はじめに：病院の電話取りこぼしがもたらす問題

病院における「電話取りこぼし」は、患者さんからの問い合わせに応えきれず、大きな機会損失やトラブルの原因となることがあります。たとえば「発熱外来の予約を入れたかったのに電話がまったく繋がらない」「急ぎで薬の確認をしたかったのに留守番電話だけだった」というクレームが起こりやすいのもその一例です。

こうした状況は患者さんが不満を抱くだけでなく、スタッフにとっても大きなストレスとなります。限られた人員で診療や受付対応をしていると、どうしても電話対応に人手を割けない時間帯が出てしまうものです。そこで重要になるのが「電話取りこぼし対策」。近年はシステムやツールの導入により効率化を図る病院が増えてきましたが、ただ導入するだけではうまく機能しないケースもあります。本記事では、そうしたリスクを回避しつつ、効果的に活用するためのポイントを解説していきます。

電話取りこぼし対策が必要な理由

患者満足度の低下を防ぐ

「電話が繋がらない」というだけで、不安になった患者さんは別の病院に流れてしまうこともあります。特にご高齢の方や体調が優れない患者さんにとって、すぐに問い合わせできる体制かどうかは重要な判断基準です。

スタッフの負担と業務効率

電話対応に追われていると、カルテの入力や診療補助など、ほかの業務が滞りがちになります。電話応対による負荷がスタッフの疲弊を招き、結果として業務効率低下やヒューマンエラーを招くリスクが高まる可能性があります。

病院が検討すべきシステム導入のポイント

コールセンターシステムや自動音声応答(IVR)

電話取りこぼしを減らすためによく活用されるのが、自動音声応答(IVR)やコールセンターシステムです。患者さんが受診内容や問合せ内容に応じてダイヤルを選ぶことで、担当セクションにつながりやすくなります。

• 導入前チェック：本当に複雑な操作が必要ないか、患者さんが使いこなせそうかを事前にシミュレーションすることが大切です。

導入コスト・運用面・サポート体制のチェック

システム導入には初期費用や月額料金がかかることが多く、日常的なサポートの手厚さもまちまちです。

• チェック項目

  初期導入費用の見積もり

  スタッフの操作教育にかかる時間とコスト

  障害・トラブル時の対応速度

これらを総合的に比較してから導入を決定することで、後々のトラブルを大幅に減らすことができます。

トラブルを回避するための事前準備と運用ノウハウ

スタッフ教育の重要性

システムを導入しても、実際に操作するのは人間です。たとえば「患者さんの名前を聞く順番」「発信者情報の確認方法」など、最低限のマニュアルを整備し、スタッフ全員が理解している状態を作りましょう。ただし、「個人情報の保護やプライバシーに配慮するため、どの情報をどのタイミングで確認するか、マニュアルを策定して周知することが重要です。

外部リソース（代行サービスなど）の併用

コールセンター業務を専門とする外部企業と連携し、夜間や休日のみ電話対応を委託するといった方法も有効です。ただし、医療の専門知識が求められるケースもあるため、委託範囲を明確にしたうえで契約する必要があります。

現場の声：実際の苦労と経験則から得られた知見

AIシステムでは拾いきれない「現場ならではの視点」をいくつかご紹介します。

• スタッフの連携不足による二度手間
  電話で受けた内容が共有されず、再度患者さんに同じことを質問してしまいクレームにつながった。
  → 解決策：スタッフ間で簡単なチャットツールやホワイトボードを使い、問い合わせ履歴を即座に共有する仕組みを作る。
  
  

• ピークタイムの想定不足
  9～10時は採血や会計など外来が重なるうえに電話も多いが、その時間帯にオペレーターを増員できない。
  → 解決策：比較的余裕のある時間帯にスタッフを配置転換したり、事務スタッフの当番制で電話を取れるようにする。
  
  

これらは長年受付業務を担うスタッフから生まれた実践的な知見です。システムに頼るだけでなく、ヒトの面でのサポート体制もしっかり整えることで、取りこぼしを最小限に抑えることができます。

AIチャットボットや音声認識システムが普及し始めていますが、緊急性の高い相談や複雑な問い合わせには十分対応できないケースがあるため、人による柔軟な対応が依然として不可欠です。

実際にあった具体的なエピソード紹介

クレーム事例：電話が繋がらずに患者さんが来院

あるクリニックでは「発熱外来」を設けていたものの、受診方法を電話で要確認としていました。しかし、患者さんが何度かけても話し中。結局、直接来院された患者さんが受付で混乱し、周りの患者さんにも不安が広がったそうです。

• 改善策：IVRを導入し、発熱外来に関する情報を最初に自動アナウンスする仕組みに変更。スタッフが電話に出られなくても、患者さんに必要な情報が伝わるようになりました。

成功談：スタッフの負担が減って診療に集中

別の病院では、電話代行サービスを夜間と休日だけ導入することで、当直の看護師さんが緊急対応に専念できるようになりました。結果として勤務中のストレスが減り、患者さんへのケアが手厚くなったと喜ばれています。

成功事例：〇〇医療センターの導入ケース

ここでは架空の事例として「〇〇医療センター」の取り組みをイメージで紹介します。

1. システム導入の目的
   外来予約の取りこぼしをなくし、患者さんの待ち時間を減らす。

   緊急連絡を確実に受け取る体制を整える。

2. 導入内容
   コールセンターシステム＋IVR＋夜間の電話代行サービス

   スタッフ向けの研修とマニュアル整備

3. 導入後の変化
   患者さんからの「電話が通じない」というクレームがほぼなくなった。

   外来スタッフの負担が軽くなり、ほかの業務に集中しやすくなった。

4. スタッフ・患者双方の評価
   スタッフ：「患者さんの要望をスムーズに受けられるようになり、早めに対応できるから安心感がある」

   患者さん：「予約が取りやすくなった」「折り返し対応も早く、助かる」

文体・言葉遣いの工夫について

医療機関のサイトやパンフレットに載せる文章は、専門的になりすぎると患者さんがわかりづらく感じてしまいます。一方で、あまりに砕けた文体だと病院としての信頼感を損ねる可能性もあります。そこで重要なのは、専門用語のフォローを入れつつ、丁寧で温かみを感じる表現を心がけることです。

• 例：「IVR（自動音声応答）」→「録音されたガイダンスが流れるシステム」といった説明を加える「コールセンターシステム」→「まとめて電話対応できる仕組み」といった言い換え

まとめ：電話取りこぼし対策の重要性と今後の展望

病院の電話取りこぼしは、患者さんの不安やスタッフのストレスを増大させる要因の一つです。しかし、システム導入や運用ルールの整備、さらにはスタッフ教育をしっかりと行うことで、劇的に改善できるケースも少なくありません。

• 今すぐできる取り組み

  ピークタイムの人員配置見直し

  マニュアル整備とスタッフ間の情報共有

• 長期的な改善

  コールセンターシステムやIVRの導入検討

  電話代行サービスの活用

  定期的な見直しと患者フィードバックの反映

患者さんにとって「繋がる・相談できる・安心できる」病院づくりは信頼関係の構築にも直結します。ぜひ導入前にしっかりと確認し、効果的な電話取りこぼし対策を進めてみてください。

出展元

• 医療事務の電話対応｜仕事内容や電話対応の業務効率化に向けたポイントや対策を紹介 | 転送録

• 医療事務の電話対応の例文と意識したいポイントを紹介