医療機関の現場では、受診前のちょっとした質問が絶えず、電話が鳴り止まない状況が日常になりつつあります。人手不足が重なる中で、こうした“問い合わせ対応”の負荷をどう抑えるかは、多くの病院やクリニックに共通する課題です。

近年、この課題を解決する手段として注目されているのが、Web案内の整備、チャット対応、AI電話（音声の一次対応）などを組み合わせた問い合わせ対応DX（電話DX）です。本記事では、医療機関で問い合わせ対応を効率化するための考え方と、導入時の注意点、代表的な選択肢を整理します。

本記事は問い合わせ対応DXの一般的な解説であり、特定の他社製品を推奨・提携しているものではありません。各サービスの仕様・価格・提供範囲は各提供元へご確認ください。

医療機関の問い合わせ対応がひっ迫しやすい理由

医療機関の問い合わせは、内容の幅が広い一方で「繰り返しの内容」も非常に多いのが特徴です（診療時間、アクセス、予約変更、健診の持ち物、面会案内など）。
そのため、まずは定型案内の自己解決率を上げる→次に電話の一次対応を平準化する、という順で設計すると、現場の負荷を段階的に下げやすくなります。

問い合わせ対応DXの主な選択肢

問い合わせ対応DXは、目的に応じて手段が分かれます。

• Web案内（FAQ・お知らせ・導線改善）：電話になる前に自己解決できる情報を増やす

• チャット（Web/LINE等）：テキストでの定型案内を自動化する

• AI電話（音声の一次対応）：電話の定型案内や振り分け、受付の一部を自動化する

• 窓口・院内案内（待合や受付の案内）：来院後の案内を仕組み化する

導入前に気をつけたいポイント

①「AIが対応する領域」と「人が対応する領域」を線引きする

医療相談や診療判断を伴う内容まで自動化すると、誤解やリスクにつながります。定型案内・受付・振り分けなど、自動化する範囲を先に決めることが重要です。

② 情報更新の運用（誰が／いつ／どこを直すか）を先に決める

診療体制や休診情報などは変化します。古い情報が案内されないよう、更新フローと責任者を決めておくのが安全です。

③ 効果測定の指標を決める

「電話本数」「ピーク時間帯の呼量」「一次完結率」「折り返し件数」など、改善の軸を置くと運用が回ります。

問い合わせ対応DXで検討される代表的なソリューション

問い合わせ対応DXは、対応の入口を「Webで自己解決」「テキストで一次対応」「電話で一次対応」の3つに分けて考えると整理しやすくなります。医療機関では、まず“電話になる前”の自己解決を増やし、次にチャットや電話の一次対応を自動化して、現場のひっ迫をならしていく進め方が一般的です。

①FAQ・Web案内ツール（“電話になる前”の自己解決）

よくある質問（診療時間、アクセス、持ち物、予約変更ルール等）を、患者さんが「探しやすく・迷いにくい」形に整備し、自己解決できる問い合わせを増やす考え方です。電話や窓口に来る前に解決できる割合が上がるほど、総量としての負荷を下げやすくなります。
サービス例： PKSHA FAQ（株式会社PKSHA Technology）

②チャットボット（テキストでの一次対応）

Webサイト等のテキスト窓口で、定型質問への回答や必要情報の事前ヒアリングを行い、スタッフ対応を減らしたり、対応をスムーズにする方法です。電話より気軽に確認したい層の受け皿にもなります。
サービス例： PKSHA ChatAgent（株式会社PKSHA Technology）、AIさくらさん（株式会社ティファナ・ドットコム）

③AI電話・ボイスボット（電話一次対応の自動化）

電話はピーク時間帯に集中しやすく、現場を最も圧迫しがちです。定型案内、要件の聞き取り、担当への振り分けなどを一次対応として自動化し、スタッフが本来対応すべき内容に集中できる状態を目指します。
サービス例： アイブリー（株式会社IVRy）、LINE WORKS AiCall（LINE WORKS株式会社）、PKSHA VoiceAgent（株式会社PKSHA Technology）

まとめ：問い合わせ対応DXは「定型を仕組み化」して現場負荷を下げる

医療機関の問い合わせ対応は、定型案内が多い一方で例外もあるため、自動化の範囲設計と更新運用が成果を分けます。
Web案内・チャット・AI電話などを目的に応じて組み合わせ、まずは定型から段階的に“仕組み化”していくのがおすすめです。

医療現場の電話対応なら、Dr.JOYの「AI電話」

AIチャットボットでWebの問い合わせ対応が整ってくると、次に大きな課題として浮かび上がるのが“電話対応の負荷”です。
診療時間の確認や予約変更、健診の持ち物に関する質問など、患者さんが不安を感じたときほど電話を選びやすいため、Webの自動化だけでは負担が残ってしまうケースは少なくありません。

そこで頼りになるのが、Dr.JOYが提供する 医療機関向けAI電話ソリューション です。
総合病院・健診センター・クリニックなど 140施設以上で導入されており、規模の異なる医療機関でも着実な効果が出ている点 が大きな特徴です。（2025年12月現在）

Dr.JOYのAI電話は、単なる自動応答ツールではありません。
各施設が抱える電話課題に合わせて、オーダーメイドでシナリオを設計する“完全カスタマイズ型”のAI電話 です。
「診療予約で新患向けに選定療養費の案内を行いたい」「健診の問い合わせを優先的に処理したい」「繁忙時間帯に電話が鳴り止まない」といった課題に、施設ごとに合わせた細かな対応が可能です。

さらに、導入・運用を支えるサポートチームには、医療機関での勤務経験を持つメンバーが多く在籍しています。
そのため、診療体制や院内フローの前提を理解したうえで支援できる体制が整っており、
「現場の感覚とズレがない」「医療ならではの課題を理解して提案してくれる」といった声が多く寄せられています。
もちろん、導入後も問い合わせ内容の傾向や季節要因に応じて、シナリオの調整・改善を継続的に行うため、現場にフィットした状態を保ち続けることができます。

こうした取り組みにより、これまで電話対応に追われていたスタッフの負担が大幅に減り、
“電話がつながらない” という患者さんのストレスも確実に軽減できます。