健診予約の電話がつながらない現実

「健診の予約をしようと電話をかけても、いつも話し中でつながらない」
こうした不満は、健診センターに寄せられる代表的な声です。

特に企業健診シーズンや午前中には予約が集中し、回線がふさがってしまうこともしばしば。患者にとっては「何度かけてもつながらない」というストレス、病院にとっては「電話がつながらない」という低評価の口コミが課題となってきました。

さらに現場スタッフにとっても、電話対応は大きな負担です。目の前の患者対応を優先せざるを得ないため、電話を取りこぼしてしまうことも多く、結果的に病院の評価低下や予約機会の損失につながっていました。

なぜ健診センターは電話が混み合うのか？

健診予約がつながりにくい理由は明確です。

• 繁忙期の集中：
  企業健診が集中する時期（6月～11月）には、予約が短期間に殺到する
  

• 受付時間の制限：
  電話予約の受付が平日日中の限られた時間に限定されているため、その時間帯に問い合わせが集中してしまう
  

• 人員と回線の限界：
  回線を増やしても対応スタッフが不足していれば、結局は十分にさばききれない

この結果、電話が混み合い、患者にとっても病院にとっても「負担ばかりが増える」状況が続いてきました。

従来の対策では限界があった

これまで多くの健診センターは以下のような対策を試みました。

• 予約センターの設置

• 回線増設

• 自動音声ガイダンス（IVR）の導入

しかし、いずれも根本的な解決には至りませんでした。
根本原因は、予約電話1件の対応に平均で約10分と長時間を要していたことです。予約の新規受付、変更、キャンセル、オプション追加といったやり取りには数分以上かかり、結果として「次の電話に出られない」状況が解消できなかったのです。

倉敷中央病院付属予防医療プラザ様の挑戦

こうした課題に対し、倉敷中央病院付属予防医療プラザ様は2024年にAI電話（Dr.JOY株式会社が提供する医療機関向けAI電話サービス）を導入しました。

導入の狙いは明確です。

• 電話の一次対応をAIに任せることで、業務効率を大幅に改善する

• スタッフが折り返しや対面対応に集中できる体制をつくる

• AI電話は最大100回線※を同時処理できるため、患者にとって「必ずつながる」安心感を提供し、病院の評価を高める
  ※ベストエフォートのため80を推奨
  

＜導入の成果＞

実際の導入結果は次の通りです。

• 患者1人あたりの電話予約対応時間が約10分から3〜5分程度へ短縮

• 対応できた電話の件数が導入前より約1.2倍に増加

• 未対応で終わる電話（予約機会の逸失）が減り、「電話がつながらない」という患者の不満苦情も大幅に減少

AIが予約内容を自然な会話で聴取し、内容を自動で文字起こし。スタッフは必要な折り返しに集中できるため、業務効率が大幅に改善しました。

経営視点から見たAI電話の価値

AI電話の導入は、単に「便利」なだけではありません。経営的にも大きな効果をもたらします。

• 人件費削減
  予約電話の一次対応をAIが担うことで、コールセンターや臨時スタッフの人件費を削減可能。湘南鎌倉総合病院様ではAI電話の導入により、コールセンター等の人件費を月あたり約90万円削減できた事例があります。倉敷中央病院付属予防医療プラザ様でも人員配置の最適化が進みました。
  

• 機会損失の防止
  つながらなかった電話は、予約そのものを失うリスクにつながります。AI電話によって「必ずつながる」環境を整えることで、患者獲得の機会を逃さなくなります。
  

• 口コミ改善と新規患者の獲得
  電話対応の不満は口コミ評価に直結します。つながる安心感が広がれば、健診センター全体の評価が改善し、結果的に新規患者の獲得にも寄与します。
  

• BCP（事業継続計画）対応
  災害時やパンデミックなどの非常時にも、クラウド環境で24時間365日稼働できるAI電話は、経営のリスクヘッジとしても機能します。

AI電話が変える健診予約の未来

AI電話の特長は、24時間365日の対応と、最大100回線の同時処理能力です。
これにより、患者は夜間や休日でも予約が可能になり、病院側は「電話がつながらない」というクレームから解放されます。

倉敷中央病院付属予防医療プラザ様の事例は、健診予約における電話対応の新しいスタンダードを示しています。患者の利便性を高めるだけでなく、病院経営においても 人件費削減・機会損失の防止・口コミ改善 という三つの効果を同時に実現したのです。

まとめ：業務効率と患者満足度を両立する新たな選択肢

健診予約の「電話がつながらない」という課題は、従来の人員増強や回線増設では解決できませんでした。しかし、AI電話を導入することで、患者満足度の向上と業務効率化、さらに経営的メリットまで実現できることが明らかになりました。

倉敷中央病院付属予防医療プラザ様の事例は、全国の健診センターにとって重要な示唆を与えています。今後、「電話がつながらない」という課題は過去のものとなり、患者と医療機関双方にとって快適な未来が訪れるでしょう。