医療機関では、患者やスタッフとの円滑なコミュニケーションが欠かせません。そのため、最新のテクノロジーを駆使した電話システムが求められています。本記事では、IVR（Interactive Voice Response）と最先端のAI電話システムの違いを徹底比較し、それぞれを導入した場合のメリットや事例について詳しく解説します。

IVRとは？

IVRとは「自動音声応答システム」を指し、顧客からの電話に対し自動音声でガイダンスを案内をし、プッシュ操作で得た情報をもとに顧客の質問に自動音声で返答したり、必要に応じてその回答に適したセクションのオペレータに転送したりする仕組みです。例えば、病院において患者が電話で予約確認を行う際、IVRは「1を押してください」「2を押してください」といった案内を自動的に行います。

• メリット

  -比較的安価に導入が可能
  -定型的な電話案内であれば人手を介さずに行うことが可能

• デメリット

  -複雑な問い合わせには対応が難しい
  -選択肢が順番に音声読み上げされるので、多すぎる選択肢には対応できない
  -音声ガイダンスの読み上げを待つ必要があり、通話時間が長くなる傾向がある
  -ボタン操作に慣れていない人や、高齢者には使いづらい場合がある

AI電話とは？

AI電話は、人工知能（AI）を活用して自動応答や対話を行う電話システムです。AIが自然言語処理や音声認識技術を利用し、より複雑な対話を可能にします。患者からの問い合わせに対して、AIは人間のように理解し対応することができます。

• メリット

  -自然言語処理による柔軟な対応が可能

  -24時間対応で待ち時間を大幅に短縮

  -患者の意図を理解し、パーソナライズされた応答を提供

  -データ分析による継続的な学習と改善

• デメリット

  -導入コストが高い

  -システムの設定やトレーニングに時間がかかる場合がある

  -高度な技術サポートが必要

医療現場での具体的な活用事例

1.医療法人 創生会真岡西部クリニック（IVR）

発熱外来やワクチン予約、PCR検査の問い合わせで1日50件以上の電話が鳴るストレスから解放され、患者の診療に集中できるようになった。

2.医療法人南谷継風会南谷クリニック（IVR）

電話による問い合わせ対応を7割減少させ、患者ニーズの把握も可能になった。

3.湘南鎌倉総合病院（AI電話）

AI電話の導入により電話対応の効率化が図られ、より多くの患者からの問い合わせに対応できるようになった。結果、「断らない医療」を実現することに成功。

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まとめ

IVRとAI電話は、それぞれ特有のメリットとデメリットがあるため、医療機関の規模やニーズに応じて最適なシステムを選ぶことが重要です。IVRはシンプルな問い合わせ対応に適しており、AI電話は複雑な対応や24時間対応に優れています。医療機関がこれらのテクノロジーを効果的に活用することで、業務効率化と患者サービスの向上を実現することが可能となります。