～はじめに～

医療現場では日々多くの患者様に対応しなければならず、限られたスタッフ数と時間の中で業務をこなす必要があります。その中で、外来において電話対応や予約管理の不備といった課題により、本来得られるはずの機会を逃してしまう「機会損失」が深刻な問題となっています。

一方、近年はAI技術を活用したソリューションが注目されており、電話対応などの負担を軽減するサービスが普及し始めています。本記事では、成功病院が語る！機会損失を活用した業務改善の実例として、AI電話サービスの活用方法と具体的な効果をご紹介します。

【ポイントまとめ】

• 「機会損失」とは、忙しい外来業務の現場で、電話対応や予約業務の不備などにより本来得られるはずの機会を逃してしまうことを指します。（「電話が繋がらず患者を逃すこと」という業界共通の課題である）

• 業務改善のアプローチとして、AI電話サービスの導入が注目されています。

• Dr.JOYのAI電話サービスは、外来スタッフの負担軽減と患者満足度向上を同時に実現します。

• 実例として、電話対応工数削減や予約漏れ防止によって来院数が増え、外来の効率が高まったケースが見られています。

「機会損失」とは

外来業務における機会損失の代表例

1. 電話対応が追いつかない休診日や診療時間外にかかってきた電話の取りこぼしスタッフが電話対応に追われ、他の業務や患者対応がおろそかになる

2. 予約・再診調整の漏れ電話予約の空き枠が分かりづらく、患者が希望通り予約を取れない再診のフォローができず、患者のリピート機会を失う

3. 情報共有不足によるトラブルスタッフ間で電話対応内容が共有されず、対応に二度手間・三度手間が発生患者様の満足度低下や、クレームが増加するリスク

こうした「機会損失」は、病院経営面では患者増加の機会を逃し、現場の負担もかさんでいく要因となります。

成功企業が語る外来 機会損失の活用ポイント

業務改善を成功させている医療機関や医療関連企業では、以下のポイントに着目しています。

1. 取りこぼしを可視化する何が原因で電話対応が滞っているのかを数値化する予約・再診フォローの抜け漏れがどの程度起きているかを整理する

2. 業務の「自動化」・「平準化」AI電話サービス等を導入し、業務そのものを自動化・一元化するスタッフの業務負荷を減らし、限られたリソースで最大限の成果を出す

3. スモールスタート導入による段階的な検証新しいシステムは一気に導入するのではなく、小規模な部署や外来枠からテストする問題点を洗い出し、改善を加えながら全体へ展開する

Dr.JOYのAI電話サービスがもたらす業務改善

機会損失を解消する有力な手段として、Dr.JOYのAI電話サービスが挙げられます。主な機能と導入メリットは以下のとおりです。

1. 自動音声応答・受付患者様からの電話を自動で受け、要件別に振り分け休診日や時間外でも、24時間対応が可能

2. リアルタイム予約システムとの連携オンライン予約（別途オプション）機能があれば、AIが空き枠を検知し、患者様の予約希望を案内、予約完了まで可能電話を取れずに予約が流れてしまう機会損失を削減

3. 音声データの蓄積・共有会話内容や予約情報をスタッフ間で共有し、二重対応を防止口頭指示ミスの減少、再来院フォローの強化に貢献

4. スタッフの負担軽減・サービス向上電話対応が減り、スタッフは患者様のケアや他業務に集中できる患者様も電話の待ち時間が減り、満足度が向上

   AI電話が患者の予約希望内容を聞き取りテキスト化し、担当スタッフが内容を確認してから折り返し連絡し予約を確定するため、スタッフの作業効率が向上します

実際の導入事例

ケース：総合病院Aの外来クリニック

• 課題外来患者の予約や問い合わせが集中し、看護師・受付スタッフが電話対応に追われていた外部委託コールセンターとの連携が十分に取れず、予約漏れや連絡ミスが頻発

• 導入後の変化電話受付の自動化同時に100回線受電可能なAI電話サービスにより夜間・休診日の予約対応を可能にし、電話の取りこぼしを削減オンライン予約管理システムの連携空き枠の自動案内機能で、健診センターにおける予約希望者の取りこぼしを大幅削減スタッフの負担軽減と業務効率アップ電話対応が減ったことで、看護師や受付が来院患者への説明・フォローに専念できるようになり、患者満足度が向上

• 結果来院数が10%増加（あるクリニックではAI電話の導入で電話が繋がりやすくなり、新規患者の増加につながったとの報告があります）電話対応工数が大幅に削減され、1日あたり1〜2名分のスタッフ稼働を他業務へ振り向け可能に患者様からのクレームも減少し、リピート率向上に寄与

まとめ

「機会損失」を放置すると、医療機関の収益機会を逃すだけでなく、スタッフの疲弊や患者満足度の低下を招きかねません。しかし、AI電話サービスといったテクノロジーを取り入れることで、取りこぼしの可視化・削減や予約管理の最適化が実現できます。

Dr.JOYのAI電話サービスは、これまでに多くの医療機関が抱えていた電話対応の負担を軽減し、スタッフの働き方改革にも寄与してきました。
外来の機会損失に悩む病院やクリニックの皆様も、ぜひ一度ご検討いただき、業務改善の第一歩を踏み出してみてはいかがでしょうか。