クリニック・診療所が抱える電話対応の課題

近年、クリニックや診療所では少人数で外来・受付・電話対応をこなすことが多く、スタッフの負担が大きくなりがちです。特に電話予約や問い合わせ対応では、以下のような課題が浮上します。

• スタッフの負担増：電話が集中する時間帯は他業務に手が回らない

• 患者様への対応の遅れ：すぐに繋がらない、折り返し連絡の漏れなど

• 予約管理の煩雑さ：オンライン予約や直接来院予約との多重管理

こうした問題を解消する手段として、AI電話サービスによる自動応答が注目を集めています。

一般的な自動応答（IVR）の仕組みと医療現場での活用

一般的に普及している「IVR（自動音声応答）」や「クラウド型電話システム」は、企業のサポート窓口などでよく導入されている技術です。医療機関においても、以下のようなメリットが期待できます。

主なメリット

• オペレーター不在時の一次受付：休診日や夜間でも電話対応が可能

• スタッフの負担軽減：よくある問い合わせを音声案内で処理

• 電話の取りこぼし防止：営業時間外でも患者様からの要件を受け付けられる

しかし、医療機関の業務は非常に専門性が高く、一般的な自動応答だけでは「予約の確定」や「緊急性の判断」まで完結させるのが難しいという側面があります。そこで、より医療現場の運用に最適化されたサービスへのニーズが高まっています。

Dr.JOYのAI電話サービスが注目される理由

1. 医療現場特有のニーズへの対応力

Dr.JOYのAI電話サービスは、長年にわたり医療業界向けクラウドサービスを提供してきたDr.JOY株式会社が開発・運営しています。
医療現場ならではの以下のような要件に対応しやすい点が大きな特長です。

• 総合病院との共同開発により、病院で実際に起きるケースを反映

• 緊急時や特殊な診療科目にも対応できるノウハウが蓄積

• 医療用語や頻出問い合わせのパターンを考慮したガイダンス

• 病名や症状に関するヒアリングフローの最適化

• 救急時や処方薬に関する相談など、医療現場で必要となる多岐にわたるケースを想定

2. 他のDr.JOYサービスとの連携

• 勤怠管理や院内連携システムとの連動がされているプラットフォーム

• 自院に合わせたカスタマイズ性が高く、電話対応だけでなく他の業務効率化も図れる

3. サポート体制

• 医療機関向けサポート実績が豊富

• トライアル期間は設定していないが、そのぶん早期導入・早期活用を実現するための運用サポートが充実している

現在、医療機関向けのAI電話サービスとしては IVRy（アイブリー）やメディグル、やくばと for Clinic、DXでんわなど複数の選択肢があります。導入にあたっては、各サービスの機能・費用・サポート体制を自院の課題に合わせて比較検討することが重要です。

Dr.JOYのAI電話サービスは、医療機関向けクラウドサービスを長年提供してきた実績をもとに、病院・診療所での運用を想定したサポート体制と導入支援を提供しています。

導入後の運用イメージと注意点

1. Dr.JOYのAI電話サービスの一般的な流れ

1. AI電話による一次受付患者様の要件や希望日時、症状の簡単なヒアリング

2. スタッフへの通知・内容確認自動受付した情報をスタッフがチェック

3. 折り返し電話またはSMS送信スタッフが必要事項を確認し、正式な予約確定を行う

4. 受付完了スタッフの了承をもって最終的に予約完了

2. 注意点：AI電話は補完的役割

AI電話サービスは、あくまで人手を補完するツールです。一時受付のみで予約が確定されるわけではなく、最後はスタッフが目を通し、患者様と直接コミュニケーションして確定させます。

今後の展開：医療×AI電話の可能性

1. スタッフ負担の軽減と患者満足度の向上

• 電話対応時間の削減：スタッフが本来注力すべき業務に集中できる

• 問い合わせスピードUP：患者様の問い合わせを自動受付することで対応漏れが減る

2. さらなる技術発展

• 音声認識や自然言語処理技術の向上により、ヒアリング精度がますます高まる

• Dr.JOYのように医療業界特化でノウハウを深めた企業がリードし、サービスの精度・利便性が強化される見通し

3. 院内の他業務との連携

• レセプトや電子カルテとの連携も将来的には期待できる

• オンライン診療や他のデジタルツールとの連携により、トータルで患者様の体験価値向上が見込まれる

まとめ

AI電話で業務改革を目指すならDr.JOYのサービスを

IAI電話サービスはクリニック・診療所での電話対応負荷を軽減する大きな可能性を持っています。しかし医療現場では、単なる自動応答だけでなく、医療特有の要件や緊急性をカバーする仕組みが欠かせません。

• Dr.JOYのAI電話サービスは、医療業界に特化したクラウドサービス運営のノウハウを活かし、他社にはないサポート体制と業務連携を提供

• 導入後の運用支援と医療現場に最適化されたフロー設計で安心して活用可能

• スタッフ負担を減らしながら、患者様への対応漏れや待ち時間の不満を減少させ、より高品質な医療サービスの提供に貢献

ぜひこの機会に、Dr.JOYのAI電話サービスを導入候補の一つとして検討してみてください。医療×AIのさらなる発展が、クリニック・診療所における業務改革を力強くサポートしていくことでしょう。