中頭病院 地域連携室 課長 仲里様にインタビューを行いました。

本記事は、インタビュー映像の文字起こし記事です。動画版はこちら。

※以下敬称略とさせていただきます

社会医療法人 敬愛会 中頭病院

社会医療法人 敬愛会 中頭病院は、沖縄県沖縄市字登川610番地に位置する一般病院です。公式サイトの病院概要では、経営主体を社会医療法人 敬愛会、病院種別を一般（病院）とし、地域医療支援病院、地域災害拠点病院、へき地医療拠点病院、臨床研修病院、救急告示病院などの指定を受けていることが示されています。 また、同院は理念として「良質な医療を地域に提供」「ホスピタリティ精神に徹する」「経営基盤の安定化」「職場は学びと創造の場」を掲げています。

“電話対応のブラックボックス化を解消するため、地域医療連携室でAI電話を活用”

─AI電話の利用状況について教えてください。

仲里：地域の開業医の先生方から紹介状をいただいた患者さんの窓口業務を主に行っておりまして、紹介状をいただいた患者さんの予約調整を行っているということでAI電話を活用しています。

─導入前に抱えていた課題ついて教えてください。

仲里：課題としましては、電話での受付のみになりますので、患者さんがどういった内容でしゃべっているとか、スタッフがどういった対応をしているかとか、他の対応しているものしか分からずに、ブラックボックス化されていまして、これといった対策は特にしていなかったので、どういった電話内容だとか、というのがなかなか見えない状況というのは、課題解決できていなかったという現状があります。

─AI電話導入前の1日の電話件数。

仲里：1日におそらくなんですけど、100件以上は対応しているという状況でございます。

導入前は、電話が取れなかった件数というのが、ちょっと件数では表せないんですけども、1日にずっとプルプル鳴っている状況というのは継続してありました。

地域連携室 課長 仲里様

“先行導入病院の事例を見学し、「当院でも活用できる」と判断”

─AI電話導入のきっかけについて教えてください。

仲里：沖縄県の浦添総合病院の方で先にAI電話が導入されておりまして、そこからの情報提供もございまして、地域医療連携室、同じ同部署の導入だったということもありまして、そこから当院でも導入できないかというところで見学に行って、実際に動いているものを見せていただいて、当院でも活用できるということの判断で導入に至っております。

─導入前の懸念点について教えてください。

仲里：人間が答えることに対して、AIの方で理解できずに、電話対応できないのだったりとかですね、そういった懸念はありました。

イメージしていたよりは全然普通の回答で、逆に片言で回答してしまうと、なかなか理解できないというのがあるので、普通にしゃべるようにお話しした方がAIの方も理解度が高いというのはちょっとびっくりしました。

“中頭病院・ちばなクリニックの複雑な予約導線に合わせてシナリオを設計”

─貴院ならではのシナリオ設定

仲里：当院が複雑な診療体制になっているのが一つありまして、中頭病院とちばなクリニックというところで、

中頭病院は紹介を受ける病院なんですけれども、ちばなクリニックでは紹介は受けるんですが、二次検診とかですね、検診後に少し気になるところを精査する外来というのがありまして、

そこはちばなクリニックで予約を取ったりとかですね、紹介は中頭病院で取ったりとか、内部の予約の取り方というのが複雑なところがあるので、それを二次検診はナビダイヤルへとかですね、

そういった点はAIを導入する以前に行っていた体制をあまり変えないように、逆に負担にならないようにというのを意識して行っていますね。

─導入にあたり苦労した点

仲里：一番最初のシナリオ、どうやって患者さんを誘導するかというところが、やはりなかなかイメージがつかずに何回もやり直したりとかですね、追加、追加、追加しすぎて長くなってしまって、結果的には引き算していった方が一番わかりやすいんだなというのが気づいた点です。

“対応状況の可視化により、取れなかった電話への対応と紹介率向上を実感”

─導入後に一番変化したことについて教えてください。

仲里：一番変化したのは、やはり対応が目に見えてわかるというところが一番導入してよかった点。

あと一点は、これまで取れなかった件数を取れているというデータも示していただいたので、その点に関しては、紹介件数の上昇もデータで上がっているところもあるので、実績に伴っているので、そこはすごく導入してよかった点になります。

パーセントでいうと、紹介率が以前は80%を切っていたのですが、今は83%とか80%を超えてきている紹介率もデータとしてあるので、そこらへんも応需率が高くなったのかなというところはありますね。

これだけではないと思うんですけどね。

“登録医への周知を進め、開業医の事務スタッフとの連携強化へ”

─高齢の患者さんの使用感

仲里：60代までは全然もう普通に対応されるなという印象があります。

70代後半を超えてくると、なかなか人間が対応しても理解度が難しかったりするので、そこは一緒かなというイメージがありますね。

意外に対応できているというのはありますね。

─AI電話の周知方法

仲里：登録医という制度がありまして、近隣地域の開業医の先生方と連携をさせていただいてまして、その先生方が大体270名ぐらいですかね。

その先生方に郵送でDr.JOYで作っていただいたチラシを入れて周知したりとかですね。

紹介が多いクリニックさんというところには直接ご協力依頼という文書を作成して、訪問でお伺いして、ぜひ使ってくださいというご案内もしてはいますね。

─AI電話の受電件数を増やすため、今後取り組み

仲里：今後は開業医の先生方へのアプローチというところをもう少しチラシであったり、協力願いというところですね。

70後半ってやっぱり対応が難しい方がいるので、できればなんですけど、開業医の先生たちの事務スタッフの方がお手伝いしていただいて、急ぎではない紹介の場合はこちらをご利用くださいとかですね、

サポートしてもし可能であれば協力願いますということを、今あまりやっていないと言いますか、まだできていないところなので、そこは今後強化してどんどん件数を増やしていけたらなとは思っています。

─本日ありがとうございました。

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