はじめに
近年、健診センターを含む医療現場では、カスタマーハラスメント（カスハラ）の問題が深刻化しています。カスハラは職員の精神的健康を害し、医療サービスの質の低下にも繋がるため、健診センター全体で取り組むべき重要な課題です。この記事では、健診センターにおけるカスハラの実態と、その対策について解説します。
カスハラとは？
カスハラとは、顧客からのクレームや言動のうち、社会通念上不相当なもので、労働者の就業環境を害するものを指します 。厚生労働省は、カスハラを「顧客等からの理不尽な要求や迷惑行為」と定義し、事業者に対し、カスハラ対策を講じるよう求めています。
健診センターにおけるカスハラの実態
健診センターでは、検査結果への不満や待ち時間の長さなど、様々な要因でカスハラが発生します。具体的な例としては、以下のようなものがあります。
検査結果に納得がいかず、担当医に暴言を吐く。
待ち時間が長いことに腹を立て、受付スタッフに怒鳴り散らす。
自分の都合を優先し、無理な検査予約を強要する。
スタッフのミスを執拗に責め立て、謝罪を要求する。
カスハラが引き起こす問題点
カスハラは、職員の精神的なストレスを増大させ、離職や休職に繋がる可能性があります 。また、カスハラ対応に追われることで、他の患者への対応がおろそかになり、医療サービス全体の質の低下にも繋がります。
カスハラ防止のための取り組み
健診センターでは、カスハラを防止するために、様々な取り組みが行われています。
スタッフ教育: カスハラに関する知識や対応方法を習得するための研修を定期的に実施します 。ロールプレイングなどを通して、実践的な対応力を高めることが重要です。
対応マニュアルの作成: カスハラ発生時の対応手順を明確化し、全職員に周知徹底します 。マニュアルには、患者の言動の記録方法や、上司への報告体制なども盛り込む必要があります。
環境整備: 受付カウンターにアクリル板を設置するなど、物理的な安全対策を講じます。
患者への啓発: 院内にポスターを掲示するなどして、カスハラ防止を呼びかけます。
カスハラ発生時の対応
カスハラが発生した場合には、以下の点に注意して対応することが重要です。
冷静な対応: 感情的な反応は避け、冷静に状況を把握します。
毅然とした態度: 理不尽な要求には毅然と対応し、必要に応じて上司や警備員に協力を求めます 。
記録の保存: 発生日時、場所、状況、対応内容などを記録しておきます。
関係機関への相談: 警察や弁護士など、必要に応じて関係機関に相談します 。
成功事例の紹介
ある健診センターでは、以前は電話対応でクレームを受けると、担当者が個別に謝罪や説明を行っていました。しかし、その対応にばらつきがあり、かえって患者の不満を増幅させてしまうケースも見られました。そこで、この健診センターでは、カスハラ対応マニュアルを作成し、対応手順を標準化しました 。
具体的には、
①まずは患者の言い分を最後まで丁寧に聞き、落ち着いて対応する。
②感情的な言い分に巻き込まれず、事実関係を確認する。
③必要に応じて、上司や専門の担当者に引き継ぐ。
④対応内容を記録し、共有する。
といった手順を定めました。
さらに、全スタッフを対象にカスハラ対応研修を実施し、マニュアルの内容を周知徹底しました 。その結果、対応の質が向上し、患者からのクレームが減少しただけでなく、スタッフのストレス軽減にも繋がりました。
まとめ
健診センターにおけるカスハラは、職員の精神的な健康を害し、医療サービスの質を低下させる深刻な問題です。カスハラを防止し、職員が安心して働ける環境を作るためには、上記の予防策や発生時の対応策を徹底することが重要です。
健診センターは、地域住民の健康を守る上で重要な役割を担っています。カスハラを根絶し、患者と職員双方にとってより良い医療環境を構築するために、組織全体で取り組んでいく必要があります。
出展元
Dr.JOY株式会社 AI電話事業部 カスタマーサクセス
能井
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