はじめに

例年10月から本格化するインフルエンザ流行に先立ち、9月は病院にとって予防接種の予約受付が開始、殺到する季節です。厚生労働省が公表したデータによれば、2024/25シーズンもインフルエンザ患者数は一時的に新型コロナを上回る規模で増加し、今シーズンも同様の流行が懸念されています。

こうした状況の中で、病院の外来窓口には「予約受付」「接種可否」「空き枠確認」といった電話が殺到し、事務スタッフや看護師が電話応対に追われることで、本来の診療業務や患者ケアに支障が出るケースも少なくありません。

Dr.JOYのAI電話サービスは、インフルエンザ予防接種に関する予約・キャンセル・リマインド連絡を自動化し、電話混雑の解消と患者へのスムーズな案内を実現することで、医療現場の負担を大幅に軽減します。

背景：インフルエンザ流行と病院の負担増

厚生労働省は2025年シーズンも「予防接種の早期実施」を呼びかけており、特に基礎疾患を持つ患者や高齢者への接種推進が求められています。

（引用：厚生労働省）

例年9月〜10月は予約受付が集中するピーク期。国立病院機構の調査では、昨シーズンも一部病院で「電話がつながらない」「キャンセル待ちが整理できない」といった混乱が見られました。

診療時間や接種可否、ワクチンの在庫状況など、患者からの問い合わせは年々多様化しており、従来の電話対応だけでは限界が顕在化しています。

また、例年9月〜10月に集中していた予約が、今年は9月初旬から流行が確認されており、通常よりも早く病院窓口が逼迫されているといいます。
それにともない学校閉鎖や地域での集団感染が報じられ、接種希望者が急増。
今年2025年は異例の状況であると言えるため、更に事前準備が必要です。

 課題：電話対応の混雑による現場の疲弊

• 事務スタッフが1日に数時間を予約受付電話に費やし、窓口業務やレセプト処理が滞る。

• 「電話がつながらない」ことで患者が不安や不満を感じ、キャンセルや受診控えにつながる。

• 忙しい時間帯には看護師や医師まで電話対応に回され、診療や処置に影響が出る。
  特に小児科や内科では、発熱患者対応と予防接種受付が重なり、現場の混乱が顕著。

 解決策：AI電話による自動対応＆オンライン予約での受付完了＆SMS活用

1.AI電話による自動予約受付

患者は自動応答システムを通じて、希望日を申告することが可能です。
キャンセル・変更についてもAIが一次受付で対応します。

2.リマインド連絡の自動化

接種前日には、SMSで持参物（接種券や母子手帳）も事前通知されます。

3.キャンセル・空き枠対応

 予約キャンセルによる空き枠が発生したときは、利用者にSMSで一斉通知され、新規予約を受け付けることで空き枠を有効活用することができます。

4.FAQ対応

「診療時間」「接種対象者」「ワクチン在庫」などの定型問い合わせをAIが24時間応答します。結果として、スタッフは窓口業務や診療補助に専念でき、医療の質を維持することができます。

想定活用シーン・効果

社会医療法人 愛仁会 井上病院では、オンライン予約機能とAI電話を連携させることで、予防接種の受付を完結させることが可能です。

オンライン予約で管理している空き枠をAI電話と共有できるため、患者はオンラインと電話のいずれからでもスムーズに予防接種の予約を行うことができます。

（引用：井上病院HP）

「予約は多く入る一方で、キャンセルの連絡も多い……」。そんな時でも、AI電話で患者さまから「10月中旬」などの希望時期をうかがっておけば、病院側が主導して空いている日程をご案内できます。これにより貴重な予約枠を無駄なく埋められ、機会損失の防止につながります。

また、AI電話の通話終了後にはSMSが自動送信され、内容の確認や接種可能日のご案内、キャンセル受付完了の通知まで行えます。折り返し電話をしなくても情報共有が完了するため、日中は仕事で電話に出られない方や子育て中の保護者など、幅広い世代に好評です。

SMSの自動送信について、患者からは「電話がつながりやすくなった」「予約確認が簡単で安心」「今まで電話を繋ぎながら母子手帳を確認していたが自分のタイミングで落ち着いて予約を取れる」といった声が寄せられています。

一方、病院側からは「スタッフの残業時間が削減され、予約対応がスムーズになっただけでなく、窓口業務やその他業務にリソースを集中できた」との評価も得ています。

まとめ

インフルエンザ流行期を前に、予防接種への対応は病院にとって大きな業務負担であり、患者にとっても利便性と安心感が求められる重要な取り組みです。
AI電話を活用すれば、人手不足の状況でも予約・問い合わせ対応を効率化し、スタッフの働きやすさと患者サービスの向上を両立できます。

これから迎える感染症流行シーズンに備え、人的リソースには限界があります。DXソリューションを取り入れ、季節変動に左右されない安定した医事業務運用を実現していきましょう。