関越病院 事務長 岡野様、事務部医事課 課長代理 渡邉様、事務部医事課 健診センター担当竹内様にインタビューを行いました。

本記事は、インタビュー映像の文字起こし記事です。動画版はこちら。

※以下敬称略とさせていただきます

社会医療法人社団 新都市医療研究会〔関越〕会 関越病院

埼玉県鶴ヶ島市に位置する社会医療法人社団 新都市医療研究会〔関越〕会が運営する急性期病院。

「地域の人達が健康な生活を送れるように、一貫した包括的医療、介護、福祉、保健サービスを行う」という理念のもと、一般病床229床を有する地域の中核病院として、急性期医療を中心に救急医療とプライマリーケアの実践に力を入れています。また、人工透析、在宅医療、訪問看護などを通じて、地域のあらゆる医療・福祉・保健ニーズに対応しています。

“健診業務を圧迫していた電話対応と、AI電話への期待”

─導入前の電話対応の課題を教えてください

岡野：課題については「電話がつながらない」とのご指摘を受け、過去に調査を行ったこともあり、把握しておりました。

対策としては電話担当を増員したり、案内を変更しましたが、あまり成果が見られませんでした。

手応えとは違いますが、AI電話導入により電話対応だけではなく通話データとしての入電件数などの内容が可視化されたことが非常に良かったです。

関越病院 事務長 岡野様

渡邉：当院では特に特定健診の受付、実施時間帯に電話が集中することで「現場スタッフの業務が逼迫してしまう」という課題を抱えていました。

その結果としての予約の問い合わせの機会損失、そして医療サービスの質の維持への懸念が大きな問題でした。

竹内：ピーク時には最大で40件以上の電話が来ておりました。

─AI電話を試した感想は?

竹内：デモを初めて聞いた時は、とても自然な対応をしていて驚きました。

最も懸念しておりました、AIによる「冷たい対応」「機械的な対応」というところの心配がなくなり、定型的な対応であればAIに任せられると確信しました。

AIがこのような定型的な対応をすることで、私たちは窓口で患者様に丁寧な対応をすることに集中ができました。

AIが当院の温かい対応を支える縁の下の力持ちであることを確信しました。

渡邉：当院では典型的な問い合わせはAIに任せて、スタッフは来院された受診者さんや複雑な相談の電話により丁寧に対応できる体制を目指しました。

つまり、AI電話は人による温かい対応を奪うものではなく、それを可能にするためのインフラだとイメージしました。

事務部医事課 課長代理 渡邉様

“患者様の声に応えながら、高齢者にも配慮した運用へ”

─患者様の反応はどうでしたか？

竹内：全体的な反応といたしましては、「電話がすぐつながるようになった」というお声を非常にいただいております。

「待ち時間が減りスムーズになった」と。

一方で、当院は高齢な患者様が多いため、AIとの対話が「めんどくさい」や「わからない」ので「途中で切ってしまった」というお声もいただいております。

これに対しては、院内に簡単な案内を掲示したり、(通話シナリオを) 簡潔に設定をすることによって、対応をスムーズにできるようにしました。

今では「スタッフの対応が丁寧になった」と、AI電話導入による間接的なポジティブな意見もいただけるようになりました。

事務部医事課 健診センター担当竹内様

─導入前・導入後の心理的変化を教えてください

竹内：健診時間帯に電話が鳴ると「また電話だ...」とネガティブな気持ちになっておりましたが、今では常に目の前の業務に集中ができるので、電話に出なければいけないというストレスから解放されております。

“導入コストへの不安を超えた、業務効率化と人件費削減の実感”

─導入前の懸念点は払拭されましたか

渡邉：「導入コスト」と「それに見合う効果が得られるか」という点、コスト面についてですが、導入後は電話対応に割かれていた人件費と、スタッフの負担が大幅に減っております。

特に健診時間帯の業務中断がなくなったことで、スタッフは本来の業務に集中でき、効率化によるリターンはコストを上回ると確信しております。

─本日はありがとうございました。

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