リハビリ現場で深刻化する“電話対応の負担”

リハビリ科や通所リハビリでは、患者・家族・ケアマネジャー・関連事業所など、1日を通して電話が鳴り止まない時間帯があります。

予約変更、欠席連絡、送迎時間の確認、薬に関する相談——。
少人数で運営される部署では、電話対応が職員の手を止め、「本来向き合うべき利用者への時間が削られている」現実がありました。

そんな中、“AI電話に受電を任せ、スタッフは利用者に専念する”という新しい選択をしたのが、リウマチ科 みやもとと、福岡徳洲会病院 通所リハビリテーションです。

「電話はすべてAIで」——リウマチ科 宮本医院の決断

「来院中の患者さんに集中したい。だから電話はAIに任せたい」
そう語るのは、リウマチ科 みやもとの院長。

同院では、代表電話をAI電話に一本化し、24時間365日稼働する体制を整えました。
問い合わせ内容は予約やキャンセル、体調相談、その他問い合わせなど多岐にわたります。

FAQ機能を組み合わせ、患者の発話に応じた追加質問を自動で展開。
「予約変更」と話せば希望日を2つ聞き取る、「受診相談」と言えば症状を伺う——。
人のように話が進むフローを構築しました。

その結果、通話完了率は約79%。
受付が不在でも要件を聞き取れる体制が整い、院長自ら夜間に内容を確認して緊急性のあるものだけ対応しています。

「電話が減ったことで、目の前の患者さんとしっかり話せるようになった」
—— 院長の言葉は、AI電話の導入意義を端的に表しています。

通所リハビリの“事務を止める電話”をなくす～福岡徳洲会病院 通所リハビリテーションの挑戦～

福岡徳洲会病院の通所リハビリでは、平日に30〜50本の差し込み入電があり、限られた事務員が対応に追われていました。 利用者からの欠席や送迎時間の連絡、事業所からの会議日程の確認など、どの電話も無視できない一方で、職員の本業である記録や利用者支援の時間を圧迫していました。

そこで導入されたのがAI電話です。
「受ける電話はAI」「かける電話は人」という分業を設け、AIが一次受付として内容を聞き取り、必要に応じて折り返す仕組みへと転換しました。

患者からの欠席連絡では、日程・理由・振替希望をAIがヒアリング。
送迎時間の問い合わせも、必要な情報をあらかじめ整理してから事務員に通知します。
これにより、折り返し電話は“すでに状況が分かっている状態”で行えるようになり、
通話時間が短縮されるだけでなく、対応の抜け漏れも防げるようになりました。

「1名体制でも電話を回せる見通しが立った」
—— 現場からはそんな声が上がっています。

電話対応をAIへ——“つながり続けるリハビリ現場”へ

AI電話の導入は、単なる業務効率化ではありません。人が対応すべき電話とAIに任せられる電話を明確に切り分けることで、「本当に人が向き合うべき時間」を取り戻す取り組みです。リハビリの現場では、利用者さまの小さな変化を見逃さない観察力や、一人ひとりに寄り添うコミュニケーションが欠かせません。AI電話を導入することで、こうした“人にしかできないケア”に充てる時間を守ることができます。

今後は、体験利用の申込や送迎連絡など、リハビリ特有の電話フローにも最適化を進め、より多くの施設で「電話に追われないリハビリ」の実現を目指してまいります。

「電話に追われない時間が、患者さまと向き合う時間を生む」——それが、AI電話がもたらすリハビリ現場の新しいかたちです。