はじめに

医療機関における電話応対は依然として“人に依存する業務”の代表格です。
予約、検査案内、折り返し対応などが重なる時間帯や混雑時には職員が疲弊し、「本来の診療業務に集中できない」「患者対応が遅れる」といった声が多く聞かれます。

こうした課題を背景に、Dr.JOYが提供する病院特化型AI電話サービスの導入が全国で拡大しており、2025年10月24日時点で、すでに136施設で導入が進んでいます。

さらに、このたび導入施設が一堂に会し、運用ノウハウを共有する初の「AI電話ユーザー会」が開催されました。

現場で何が壁？AI電話導入のリアルな課題

では、AI電話を導入した現場では、実際にどのような“壁”があるのでしょうか。

参加事前アンケートでは、「折り返し電話とSMSの使い分けなど、運用工夫を知りたい」「他施設の運用事例が知りたい」といった、実運用に関する情報交換を希望する声が多く寄せられました。

当社のAI電話サービスは病院ごとにカスタマイズできるため、設定や運用に“絶対的な正解”はありません。だからこそ、できるだけ“正解の100%に近づく”ための運用を探るべく、参加施設の皆さまは会場に足を運び、工夫や活用ポイントの共有に積極的にご協力くださいました。

当日は、社員による機能活用セッションに加え、導入施設の事例紹介やグループディスカッションを実施し、参加者同士が活発に情報・意見交換できる場を目指しました。

その結果、自施設の課題に対して、他施設の運用方法を取り入れることで解決の糸口を見いだし、持ち帰っていただくことができました。実際に、アンケートでは参加者の100%が「自院に活かせる」と回答しています。ほかにも「他施設の工夫が参考になった」「明日から試したい」といった前向きな声が多く寄せられました。

さらに、ユーザー会の推奨度は98.3%、AI電話の推奨度は96.5%と、高い評価をいただきました。最も刺さったポイントは、他施設との実践共有であり、次の一歩としては、AI電話サービスの音声認識・応答品質のさらなる強化に期待が集まっています。

ここからは、参加者のリアルな声を抜粋してご紹介します。

参加者アンケート結果

Q.ユーザー会で得た情報は自院に活かせると感じましたか？【回答数】63/63（100%）

「とても感じた」37（41.3%）　／　「感じた」26（58.7%）

Q.内容の有用性【回答数】62/62（100%）

「とても満足」34（54.8%）　／　「満足」28（45.2%）　／　「不満」 0

Q.進行・会場環境【回答数】61/62（98.3%）

「とても満足」22（35.5%）　／　「満足」39（62.9%）　／　「不満」1（1.6%）

Q.好評だったポイント（アンケート自由記述より）

〈もっとも多く挙がったキーワード〉：「他施設」「ディスカッション」

• 沖縄から北海道まで、普段交わる機会の少ない全国各地の施設がオフラインで集結。生身の人同士で意見を交わすことで、「どこをAIに任せ、どこで人が力を発揮すべきか」という観点でアイデア共有が活発に行われました。

• グループディスカッションを通じて、他院の運用工夫・KPI管理・患者対応など、現場に直結する知見を“持ち帰れた”という声が多数寄せられました。

Q.本ユーザー会を他院に勧めたいか？【回答数】59/60（98.3%）

「とても勧めたい」 10（16.7%）　／　「勧めたい」 49（81.7%）　／　「勧めない」 1（1.7%）

Q.AI電話を他院に勧めたいか？【回答数】 55/57（96.5%）

「とても勧めたい」12（21.1%）　／　「勧めたい」43（75.4%） ／　「勧めない」2（3.5%）

Q.次開催時のリクエスト

• 開催頻度
  -年1回…47（79.7%）
  -半年に1回…12（20.3%）

• 取り上げてほしい内容

  - 導入事例共有：35（58.3%）

  - グループディスカッション：35（58.3%）

  - 運用・KPI改善：28（46.7%）

  -管理者向け設定：8（13.3%）
  -Q&A：13（21.7%）
  -他事業部紹介：6（10.0%）
  -シナリオ図の相互共有：51（86.4%）

Q.参加者の声（抜粋）

• 「他施設のID管理や注意患者マーキングの具体策が参考になった」

• 「SMSの活用方法やオンライン予約の内容を聞くことができ、活用イメージが湧いた」

• 「他の導入機関の生の声が聞けたことがよかった」

• 「グループディスカッションで実際の現場の声を聴けて、本当にわかりやすかった」

• 「他院の運用を具体的に聞けたのが一番の収穫。自院の改善にすぐ活かせる」したい」

• 「SMS／WEB予約 の活用・設計を深掘りしたい」

• 「各施設の発表・ディスカッション・交流を通じて、多角的な意見を得られ、当院の改善につながると感じた」

• 「グループディスカッションは、同じ問題点を共有でき、新たに取り組む方向性を決めることができた。」

まとめ

今回のユーザー会は、「現場の運用」を核とした“学び合う場”として機能しました。ディスカッションで得られた知見は、翌日から実行に移せる粒度で共有される一方、プロダクトへの期待（とくに音声認識・応答品質）も明確になりました。

遠方からご参加くださった皆さまからは「とても参考になった」とのアンケート結果をいただき、十分な価値を感じていただけたと受け止めています。
さらに、参加施設限定の「シナリオフロー図の相互共有」により、施設間の学習サイクルが一段と加速したと確信しています。

皆さまとともに学びを深めるべく、次回はさらに内容をグレードアップしてお届けしますので、ぜひご期待ください。

参考：調査設計

• 期間：ユーザー会終了直後にオフライン回収

• 対象：回答者 63名

• 設問：満足度（内容／運営）、学びの転用性、勧奨意向、改善要望、次回希望 ほか