鹿児島市立病院 医事情報課 課長 片野田様、医事係主事 福元様、看護部 外来師長 今吉様、初診予約センター 主査 吐合様にインタビューを行いました。

本記事は、インタビュー映像の文字起こし記事です。動画版はこちら。

※以下敬称略とさせていただきます

公立 鹿児島市立病院

鹿児島県鹿児島市に位置する急性期病院。574床を有し、県下屈指の基幹病院です。

救急医療・成育医療・がん診療の3つを診療の柱とし、ドクターヘリ・ドクターカーの基地病院として24時間体制で救命救急に対応。また、地域がん診療連携拠点病院として、内視鏡下手術・外来化学療法・放射線治療・ゲノム医療など最新治療体制を整えています。

人材育成にも注力しており、特定行為看護師・認定看護師・認定薬剤師など多くの専門スタッフが高度医療を支えています。市民・県民はもとより、地域の医療機関からも信頼されるかかりつけ連携病院を目指しています。

“電話がつながらない、と何度もかけているのに、というご指摘をいただいてから予約対応に入ることが多かった”

─AI電話導入のきっかけ

福元: 初診予約のために当院へ電話をいただいた地域の医療機関や患者さんから、「電話がつながらない」という声が多く寄せられていたことがきっかけです。

今吉: つながらないということでクレームを相当いただいていたので、課題としては捉えておりました。

─導入前の電話対応の課題

福元: 通常は予約センターにお電話いただく仕組みになっているんですけど、つながらないことで医事係に直接かかってくるケースもありました。

その際に「何回もかけているのにつながらない」と強い口調でおっしゃられることもあって、患者さんに大きなストレスを与えてしまっていると感じて、とても申し訳なく思ったことが印象に残っています。 

片野田: 初診患者さんや地域の医療機関がせっかく当院を選択してくれているのに、電話がつながりにくいということで、その機会を逃しているという状況が続いていたということになります。

医事情報課 医事係主事 福元様

“患者さんへ折り返しの電話をすることで、紹介患者の受け入れ体制の強化や予約を取ることができています”

─AI電話導入前の不安

福元: 機械的な音声で人間ほど柔軟ではないのではないか、という印象を持っていました。

吐合: 当院は高齢者からの予約の依頼が多いため、入電して入電が完了するまでにちゃんとできるのかなっていう不安がありました。

今吉: 予約業務自体が簡素化されていないので、どう（業務効率化するの）かなと思いまして。

─導入後の変化

福元: 初めて AI電話を聞いたときは、思っていた以上に自然で聞き取りやすい音声だと感じました。

これなら患者さんにも受け入れていただけるのではないかなと安心したのを覚えています。

片野田: すぐに切ってしまう患者さんは想定より少なく、また、かけてきた電話番号が記録されているので、すぐに切ってしまった患者さんへも折り返しの電話をすることで、紹介患者の受け入れ体制の強化につながっていると感じています。

吐合: 「AI電話がよくわからない」ってしゃべりながら電話を切られる方が多くて、こちらから折り返しご連絡して、ご用件お聞きして予約を取っていくっていう形をとっていっています。

片野田: 受電した瞬間に「やっとつながった」という会話から始まることが減っているのではないかと思われるので、業務自体のストレスは減っているのではないかと思います。

医事情報課 課長 片野田様

“AIに任せる部分と人がやるべき部分の区別をしっかりつけたことが、一番こだわったポイントです”

─AI電話が現場にもたらした変化

吐合: 再診予約の場合の連絡先をAI電話が伝えてくれるため、電話対応が大変減りました。

福元: 電話の最初で電話がつながらないことに関するご指摘をいただいてから予約対応に入ることが多かったんですけど、導入後はそうしたやりとりがなくなって、現場の方は安心して本来の予約業務に集中できるようになったと思います。

片野田: AI電話になってからは、自分のペースでかかってきた電話に時間を置いて、ある程度情報がある中で電話ができるという状況になりましたので、自分のペースで仕事ができるようになったのではないかというふうに感じています。

─シナリオ設定でこだわったポイント

片野田: AIに任せる部分と人がやるべき部分の区別をしっかりつけたことだと思います。

最初はいろいろな質問をAIに答えてもらおうとしました。

しかし、作ったシナリオをデモ環境で実際聞いてみたところ、長時間のAI電話になり、これだとうまくいかないんじゃないかという意見が院内ミーティングで出ましたので、シナリオをできるだけ短くするようにしました。

また、正確な情報を必要とする質問は、人間同士のやりとりの方が効率が良かったので、AIだけでなく人がやるべき部分も大事にしました。 

看護部 外来師長 今吉様

“電話がつながらないという意見がだいぶ減りました。そこが大変ありがたいです”

─導入後の患者さんからの反応

福元: 導入前は何度もかけないとつながらない状況がありましたが、導入後は一回でつながるようになって、患者さんにとって大きなストレス軽減につながったことが一番の変化だと思います。

吐合: 患者様やご家族から電話がつながらないという意見がだいぶ減りました。

そこが大変ありがたいです。

今吉: （AI電話とのやりとりが）ちょっと進んでからやっぱり「わからん」って言って切られる患者さんがいるので、そこは初診予約獲得という意味もあったので、こちらの方で丁寧な対応をしてサービスにつなげるところがあります。 

初診予約センター 主査 吐合様

“予約の電話にストレスがない状況は、病院全体にとって非常にプラスになっています”

─AI電話導入によって、コスト面ではどのような効果を期待しているか

片野田: まず当院で優先することは、患者サービスの向上、それから紹介患者さんをスムーズに診療につなげること、最終的には初診紹介予約患者さんを増加させることを目標と考えておりましたので、将来的にかけ直すという作業が少なくなれば、コスト削減につながるのではないかというふうに考えています。 

─SMS活用について

福元: SMSを利用できる患者さんには、初診時の注意事項をSMSで送るようにしているのですが、電話で細かく説明する必要がなくなって、患者さんもメモを取る手間が省けるのでとても便利だと感じています。

─AI電話導入後、手応えを感じている点

片野田: 手応えという点では、統計を見ますと、初診紹介患者さんが徐々に増えているという状況があります。

ただ、AI電話だけでなくて、WEB予約やFAX予約の方も努力して、そちらの方も伸びていますので、 AI電話だけの影響ではないというふうには考えています。

ただし、予約の電話は病院と接する一番最初の窓口なので、患者さんがそこにストレスを感じないという状況というのは、病院全体にとって非常にプラスになっていると感じています。

─本日はありがとうございました。

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