はじめに：外来における“取り逃がし”が生む課題
外来業務では以下のような「取りこぼし」「取り逃がし」が日常的に起こり得ます。
患者からの予約や問い合わせの電話が集中して、スタッフが対応しきれない
忙しい診療時間中にかかってきた電話に出られず、後で折り返す必要がある
留守番電話やメモの転記漏れによる予約情報の欠落
こうした“取り逃がし”の多くは、患者満足度の低下やスタッフの残業増加につながりやすく、業務効率を大きく損ねる要因となります。
“取り逃がし”を活用するとは？
「取り逃がしをなくす」ことは重要ですが、実際にはゼロにするのは難しいケースも多いです。そこで、“取り逃がしを活用する”という考え方がポイントになります。
可視化して再アプローチする
取り逃がした連絡や未対応の問い合わせをAIやシステムで可視化し、管理者やスタッフが後追いできるようにする。スタッフの負担を減らしながら取りこぼしを補填する
AI電話サービスなどで自動受付や折り返し予約を仕組み化し、人的リソースを効率的に活用する。
このように、電話がつながらない状態を減らすだけでなく、漏れが発生したときにも最小限の作業で済む仕組みが理想です。
Dr.JOYのAI電話サービスがもたらす解決策
「Dr.JOYのAI電話サービス」は、病院にかかってくる電話をAIが受け付け、内容の自動振り分けや受付情報の記録を行うシステムです。以下のような特徴があります。
24時間自動受付
診療時間外やスタッフが少ない時間帯にかかってきた電話でも、AIが一次対応するため、患者の電話を取り逃がすリスクを大幅に削減します。音声認識による要件振り分け
AIが患者の主な要件（予約、問い合わせ、再診希望など）を判別し、スタッフへ要件を集約して報告。無駄な取り次ぎが減るため、電話対応によるスタッフの負担が軽減します。取り逃がしの可視化・後追いフォロー
AI電話サービスにより、未対応の電話や折り返しの必要がある電話をシステム上で管理できるため、取り逃がしを可視化して後からフォローしやすくなります。スタッフと患者のコミュニケーション最適化
スタッフは、重要度の高い電話対応や対面対応にリソースを集中でき、患者も混雑や待ち時間を減らしてスムーズに対応を受けられます。
導入の流れとポイント
1. 現状分析
現在の電話対応体制の課題洗い出し
1日の電話件数、ピーク時間帯、取り逃がし・取りこぼしが発生しやすい業務タイミングを整理します。スタッフのシフトや外来スケジュール確認
繁忙時間帯を明確にし、AI電話サービス導入のゴールを設定します（例：留守番電話の削減、患者の満足度向上など）。
2. AI電話サービスの設計
AIのスクリプト・シナリオ設計
外来の種類（初診・再診など）、よくある問い合わせ内容に応じて、音声案内のスクリプトを決定します。導入範囲・優先度を検討
最初は一部の診療科や特定の時間帯で試験的に導入し、効果を測定してから全体展開するケースもあります。
3. テスト導入とスタッフ研修
内部テスト・シミュレーション
実際の電話を想定し、AIが適切に対応できるか検証します。必要に応じてスクリプトを修正。スタッフ向けマニュアル共有
システムの使い方や問い合わせの二次対応フローを明文化し、教育を行います。
4. 本導入と効果測定
段階的に運用開始
テスト結果を踏まえて、本格導入をスタート。定期的な効果測定とフィードバック
「取り逃がし件数の減少」「スタッフの残業時間の削減」など、定量的・定性的なデータをモニタリングし、必要に応じてシステムを改善します。
導入時の注意点
患者層の理解を得るための事前周知
音声ガイダンス対応やAI電話対応への抵抗感を減らすため、院内ポスターやウェブサイトで事前告知を行い、使用方法を説明するとスムーズです。人員体制の見直し
AIが取りこぼしを拾ってくる分、後追いフォローが必要になる場合があります。フォロー体制を誰が担うのか、どのタイミングで折り返すのかを決めておきましょう。
まとめ
外来で発生する「取りこぼし」や「取り逃がし」は、医療機関にとって大きな課題ですが、Dr.JOYのAI電話サービスの活用によって可視化と自動化を進めることで、患者満足度と業務効率の両面で大幅な改善が期待できます。
取り逃がしをゼロにするのではなく、可視化・後追いで積極的に活用する視点が重要
現状分析・導入計画・スタッフ研修・効果測定のステップを踏むことが成功のカギ
セキュリティ面や患者への周知など、導入時の注意点もしっかりとクリアする
取りこぼし・取り逃がしを意識的にコントロールし、忙しい医療現場でも効率の良い外来運営を実現していきましょう。
Dr.JOY株式会社 AI電話事業部 カスタマーサクセス
能井
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