倉敷中央病院地域医療連携部 兼 予防医療プラザ部長 山下様、健診コーディネート課 課長　有地様、健診コーディネート課 コールセンター担当 福田様にインタビューを行いました。

本記事は、インタビューの文字起こし記事です。動画版はこちら。

※以下敬称略とさせていただきます

倉敷中央病院付属予防医療プラザ

2019年6月、岡山県倉敷市鶴形に開設された予防医療施設です。MRIやCTなどの最新医療機器を備え、一般健診から専門人間ドックまで幅広く対応しています。
AIを活用した健康リスク解析や、地域住民向けの健康教室の開催など、単なる健診施設を超えた疾病予防と健康づくりの総合的な拠点として機能しています。

“「電話が取り切れない」という問題は、
昔から健診施設の永遠のテーマ”

─まずは自己紹介と、これまでの電話課題に関する状況をお伺いしてもよろしいでしょうか

山下：倉敷中央病院予防医療プラザ地域医療連携室兼予防医療プラザ部長、山下です。

有地：健診コーディネート課の課長を務めている有地と申します。

福田：健診コーディネート課コールセンターを担当しております福田と申します。

山下：もともとコールセンターの業務改善について検討する中で、業務フローの見直しが課題に挙がっていました。その中で、「電話が取り切れない」という問題は昔から健診施設の永遠のテーマとしてあり、それに対してウェブ予約の推進などを行ってきました。

しかし、どの施策でも結局電話の取りこぼしが減らないという現実があり、電話業務自体の改善を目指すなかでAI電話の導入に取り組みました。

─単刀直入に、なぜDr.JOYのAI電話を選んでいただけたのですか？導入の決め手について教えてください

山下：最初にDr.JOYさんが倉敷中央病院本院に来られた際、実は私たちはAI電話を導入する提案を他社からも受けていたところでした。

他社はトータルのパッケージ力が強い一方で、私たちが求めていたのは電話応対に特化したサービスでした、その点Dr.JOYさんの方が使い勝手が良いと感じました。

対話シナリオ作成などについても常に相談をしながら改善を重ねています。

予防医療プラザ部長 山下様

“受電率・受電件数について、
前後を比較するとおおよそ1.2倍程度に
増加しているかと思います”

─AI電話を導入しての効果など、率直にお伺いできますか

山下：AI電話の活用方法の話でいうと、我々はまず代表電話の入電をIVR（電話自動音声応答システム）で転送させる、という仕組みを取っています。

最初の1ヶ月間、私たちのPBXでの転送設定がうまくいかなかったため、AI電話がうまく機能しませんでした。その際、実はPBX業者さんよりも早くDr.JOYさんに技術的なサポートをしていただき、改善しました。
Dr.JOYさんは改善要望に対する対応も早く、臨機応変に対応してもらえる。コンサルタントだけでなく、力強い開発部隊があるからこそだと思っています。

経営面に関していうと、受電率・受電件数について詳細にデータを取ったわけではないですが、前後を比較するとおおよそ1.2倍程度に増加しているかと思います。

健診受診者の方に満足感を提供できることもあるため、今後も積極的にAI電話を活用できればなと思っています。

─スタッフ育成や人材面についてお伺いしたいです

有地：まず、新人が１人で判断して動けるようになるまででいうと、半年くらいは見ておきたいなというのが正直なところです。

その点、AIは、新人スタッフでも電話を取る際に事前に予習ができ、そのうえで電話ができます。新人スタッフでも、いきなり電話対応をするのではなく、事前に情報を得てからこちらから電話をかけるというワンステップを踏むことができるので、すごいありがたいなと思っています。

健診コーディネート課 課長　有地様

“電話時間は平均でいうと、
1/3くらいにはなっている”

─電話対応の処理時間などもやはり変わってくるのでしょうか？

有地：予約が終わって切るまでとなると、10分以上はどうしてもかかっていた。AI電話導入後は10分はもちろん切るようになっていて、5分で終わることもあるので、電話時間は平均でいうと1/3くらいにはなっているんじゃないですかね。

福田：平均3～5ぐらいですかね？やはり事前に情報があるので、話す時間が短くなったと思います。

有地：電話が繋がらないため、「電話が繋がらない」というご意見をいただくことで電話がさらに長くなってしまうこともありました。

福田：電話業務は謝るのがメインのようなものでした。最初の一言目は「申し訳ございません」ということが多かったですね。
長い方だと、電話が繋がるまで数日かかったとおっしゃる方もいました。

有地：AI電話導入後はそういったクレームはなくなりましたね。AI電話で一度繋がっていることで安心感は持っていただけているので。AI電話に関して、ネガティブな意見がそこまでなくてポジティブな意見をたくさんいただけています。

─こういったサービスを導入する際に気にされる点として、操作の難しさがあると思います。その点はいかがですか？

有地：Dr.JOYの画面操作も体感で進めていけるので、初回の説明を受けた程度で使えるようになりました。
現在は現場で使い方を教える役割をしてるのですが、新しい機能が増えたとしてもその時その時に教えていただけるので、操作方法が複雑だと思ったことがないですね。

健診コーディネート課 コールセンター担当 福田様

“同じメンバーで新しいやり方で、
対応しきれるのかという不安はありました。
しかし、業務量は変わらなかったんです。”

─AI電話導入に際し、実際に電話を担当されるにあたって感じた不安はございませんでしたか？

福田：AI電話は、今まで取れていなかった電話も含めてすべて入ってくる。
同じメンバーで新しいやり方で折り返し処理も含めて対応しきれるのかという不安はありました。

しかし、業務量は変わらなかったんです。
AIの場合は事前に調べてから電話をすることができるので、「電話中にわからないとか、掛けなおさないといけないということが減り、圧倒的に処理する時間が短くなりました。

たくさん電話が入ってきたとしても、1本あたりの電話時間が短くなっているので、問題なく処理がし切れているのかなと思います。

有地：今までは電話に出たら、まずは繋がらないということに対してのご意見をいただくことが多々あって、精神的にもシュンとしてしまうことがありました。その点、コールセンターのメンバーの精神的なハードルが落ち着いたのかなという気がします。

福田：AI電話を導入して「電話が繋がらない」という意見がほんとになくなったんですよ。本当になくなりましたよね？！

山下：AI電話をやめるかと言ったら、もう（ない状態には）戻れません。

有地：職員にとっても、お客様にとっても双方にメリットがあるサービスですので悩んでいるのであれば是非。

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