～はじめに～

医療現場では、外来予約や検査日程の案内、問合せ対応などを電話で行うのが一般的です。しかし昨今、忙しい診療スケジュールや限られた人員のなかで多数のコールに対応しきれず、「患者からの電話が繋がらない」状態が深刻化しています。本記事では、この「患者からの電話が繋がらない」問題を解消し、医療現場の業務効率と患者満足度を向上させる手段として、Webやアプリ、さらにはAI電話サービスを活用する方法をご紹介します。

要点まとめ

• 電話が繋がらない状況を改善すると、病院スタッフの負担軽減・業務効率化とともに、患者のストレス削減にもつながる

• AI電話サービスを含むWeb・アプリの活用がポイント

• Dr.JOY株式会社のクラウドサービス（Dr.JOY、Pr.JOY）との連携で、予約受付や情報共有をスムーズ化

患者からの電話が繋がらないと起こる問題

1. スタッフの時間ロス

• 患者が何度もかけ直してくる電話に対応しなければならず、スタッフの手が取られる

• 折り返しの連絡が必要になるたびに、別の業務が中断される

2. 診療・事務の遅延

• 予約変更や問合せが後回しになることで、受診スケジュールや検査準備が遅れる

• 必要な情報がタイムリーに伝わらず、診療の質や患者満足度に影響が出る

3. 患者の不満増大

• 「電話が全然繋がらない」「何度もかけ直すのが大変」といった苦情が蓄積

• 対応に追われた結果、スタッフが焦って説明不足となり「言った・言わない」のトラブルに発展

このような問題を解決するには、電話以外のコミュニケーション手段を適切に取り入れることが非常に効果的です。

Webやアプリで「患者からの電話繋がらない」を解消するポイント

1. メッセージ機能・チャットツールの活用

• 非同期コミュニケーション
  SMS機能を使うと、スタッフ・患者ともに時間の空いたときにメッセージを確認・返信できる

• やり取りの記録が残る
  文章の履歴が残るため、説明内容や予約時刻などの確認が容易になり、トラブル防止につながる

2. アポイント調整や受付業務をオンライン化

• 予約フォームによる一括管理
  従来は電話で行っていた診療や検査の予約受付をWebのフォームやアプリで行うと、電話対応が大幅に減少

• 担当者をシステム上で明確化
  各科や担当者別に問い合わせ先を振り分けられるため、電話のたらい回しを防止

Dr.JOY株式会社のAI電話サービスを含むソリューション活用例

Dr.JOY株式会社では、医療機関向けのコミュニケーションプラットフォーム「Dr.JOY」「Pr.JOY」を提供しています。これらのツールと、同社のAI電話サービスを組み合わせることで、患者からの電話を「繋がりやすく」かつ「効率的」に運用できます。

1. 「AI電話サービス」による自動受付

• 24時間対応
  診療時間外や休憩時間でも自動応答し、予約や問い合わせ内容をAIが受け付ける

• 一次受付の自動化
  AIが患者の基本情報や希望日時を聞き取り、スタッフはその後の最終調整だけに集中できる

2. 「Dr.JOY」「Pr.JOY」の機能連携

• メッセージ機能で問い合わせをオンライン化
  患者からの確認事項や事務手続きに関する質問をオンラインで受付し、電話回数を削減

• アポイント調整機能で二重予約を防止
  カレンダー上で空き時間を共有し、予約の重複やミスを防ぐ

3. 電話が必要なケースでもAI＋スタッフで柔軟対応

• 一次対応の振り分け
  軽易な問合せはAIが応答し、複雑な相談はスタッフへエスカレーション

• スタッフの負担軽減
  高頻度かつ定型的な電話をAIが担うため、人手不足や電話対応ストレスを軽減

導入の流れ

1. 現状把握・課題の洗い出し

患者からの電話が最も混雑する時間帯や内容を調査どの程度対応しきれないコールがあるのかを数値化

2. プロジェクトチームの編成

病院独自のシナリオ作成に詳しいDr.JOYのスタッフを含めて導入計画を立案

3. AI電話サービスと既存システムの接続テスト

一部部署や予約受付のみ先行導入し、運用テストを実施し患者の使い勝手やスタッフの操作感を確認

4. 全体導入と周知

Dr.JOYが代行して作成する周知カードやロゴなどを用いて、患者向けにWebサイトやチラシで利用方法を案内

5.  運用後の振り返りと改善

利用状況データを分析し、AI応答の精度や運用フローを定期的に見直す

注意点・導入時のポイント

1. セキュリティ対策

• データの保存期間や管理
  通話録音やチャット履歴などの運用ポリシーを院内ルールに合わせる

2. 院内規定との整合性

• 使用ポリシーの明確化
  AI電話の導入目的や運用ルールを、該当スタッフに周知

• 診療科ごとの連絡手段ルール
  特定の診療科では電話か対面説明が必須など、独自の運用を把握しておく

3. スタッフ教育とフォローアップ

• 新ツールへの抵抗感をケア
  「AIだと不安」という声があれば丁寧に説明し、試用期間を設けて慣れてもらう

• 問い合わせ窓口の設置
  運用初期はトラブルが起きやすいので、院内で統括部署を明確化しておく

4. 適切なシステム選定

• 使いやすさ
  タブレットやPCどちらでも簡単に操作できるか

• 医療現場に特化
  専門用語や予約の複雑さに対応可能なサービスを選ぶのが望ましい

6. 患者にとってのメリット

• 電話が繋がる安心感
  待たされることなく受付・問い合わせができるため、不安や不満が軽減

• 24時間対応
  診療時間外でも予約の申し込みや確認が行え、忙しい人でも利用しやすい

• 情報のやり取りが正確に
  AIやSMS機能を使うことで、聞き間違いや伝え忘れが減少

まとめ

「患者からの電話が繋がらない」問題は、医療現場で非常に多く見られる課題です。しかし、AI電話サービスやWeb、アプリなどオンラインコミュニケーションを導入することで、スタッフが電話対応に追われる時間を減らし、患者のストレスを軽減できます。Dr.JOY株式会社が提供する「Dr.JOY」や「Pr.JOY」、そしてAI電話サービスは、医療現場ならではのニーズに特化した機能やセキュリティ対策を備えており、予約受付や問い合わせ対応の効率化に大いに役立ちます。

導入を検討する際は、セキュリティや院内規定との整合性をしっかり確認しつつ、小規模テスト導入で効果を測定し、全体展開へと段階的に進めるのがおすすめです。今後は、さらなるAI技術の進歩や電話システムとの連携強化によって、「患者からの電話が繋がらない」ストレスを大幅に軽減し、より質の高い医療サービス提供につなげることが可能になるでしょう。