深川市立病院 地域連携室 室長看護師・訪問看護ステーションみのり 管理者 立花様、地域連携室 専従護師 船水様、地域連携室 事務局長・事務部管理課 課長 村田様にインタビューを行いました。

本記事は、インタビュー映像の文字起こし記事です。動画版はこちら。

※以下敬称略とさせていただきます

深川市立病院

北海道深川市に位置する、深川市が開設する公立病院。

北空知保健医療福祉圏における中核病院としての使命・役割を常に認識し、地域住民に信頼される医療を提供すると共に、地域の医療機関等との連携のもと、地域住民の健康保持・増進を図り、地域の発展に貢献することを基本理念としています。内科、外科、小児科をはじめ17の診療科目を備え、195床を有しています。

“コンスタントに電話を受けれない状況が課題”

─導入前の電話対応の課題

立花：なかなか電話をかけても、何回かけても繋がらないという外部の方々からの話が多くありました。

そういった中で、コンスタントに電話を受けれない状況があったなという課題を感じております。

船水：電話が一時的に鳴り止まない時期というのがありまして、要件も問い合わせがとても多い時期がありました。

昼休み、それから業務終了後にまでかかってくる電話の対応に苦難している状況があったので、そこが課題でした。

村田：やっぱり差し込みに行って作業が止まってしまって、スタッフの思考が止まってしまって、そこでロスがあったりするのかなと。

あと、やっぱりそこでミスが発生してしまう恐れがあるかなというふうに思います。

地域連携室 事務局長・事務部管理課 課長　村田様

“週末の夕方に殺到する電話対応”

─どのような方からの電話が多い？

船水：入電の多い先方の相手としましては、転院先の病院、各医療機関、それから自治体の職員さんが多いです。

患者様からの問い合わせも多く寄せられます。

村田：要件の内訳は、退院調整ですとか、地域包括ケア病棟連携ですとか、在宅訪問看護、ケアマネですとか、（北空知）1市4町の担当者の方からの紹介が多いかなというふうに思います。

─AI電話導入前の1日の入電件数

船水：総コール数は平均で5、60件。多い時はそれ以上になることもあります。多い時間帯ですが、週明けの午前中、それから週末の夕方が特に多い印象です。

当院の地域連携室は平日業務しかしておりませんので、土日・祝日はお休みになってしまう関係もありまして、外部からの電話は週末の夕方に殺到する印象です。

“要件の優先度と担当者の区別で集中環境を実現”

─導入前・導入後の業務変化

立花：医療・介護・福祉の方々とやり取りをするので、外勤が終わった15時前後に連絡があることも多くあります。導入前なんですけれども、電話を受けて初めて要件がわかるので、

例えばAさんのことでとなると、Aさんのカルテを開いて調べるところから始まるんですけれども、AIが導入になってからは、事前にAさんのこういう情報が聞きたいんですという形で入電に入りますので、事前にこちらが調べて対応するというところでは、業務の効率化、時間の短縮になっていると思います。

船水：導入前は全てが電話対応でしたので、電話がどのような要件で、今知りたい情報なのか、後でもいい情報なのかも全くわからない中で電話対応を100でやっておりましたが、

AI電話を導入することによって急ぐ要件なのか、これは後でもいい要件なのかということをまず優先度を決められるということ、それから担当者に引き継げる内容の可否がしっかりできるので、担当者が担当業務に集中できるという意味では良かったのかなと思います。

地域連携室 室長看護師・訪問看護ステーションみのり 管理者　立花様

─業務効率の面で改善したと感じる点

村田：具体的に変化した点は、着信があった音を鳴らしてもらう設定を変えてもらって、それによってスタッフが一人画面を見ているんですけれども、全員が画面に張り付かなくてよくて、周りで作業しながら別の作業を進めるということができるようになりました。

船水：導入後に感じたことは急ぐ要件なのか、そうじゃないのかをまず目視できること、それから担当者が誰でもいいものなのか、それとも担当者じゃなきゃわからない情報なのかということが区別できること、それを確認することによって担当者が担当する部門に集中して仕事ができるようになったことが良かった点だと思います。

地域連携室 専従護師　船水様

“かけてくる相手がスムーズに声が出せるシナリオ設定”

─シナリオ設定で意識したこと

立花：シナリオに関しましては、『当院によく連絡が来る内容』についてスタッフと話し合い、かけてくる相手がスムーズに声が出せるようになっているところを意識して対応したと思います。

─医療機関からの反応

立花：やはり大学病院とか、実際にAIに慣れている病院さんの方は、「入れたんですね、便利です！」っていうふうに聞かれます。

やはり大学病院さんもそれぞれの業務があるので、コンパクトにできるというところでは安心感につながっているのかなというのが感じられます。

地域（医療機関）に関しましては、やはりそういったAIが慣れていないので、なかなかちょっと慣れるのに時間がかかっているなという様子が見受けられます。

“過疎化が進む地域でのデジタル化浸透が今後の課題”

─今後解決していきたい課題

船水：課題としましては、この辺の過疎化が進んでいる地域の高齢化が進んでいる人たちの間で新しいものの導入、デジタル化というところに関しましては、やはり1歩も2歩も奥手になってしまう方が多い状況にあります。

その人たちにいかに分かっていただくかということで、こちらの方でも周知徹底していって、浸透していけば、もっとAI電話を活用して、よりコミュニケーションだったりディスカッションもできるようになるのかなと感じているので、そこは伸びしろしかないかなと思っております。

“まずは導入して試していただくことが大事”

─AI電話を導入検討されている施設へ

村田：アドバイスは、まずは導入してみて試していただくということが大事かなというふうに。

立花：やはりこれからは労働力が上がることは絶対ないので、AIに頼っていく時代かなというふうに感じています。

AIでできること、AIでできないことってそれぞれあると思うんですけれども、AIでできることはAIにお願いして、AIでできないことは私たちの力、ケアでやっていかなきゃいけないという時代に来ていると思うので、

そういった棲み分けをしっかりしていけば、今後未来に向けての業務の継続という形ができるのかなと思っていますので、皆さんもご検討してみてはどうでしょうかというふうに思います。

─本日ありがとうございました。

インタビュー動画はこちら