮ができるようになったと思います。

土肥：以前は、お名前から探っていかないといけなかったので、3分〜10分以上かかってしまうこともあったんですけど、（AI電話）導入後は、通常、1〜2分で終了することが多くなりました。

宇野木：事前に情報を収集できますので、診察の空き状況・検査の空き状況・内容を確認してから、お電話いたしますので、対応処理が早くなりました。

─AI電話導入による業務への具体的な変化についてお聞かせください

中山：AI電話導入前は、二人体制で業務を行っていて、今もそこのところは変わらないっていうのはあるんですけども、対応時間が短くなったとか、心理的なストレスが減ったかなと思います。

宇野木：こちらのペースで対応できますので、他の業務ができるようになりました。

あと、通話時間が短くなったので、その後の作業が、ゆっくりと落ち着いてできるようになりました。

土肥：人間ドックの後の二次精査の予約とかも取ってるんですけど、その辺も、受けることが可能になりました。

─高齢の患者様のAI電話に対する反応はいかがでしたか

土肥：「なんでこういうことをしたんだ」というご意見はございました。

「電話がかからないというご意見が多かったんですよ」というお話をすると、納得されて「あなたたちも大変だね」という言葉に変わってきて、納得をしていただいています。

全体的に、意外とスムーズに話をされる方が多くて、一番多くお声があるのが、「あまり上手く話せなかったと思ったんですけど、折り返しお電話いただけて良かったです」と喜びの言葉がすごく多いです。

本当に、人間だと思って話をしていたといわれています。

（折り返しの電話を）しっかりかけてくださるからっていう安心感を持ってらっしゃるというか、慣れてこられると、楽しみに（電話を）かけてこられてる感じで、まだ2ヶ月ですけど、十分、浸透してきたなと思ってます。

外来支援室 宇野木様

“ステータスの管理がわかりやすく、とても使いやすいと感じました”

─導入製品を検討する中で、Dr.JOYを選ばれた理由や、実際に使ってみて良かったポイントについて教えてください

宇野木：通話一覧画面で、状況もわかりやすく、なおかつ検索ができますので、とてもやりやすかったですね。

改善する点⁨⁩は、その都度対応していただいているので、特にございません。

土肥：特に、検索画面が優秀だなって思って、その項目だけじゃなくて、何かを入れれば、全項目を調べてくれるところとか、例えば、私の名前を入れれば、その振り返りたい時とかに私がした分を全部出してくれるとか、すごく助かってます。

中山：（AI電話を）検討するにあたっては、他の製品も、実際にデモをするなどして、検討しました。

最終的には、「管理画面の使いやすさ」というところを重視しました。

Dr.JOYさんの管理画面は、ステータスの管理がわかりやすいのと、あとは、患者さんが話をされた内容を確認する際に、センテンスごとに確認が可能というところで、とても使いやすいと感じました。

─AI電話の導入を検討中の方に向けて、メッセージをお願いします

土肥：始まる前は、私たちもクレームが来るんじゃないかと思って、とっても不安な気持ちでいっぱいだったんですけど、始めてみたら、初日からクレームが一切なく、それには、すごくびっくりしました。

これから導入を検討されてる病院さんも、そこは心配されずに、いいかなと思います。

中山：AI電話は、患者サービス向上に寄与しますし、また、業務の効率化にもつながるツールだと思います。

医療業界には、いろいろな課題があると思いますけども、こうしたAI電話などのDXを活用して、課題がこれからも解決されていけばいいな、というふうに考えています。

外来支援室 室長 中山様

─本日はありがとうございました。

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