沖縄県立南部医療センター・こども医療センター 医療部長／内科部長 宮里様、医事課 医事課長 当間様、医事課 委託統括責任者 崎山様にインタビューを行いました。

本記事は、インタビュー映像の文字起こし記事です。動画版はこちら。

※以下敬称略とさせていただきます

沖縄県立南部医療センター・こども医療センター

沖縄県島尻郡南風原町に位置する県立病院。公式サイトの病院概要によると、2006年4月1日に開設され、成人部門と小児部門を有し、病床数は444床です。また、公式サイトでは「こどもからおとなまで『大切な命を守り、県民に貢献する』病院」と掲げています。

“10年来の課題だった電話のつながりにくさ。患者サービス向上を目的にAI電話を導入”

─導入前の電話対応に対する課題

宮里：やはりですね、何回も電話してつながらないという、病院のホームページにもクレームというか、ご意見がなされるような問題がしばしばでした。

崎山：予約変更の専用ダイヤルを置いていたんですけれども、そこにやはりつながらないという患者様のお声をすごく数多くいただいておりました。

入電を取った時にも、やっぱり「100回以上かけてるよ」といったお声をいただいたこともあるので、そういったのが印象に残っていますね。

医療部｜内科部長　宮里様

─AI電話導入のきっかけ

宮里：こちらの病院においても10年来の問題であったんですけれども、患者さん、または紹介をいただくクリニック様などから、代表電話につながらないというご指摘が繰り返しあり、この解消にAI電話システムが有効であろうというふうに考えていました。

当間：今回AI電話を導入したきっかけが、クレームの件数を減らすというところで、やはり患者サービスの向上というところが一番のメインとなっています。

“導入の決め手は、シナリオ変更のしやすさ。約50診療科を抱える院内調整も医療部長が後押し”

─AI電話導入の決め手

宮里：導入に関する手順が分かりやすいとか、また質問内容ですね、シナリオですけれども、変更しやすいとか、またシナリオ変更に関するコストがどうなっているのかということが重要と考えました。

─導入時の院内調整

当間：当院では診療科が約50近くの診療科を抱えていまして、その分医師が多くてですね、予約変更に関する独自ルールがちょっと多くて、それの変更に伴うドクターへの周知と協力依頼というのがかなり苦労したところです。

ただそこに関しましては、医療部長の協力を得てですね、医療部長の方から先生方に説明をしていただいて、納得していただいたというふうに考えています。

医事課｜医事課長　当間様

“成人と小児を分けたシナリオ設計。患者さんの声を受けて残薬確認も追加”

─シナリオの工夫

崎山：最初はかなり組み込んで作ったというのもあったので、トータルの電話の時間が長く感じたんですけど、やっぱりちょっとシナリオ作成をシンプルにしようと再作成を行ったところ、電話時間がかなり短くなったので、そこで使いやすいなというのはシンプルな感想でありますね。

当間：当院では全国でも少ない、こども病院を併設した医療機関となっています。そのため、小児の方でも小児科だけではなくて、専門科が約20近くありますので、まず最初のシナリオでですね、成人と小児の区分を分けるというところからスタートしたところが、当院独自のポイントかなというふうに考えています。

患者さんからのご意見をいただいてシナリオを改善したところで、キャンセル時の残薬の確認、薬が残っているかどうかの確認というのを入れています。

薬がないのにキャンセルとなった場合に、早期の来院を促すためにですね、この質問は必要だということで入れています。

“ホームページ・ポスター・チラシで継続的に周知。小児ではSMS利用が7割に”

─患者さん・クリニックへの周知方法

当間：サポートしていただいた内容にもなりますが、ホームページでの周知、あと院内のポスター掲示、それから患者さんへのチラシの配布ですね。

これはもう今3ヶ月間ずっと続けています。

予約の患者さんで、大体3ヶ月に1回ぐらいの来院のペースになっている方もいらっしゃるので、3ヶ月以上は必要かなと思い、今継続しているところです。

─SMSの活用状況

当間：全体でですね、電話が7割、ショートメールの方が3割というふうになっています。成人だと電話が9割ですね。

小児は逆に、保護者の方がスマートフォンなどを使い慣れているというところで、電話が3割、ショートメールが7割程度というふうになっています。

崎山：やはり、折り返しを電話でさせてもらっていても、お仕事の都合で取れないという方も多々いらっしゃるので、ショートメール機能がすごく助かっておりまして、圧倒的に業務効率化させてもらっていると感じております。

医事課｜委託統括責任者　前山様

“受電対応を一切廃止。クレームは月4〜5件から1件程度へ減少”

─AI電話導入後の変化・効果

崎山：今まで予約変更専用ダイヤルを使って、受電のみの対応をしていたんですけれども、今回AI電話を導入というところで、受電対応を一切やめることにしました。

すごいひっきりなしに電話があったプレッシャーというのは、スタッフの方からもかなり軽減したというお話は聞いております。

当間：電話のつながりにくさのクレームが減ったかなというふうに感じています。

導入前はですね、メールの方でつながりにくいということや、予約変更の確認依頼のメールが月に約4、5件来ていたんですけど、これが今月1件ぐらいに減ってですね、かなりクレームが減ってきている感覚はあります。

宮里：まずこのデータとして、架電件数などが実数として把握できて、またその内訳も大まかですけれども把握すること、区別することができました。

以前は代表電話だと、そういう内容を把握することが難しかったんですけれども、これが分かったというのも大きいです。

また、かかってくる連絡のうち、予約変更、キャンセルの電話連絡が多いということも分かり、これは本当にAI電話でうまく対応できる部分かなと感じます。

また同時に、どういうふうにかかってくる架電以降の流れも、主治医への変更であったり、キャンセルの方法を整理することにより、予約担当者の労力軽減が図れたと思っています。

また労力軽減だけでなく、実際に効率化もできたというふうに感じます。

“準備期間が重要。シナリオや院内ルールをシンプルにすることが短期間での導入につながる”

─検討中施設様へのメッセージ

宮里：やはりシナリオ作成は非常に大切で、このシステムの肝ではあるんですけれども、変更が比較的容易なので、あまりこだわりすぎない、あまり作り込みすぎないことも必要かなというふうに思います。

崎山：やはり、電話がつながりにくいという医療機関さんが増えてきているとは思うので、当院と同じようにこのAI電話を導入していただければ、かなり軽減はされるのかなと思っております。

やはり準備期間というのがかなり重要になってくると思うので、シナリオだったりとか院内のルールというのをシンプルにしていただければ、すごい短期間で準備ができるのかなと思っております。

─本日ありがとうございました。

インタビュー動画はこちら