ユアクリニック秋葉原 院長 杉原様、クラークリーダー 木戸様、クラーク担当 土屋様にインタビューを行いました。

本記事は、インタビュー映像の文字起こし記事です。動画版はこちら。

※以下敬称略とさせていただきます

ユアクリニック秋葉原

2019年3月に、母体であるお茶の水院に次いで東京都千代田区外神田に開院したクリニックです。
内科・小児科・アレルギー科の診療のほか、各種予防接種や健康診断など、大人から子どもまで幅広く対応。

“受付の患者さんを一番大事にしたいのに、
電話をしているとどちらの対応も中途半端になってしまう”

─まずはAI電話導入前の状況についてお伺いできますでしょうか

杉原：電話の応対で困っているというのは以前からありました。何とかしたいなと。

自分たちで優先順位を付けて、自分たちに主導権がある状態で仕事をしてほしいと思っていたので、最終的にAI電話で行きたいですと、決定をしました。

木戸：受付業務をしながら電話対応もしているので、目の前に患者さんがいるときは鳴っていても取れないことが課題でした。

土屋：その後、改めて来院された時に「ユアさんはいつも電話しても出ない」とか「お待たせ（呼び出し中）になってしまう」というお声はいただいていました。

受付に来ていただいている患者さんを一番大事にしたいのに、電話で話をしているとお待たせしている後ろめたさから心理的に「早く切らなきゃ」という気持ちになってしまいます。どちらの対応も中途半端になってしまうんです。

院長 杉原様

─導入前後の変化について、具体的にお聞かせいただければと思います。AI電話導入以前はどのような体制で電話対応をしていたんですか？

木戸：以前は、受付に3人並ぶ形で、電話にも出て受付対応もする、という体制でした。

電話は2回線あるので2つ同時に鳴ります。

患者さんの受付と会計を二人でそれぞれ対応していると、もう一人は電話対応は可能なんですが、さらにもう一回線が鳴ってしまうと取れなくなってしまいます。

AI電話の導入後は体制の変更を行い、受付に3人いた体制から、一人がバックヤードに下がって、専任でAI電話の対応と業務を行う、という変更を行いました。

そうすることで、受付は落ち着いて患者さまの対応ができるようになったかなと思います。

左：クラーク担当 土屋様、右：クラークリーダー 木戸様

─AI電話の評判についてお伺いしたいのですが、まず、ほかのスタッフさんからの評判はいかがでしょうか

木戸：最近入ってくる新人さんだと「電話を取るのが苦手です」というすごく方が多いです。

誰からかかってくるかわからない電話に出るというので、もちろんチャレンジはしてもらうんですが…その負担が減るのかなと感じています。

─電話をかけてくる患者さんからの評判はいかがでしょうか。例えば高齢の方でも問題なく使えている状況でしょうか？

木戸：年齢というのはあまり関係なさそうな印象です。高齢者でも特に問題はないかなと思います。

今は通話シナリオを簡単にしたので（※）、それ以降は特に大きな問題はなく、以前は途中で切られてしまう方が多かったのですが、だいぶ減りました。

折り返しの電話は増えたかなと思いますが、まあそれは内容を確認して折り返しできるので、そっちのほうがいいと思います。

※AI電話運用開始後に、電話の完了率を向上させるためにシナリオ聴取項目のスリムアップ調整を行いました

“顔を見ながら「こんにちは」と、
ご挨拶ができるようになったのが大きい”

─AI電話の一番のメリットを率直に教えてください

木戸：電話がかなり減ったな、というのが実感としてかなりあるので、外来業務はよりスムーズになったと思います。

土屋：以前は電話中だと、受付に患者さまが来ているなとわかりながらも…という感じだったのですが、現在は電話が鳴らない時間が長くなったので、ちゃんと顔を見ながら「こんにちは」とご挨拶ができるようになったのが大きいです。

─Dr.JOYのサポート体制についてはいかがですか

杉原：今回まさにシナリオのシンプル化の提案を通して、患者さんにも喜んでいただけるというのは本当に良かったです。

こうしたアップデートやきめ細かい配慮をきちんと対応してもらえていることが、とてもありがたいです。

─本日はありがとうございました。

インタビュー動画はこちら