予約数1.7倍！AI電話で紹介の取りこぼしを防ぐ ─ 沖縄県立中部病院でのAI電話活用事例

2026/4/21

沖縄県立中部病院循環器内科地域連携室長仲里様にインタビューを行いました。

本記事は、インタビュー映像の文字起こしをもとに構成した記事です。動画版はこちら。

※以下敬称略とさせていただきます。

沖縄県立中部病院

沖縄県うるま市字宮里281番地に位置する沖縄県立の基幹病院。

沖縄県の中部医療圏における地域支援病院であり、ER型救命救急センターを設置した総合的診療ができる地域中核病院として、急性期医療を主体とした日常診療を担っています。加えて、地域がん診療拠点病院としてがん診療にも取り組んでいます。

“つながらない課題の解消へ、導入の決め手は取りこぼしていたニーズ”

─導入前の電話対応に関する課題を教えてください。

仲里：当院の概要としましては、559床の地域医療連携病院となっております。特色としましては、地域からの救急医療を主に扱っている3次救命救急センターを擁する基幹病院となっております。

以前から電話がつながりにくいというお声を患者様や地域の医療機関から意見を頂戴しており、当院でもそういった状況を改善したいと考えておりました。

クリニックさんに訪問した際、当院中部病院の方では電話がなかなかつながらないということで、当院への紹介を諦めて、他院に紹介している事例も散見されるというお声を聞いて、これは改善しないといけないということが課題でありました。

─AI電話導入の決め手を教えてください。

仲里：重要視したポイントとしましては、近隣の病院を見に行った際に、AI電話ですとつながらないということはないということがあって、どんなに混んでいてもAI電話で受けることができるという情報を聞きました。

そちらの方ではこれまでの倍以上の電話を受けている。AI電話を導入したことでこれほどまでのニーズがあったという経験を聞いて、当院でも導入をしたいと思った次第でございます。

地域連携室長仲里様

“院長を巻き込んだ意思決定と、現場に合わせた複雑なシナリオ設計”

─院内意思決定で工夫した点を教えてください。

仲里：県内で導入されている病院の見学に関しまして、当院の師長やコーディネーターだけではなく、当院の院長も一緒にその病院を訪問して、AI電話の活用の方法だとか、活用してどうなっているかというのを院長に直接知ってもらったと。それから院長もAI電話の導入への前向きな回答を得ております。

─貴院ならではのシナリオ構成について教えてください。

仲里：当院では医療機関だけでなく患者様からの電話も受けるシナリオになっております。

そのため最初のシナリオで、医療機関かそれとも患者様かというふうなことを聞いて、そこから枝分かれしていくようなシナリオになっておりますので、かなり複雑なシナリオになっていると思います。

“業務負担の軽減と受電数の増加が、導入効果を裏づけた”

─AI電話導入後、業務はどのように変化しましたか。

仲里：これまでは患者様の二次検診や外来予約の業務も対応していたんですけれども、それに関しましてはほとんどAI電話の方に移行できておりますので、スタッフが直接対応するのが地域の医療機関からの問い合わせに集中できているというのがございます。

─紹介関連の数値変化について教えてください。

仲里：11月からAI電話を当院で導入しているんですけれども、昨年同月比で134％、12月になりますと約170％と1.7倍数が増えております。

増えた内容としましては、患者様からの二次検診の予約であったり、医療機関からの機器共同利用といって、当院でのCT検査だとかエコー検査の利用ですね。そういったものが増えております。

特に患者様からの二次検診に関しては、これまでですと一からスタッフが症状を聞いたり、どういったもので引っかかったかというものを聞いて、その内容に応じてどの科に予約を取るかというふうに結構煩雑な作業をしていたんですけれども、AI電話を導入してからは、事前の患者様の情報がすべてAI電話の方で聞き取りができておりますので、こちらではそのAI電話の画面を見て次の外来の予約を取った状況で、患者様に折り返し電話ができるということで、業務の効率性も上がっておりますし、業務負担もかなり減っております。心理的負担も減っております。

“すぐつながるようになり、クリニック側の心理的負担も減った”

─クリニック側の反応はいかがでしたか。

仲里：これまで当院の方に紹介をする際は、クリニック様からFAXで事前に当院に送っていただいて、その後クリニック様から当院にファックスが届いたかという確認の電話をしていただいていたんですけれども、その確認の電話をAI電話の方で置き換わっておりますので、これまでつながりにくかったものが、もうAI電話ですぐつながるということで、クリニックの方にはかなり心理的な負担も減ったというふうな意見をいただいております。

“高齢者対応への懸念があっても、まずは導入してみてほしい”

─導入を検討している施設へのメッセージをお願いします。

仲里：AI電話ということで高齢者の方が対応してくれるのかというような懸念もあるとは思うんですけれども、AI電話を導入してかなり電話の件数が増えておりますので、これまでつながらなかった患者様からもつながるようになって、当院への紹介も増えておりますので、このAI電話に関してはかなり導入して我々としては良かったと思っております。