医療法人徳洲会 湘南藤沢徳洲会病院 患者総合支援センター 課長 東様にインタビューを行いました。

本記事は、インタビュー映像の文字起こし記事です。動画版はこちら。

※以下敬称略とさせていただきます

医療法人徳洲会 湘南藤沢徳洲会病院

神奈川県藤沢市に位置する、医療法人徳洲会が運営する一般・急性期病院です。1980年6月に茅ヶ崎徳洲会病院として開院し、2012年10月に現在の名称へ改称して藤沢市辻堂神台へ新築移転しました。病床数は一般460床（ICU12床）で、「“生命だけは平等だ”を基本理念とし、皆様に最善の医療サービスを提供できるよう努力します」という理念のもと、地域の基盤病院として救急医療、小児科、産婦人科、周産期医療、がん治療、神経難病の治療などを担っています。

“多い日は1,200件の着信、応需率21%という状況が課題でした”

─業務内容、AI電話の活用方法について教えてください。

東：業務内容についてですが、予約センターの運営管理を担当しています。受付件数や応受率などの主要な指標を日々モニタリングしております。他部署との連携ですとか、シナリオの見直し、効果検証も行っています。

現場対応は、専任のスタッフが担っておりまして、私の方はデータ管理ですとか、運用の改善に力を注いでいます。

AI電話の活用についてですが、外来の新規予約・変更・確認・キャンセルの一次受付に活用しています。受付は平日が9時から16時までで、日々2人〜3人で運用しています。

─AI電話導入前の課題について教えてください。

東：導入前の課題についてですが、着信が集中して掛け直しが増えまして、応需率が21%と非常に低くなっていました。（電話が）つながらない状況が続きまして、患者さんからの不満につながっていました。

電話件数ですけれども、多い日は数百から1,200件ほどの着信がありました。5本に1本ぐらいしか電話に出ることができず、未接続も多数のため、実数の把握が難しいような状況でした。

“自然な音声と医療現場に合うシナリオ自由度が、決め手になりました”

─Dr.JOYを選んだ決め手について教えてください。

東：最終的にDr.JOY社を選んだ理由ですが、音声が自然であること、医療現場に合うシナリオの自由度があること、あと、コールバック前提の運用に合うUIと管理画面が決め手になりました。

─シナリオ設定で意識したことについて教えてください。

東：分岐は短くして、重要な情報は、できるだけ先頭の方に持ってくるようにしています。途中切断の方も、拾い上げられるようにしました。患者さんの声に基づいて、継続的に改善をしています。

“電話応需率は21%から52%へ、現場の業務にも余裕が生まれました”

─導入後の入電件数について教えてください。

東：導入後のAI電話への入電件数ですが、1日150から200件程度で、途中切断されずに、きちんと内容がわかって折り返し対応しているものが、そのうち7割〜8割ぐらいとなっています。

─AI電話導入後に一番変化したことについて教えてください。

東：導入後で一番変化したことについては、電話の応需率が21%→52%に改善したことが一番大きかったです。「掛かってくる電話を受け続けるという業務」から、「確実に折り返す業務」へと運用が転換しました。

導入してやめられた作業については、予約以外の取り継ぎ対応が大幅に減りました。今は、リスト化された予約案件の処理に集中できています。

導入後、スタッフ配置の変化については、定数は同じとなっておりますが、時間の配分が「受ける」→「かける」へシフトとして、コールバックの処理を進めています。電話がつながらず、取った時点でお怒りとなっている患者さんが、非常に減ったと感じています。

患者さんの情報を事前に確認した上で、見通しを持って折り返し電話ができるようになりました。

患者総合支援センター 課長　東様

─スタッフの業務変化について教えてください。

受付から予約確定まで、2時間以内は約70%、当日内では90%の方が予約確定までこぎつけています。

─AI電話の改善に向けた取り組みについて教えてください。

東：予約が完了した患者さん全員に、ショートメールでGoogleフォームのアンケートURLをお送りしています。生のご意見をそこで収集するようにしています。特に、自由記述回答を活用し、（シナリオの）言い回し・順序・分岐などを継続的に調整しています。

“つながらないストレスが軽減され、患者さんからも好意的な反応が”

─患者様からの反応について教えてください。

東：導入後の患者さんの反応については、「つながらないストレスが減った」「折り返しで確実に落ち着いて話せる」という好意的なご意見をいただいています。満足度につきましては、「職員の対応」が約98%、「予約のスムーズさ」が大体88%で継続しています。

高齢の患者さんの反応につきましては、ゆっくり丁寧な音声と分岐で、多くの方々が利用されています。どうしても対応が難しい場合は、職員がコールバックのときに補完できるような体制としています。

─患者様への周知方法について教えてください。

東：周知方法につきましては、予約表への印刷、院内掲示、ホームページ、動画やQ&Aなど、専用ダイヤルへ一元化するようにしています。折り返しには、当日から3診療日以内と明記しています。

東：電話番号の移行につきましては、予約表に記載されている電話番号やホームページなど、すべて一斉に切り替えましたので、患者さんからはスムーズに移行できたと考えています。

“途中離脱の防止と、ピーク時の折り返し対応が今後の課題です”

─まだ解決できていない課題・今後の期待について教えてください。

東：まだ解決できていない課題・改善したいことにつきましては、途中離脱を防ぐためのシナリオの改善、ピーク時の折り返しが集中していること、一部診療科との調整時間の短縮、重複・再架電の自動化の可視化が課題となっています。

AI電話への今後の期待・要望につきましては、AIの聞き取り精度の向上とWEBフォーム誘導の最適化を期待しています。将来的には他部門への展開も視野に向けています。

─本日ありがとうございました。

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