ちばなクリニック 事務部長 泉谷様、中頭病院・ちばなクリニック コールセンター主任 仲宗根様、医事業務課 大城様にインタビューを行いました。

本記事は、インタビュー映像の文字起こし記事です。動画版はこちら。

※以下敬称略とさせていただきます

社会医療法人 敬愛会 ちばなクリニック

沖縄県沖縄市に位置する、急性期病院 中頭病院の外来部門を分離、独立する形で設立されたクリニック。

24の診療科を有し、一部の診療科を除き紹介状なしでも受診可能な外来特化型の医療機関として、地域住民の幅広いニーズに対応しています。

PET・RIセンターや血液浄化センター、CT・MRIなどの高度な診断設備を備えるほか、健康管理センターによる人間ドック・健康診断にも注力。予防から診断・治療までを一貫して担う「かかりつけ医」として、地域の健康を支えています。

“コールセンターの増員やナビダイアルの導入を行いましたが、応答率の改善ができませんでした”

─電話応対に対する課題は？

泉谷: もともと当院については、新型コロナウイルス感染症流行時から電話件数がかなり増えておりまして、応答率の改善というのが経営課題の一つでした。

改善というところで、まずはコールセンターのスタッフの増員を図り、その後にナビダイヤルの導入なども行っておりましたが、なかなか芳しい結果になっておりません。

その際に浦添総合病院さんの方からAI電話を導入したというお話を聞き、当院の業務効率にも役に立つのではないかということでお話を聞いたことがきっかけとなっております。

─導入の意思決定にあたり、特に重視したポイント

泉谷: 導入にあたっては、以前からの課題ということにもなっておりましたため、スピード感を最重要視しておりまして、その中で他社さんとも比べてですね、費用的な面がどうなのかというのを考慮いたしまして、スピード、それからコスト面のバランス、そういったところを重視して導入を決定しております。 

事務部長 泉谷様

“電話応答率が最も低い時で18%まで下がり、 コールセンタースタッフがメンタル不調を訴える状況でした”

─導入前の1日あたりの電話件数・課題

仲宗根: こちらは法人としての件数ではあるんですけど、中頭病院、ちばなクリニック、両方合わせて約2万件の電話着信が1日でありました。

そのうちの大体4割ほどは対応できるんですけど、 6割ほどはもう対応できないという形で、取れ漏れの件数になってます。

泉谷: 導入前に関しては、最も低い時で電話応答率が18%まで下がっておりまして、平均で見ても大体40%と、そういった形でかなり患者様、ご利用者様から苦情をいただくことも多いような状況でした。

電話が鳴りやまないということもありまして、コールセンタースタッフもかなりメンタル不調をですね、訴えたりというようなこともありまして、そういったところで改善急務というような状況でした。

─シナリオ設定でこだわった点

泉谷: 私の所属するちばなクリニックと大元の中頭病院と、その電話を出るコールセンターに関しては、（中頭とちばな）両方の電話を取る機能を持っているということがありますので、そういったところを考慮しながらのシナリオ作成というような形になりましたので、少し分かりにくい形になりがちだったんです。

それをなるべくシンプルにするようにということで、そこを意識したかなということですかね。

仲宗根: 高齢者の方が多いので、どうしても分かりやすく短い流れを持っていきたいんですけど、説明する内容が多かったので、最初はすごい長い文章で書いていたと思うんですけど、それがとにかくコンパクトになるように修正、修正するって形で現在に至っているんではないかなと思います。

コールセンター主任 仲宗根様

“AI電話を入れてからの離職はないです”

─AI電話導入による変化について

泉谷: 実際に導入してからですね。 今現時点で応答率が65%ということで非常に改善した状況もありまして、ある程度の患者さんの方もですね、その予約変更をしたいですとか、キャンセルしたいというご要望を伝えられることができたことによって、現場への苦情ですとか、コールセンターやオペレーターへの苦情というのがかなり減ったような状況もありまして、当初持っていた懸念点というのはほぼ解消されたと言えるかなと思っております。

あとは電話が鳴り続けるというような状況から発生してた心的ストレスがかなり軽減されたように思います。

AI電話を入れてからの離職はないです。

大城: 予約対応するスタッフの方では、やはり直接電話でかかってきた場合に、その場で対応しないといけないですけども、3日以内というところの折り返しになっている部分ですので、時間が作れる時に対応ができるというところで、業務の改善にはつながっているという形になっています。

仲宗根: 診療科に確認する業務がほぼなくなってます。

AIで変更確認が全部入ってくるので、そこから全部診療科にダイレクトに行きます。

それ以外の外線に関して新規予約とか新しいものが必要なもの、ちょっと手助けが必要な方たちの対応を即座に対応できる状況になったという関係です。

─AI電話で好評な機能

仲宗根: やはり検索機能ですね。

先ほどお話したように、リアルタイムでかかってきた外線を保留にして、すぐ検索機能をかけてこの方と一致をさせた上で話をするので、検索機能が充実しているのと、すぐ見つけられる、リアルタイムに見つけられるというのは便利です。

特に中頭病院とちばなクリニック、両方（検索に）かけるので、あと見たい範囲を指定できるとか、期日の、あとは月報で集計しやすいようなデータ取りとかもとても便利です。

医事業務課 大城様

“少子高齢化が進む中で、AI電話は業務代替の確実な一助になる”

─AI電話をご検討中の施設様へ

泉谷: 今後、特に人の雇用というところで、少子高齢化が進む中で、やはりいかに業務を減らして代替していくのかというのは課題になってくると思いますので、その課題対応というところではAI電話は確実に一助になると思いますので、ぜひ前向きに検討していただいたらいいんじゃないかなと思います。

仲宗根: 主導権は病院側にあるという形で認識を持っていくと、ルールの決め方もスムーズにできるかなと思いました。

─本日はありがとうございました。

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