西条中央病院 健康管理センターの看護師長 越智様にインタビューを行いました。

※以下敬称略とさせていただきます

社会医療法人同心会　西条中央病院

人口10万人の愛媛県西条市に位置し、1954年の創立以来、「地域社会への奉仕の精神」のもとに、急性期から慢性期、周産期、さらには在宅医療に至るまで、地域の皆さまに寄り添った医療を提供し続けている中核病院です。

“健診予約を支えるAI電話の運用体制”

─現在、AI電話をどのように活用されていますか？

越智: 主に健診の予約、キャンセル、変更で使っていまして、健康管理センター内で完結するようになっています。

─健診の受付体制は何名体制で行っていますか？

越智：AI電話への入電対応は、私がメインで担当しておりますが、私がオーバーワークになったときは、人間ドック担当、法定健診担当と協会けんぽ担当の3名に仕事を分配するような形になっています。

西条中央病院　健康管理センター 看護師長 越智様

“「電話がつながらない」——導入前に抱えていた課題”

─導入前の電話課題について教えてください

越智: 予約が集中する時期に電話が取り切れなくて、「西条中央病院 健康管理センターは電話がつながらない」といったようなご意見をかなり受けておりました。

─電話がつながらないことによるクレームも発生していましたか？

越智: そうですね。あと電話ですので、お顔を合わせていない分、やっぱり話し方とか聞き取り方にご不満がある方も若干多かったかなと思いますね。恐らく沢山の方が不便に感じていたと思います。

─そうなると、1回の通話時間も長くなったりしましたか？

越智: そうですね。長い方で10～15分取られる時もありますよね。

─導入前は1日にどれくらいの電話が掛かってきていて、そのうち何件くらい取りこぼしが発生していましたか？

越智: 数えたことがないので正直わからないんですけれども、電話が鳴らない時間が10分もないぐらい電話は掛かってきていました。

『取りこぼしていたものがAI電話に掛かってきた電話全てなのか？』とは言い切れないんですが、仮にそう仮定をするならば、月100件ぐらい、ということになろうかと思います。

─電話が鳴りっぱなしなのは、年間を通してですか？

越智: 大体3月～6月までは電話が鳴りっぱなしになっています。

“導入の決め手と院内承認のポイント”

─Dr.JOYを選んだ決め手は？

越智: Dr.JOYさんのAI電話に関しては、文字起こしができるところと、音声が再生できるというところが特にポイントが高かったです。

あと、同時に電話を受ける件数が100件ぐらいはできますよということで、それで導入を決定していましたね。

─院内承認は大変でしたか？

越智: 院内承認にあたって滞るところはなかったです。同時受け100件というのが、どれだけ業務に対して効果があるのかというのを事務部長にプレゼンをして、それならうまくいきそうだねということで、事務部長の方が積極的に承認をしたという形なので、それでいうと院長決裁も早かったという感じです。

─シナリオ設定において意識したことは？

越智: シナリオ設定は、とにかく『情報量を少なくすること』を心がけました。

問い合わせ内容よりも、とにかく「どなたが掛けてきて」「どなたに折り返したら良いか」というのを重視したので、最初に氏名と生年月日を言っていただくように設定をして、とにかく成功率を上げることを優先しました。

“導入後に生まれた変化と業務効率化の実感”

─導入後に一番変化したことは？

越智： そうですね。これまでの予約は電話・FAX・メールだったんですけど、そこにAI電話が入ることによって私たちの選択肢が増えました。あとは夜間・休日にも対応できるので、鳴りっぱなしの電話に対応しなくて済むという、ちょっと自分たちの安心感が変わりました。

仮に受付時間外に有人電話の方にご連絡をいただいても、「AI電話にご連絡をいただいて、お名前をおっしゃっていただければ折り返しますので」と、受けられない電話は一旦お断りできるようになったので、すごく気楽になったというのはあります。

─患者様の反応はいかがですか？

越智: 「喋るのが難しかった」と言われる方もいましたが、そう仰る方に限ってとても上手に喋っている方が多いです。

あと、AI電話で終話まで行かなかった方が、その後AI電話に掛けたことを仰らずに直通（有人）電話にかけてくることもあって、こちらがAI電話の入電記録を見て折返しをすると、「直通に掛けました。AI電話で最後まで完了できなかったので、リアクションないだろうと思った」と仰る方も結構いました。

─SMS活用によって現場の業務効率は変わりましたか？

越智: 折り返しの電話の回数を減らせたというのがありますね。

特にキャンセル連絡に関しては（当日の朝にご連絡いただくことも多かったり）するので、折返しの電話を取ってくれないことが割と多かったので、メッセージを送って完結するというのはとてもありがたいです。

それに、折返しで繋がらなかった方にショートメッセージを送ったらすぐに折り返しがあったというのも何件かあって、これは使えるなと思っています。

─AI電話導入を検討中の施設様に一言

越智：AI電話を導入して、「これはなかった方が良かった」なんてことはないので、導入していただいたら、それぞれの施設でそれぞれの使い方がきっとあるんだろうなと思います。