信州大学医学部附属病院 医療連携係 主査 齋藤様、金田様にインタビューを行いました。

本記事は、インタビュー映像の文字起こし記事です。動画版はこちら。

※以下敬称略とさせていただきます

国立大学法人 信州大学医学部附属病院

長野県松本市に位置する国立大学法人が運営する総合病院。
「診療・教育・研究」という大学病院としての基本的使命を果たしながら、患者さんの人権を大切にした高度な医療を提供し、次世代の医療人を育成するという理念のもと、長野県内で最大規模の総合病院として、入院を中心に救急医療や周術期医療、がん医療などの分野で地域医療に貢献しています。

“電話がつながらないことが、医療の質を下げていた”

─導入前の電話対応の課題を教えてください

齋藤: 当院では、外来と予約センターの方で患者さん・開業医の先生からの電話が日々たくさん入ってくるんですけれども、電話が混雑しすぎてつながらないという苦情を非常にいただいておりました。

そうなってくると、患者さんの治療や診療に悪影響があるということがありましたので、こちらをなんとか解決できないかということで導入を検討しました。

金田：導入前は、電話が常に鳴りっぱなしでした。

それによるスタッフの心理的な負担というか、電話を取らなきゃいけないという焦りみたいなもので、穏やかな空気ではなく割とピリッとしてしまうことも少なくなかったかなと思います。

導入前の1日の概ねの電話件数は、だいたい150〜200件弱ぐらいでした。

対応しきれないものに関しては、とにかくマンパワーで一人一人が必死に稼働している状態なので、電話を取る余裕が全くないというか、必死にやるというところを現場で見てやっていたので、なかなか厳しいかなと思いました。

信州大学医学部附属病院 医療連携係 主査 齋藤様

─Dr.JOYを選ぶ際に重視したポイントは？

齋藤: 重視したポイントですけれども、1つはこちらのサービスを導入することによって、電話に出るという業務を、スタッフの中でタスクシフトをすることなく解消できる、というのが非常にメリットだというふうに感じました。

また、Dr.JOYのスタッフの方が、皆さん病院経験者ということも導入に際して非常に心強いポイントだなということで導入させていただきました。

“患者の声が示していた、電話対応の限界”

─導入前のクレームで印象に残っていることは？

齋藤: 患者さんからのクレームに関して印象に残っているものは、「1週間前から電話を続けている」「200回も300回も電話したのに、なんで出ないんですか」というようなクレームがあって、すごい印象に残っています。

─導入にあたり意識したことを教えてください

齋藤: 当院は、海外渡航ワクチン外来とか、少し特殊な専門外来などもいくつかありますので、そういった外来へのお問い合わせに関しては、直通番号の方に別途ご案内するようフローを組んだりですね。

初診患者さん、初診の予約申し込みもお受けできるような形で、例えば紹介元医療機関のお名前をお聞きするとかですね、そういうところも工夫しました。

また、シナリオを作成するにあたっては、予約センターのスタッフだけではなくて、外来のブロック受付の事務とか、外来の看護師さん、またドクターズクラークの方という多職種が集まって決めていったというのも、工夫した点かなというふうに思っています。

“これが入ったら、現場が楽になる──最初に感じた確信”

─初めてAI電話を聞いた時の感想を教えてください

齋藤: 正直に感動して、これもし当院に導入できたら、予約センターのみんなの労力がすごい減るんじゃないかということで、すごく期待したのを覚えています。

─AI電話導入後の変化は？

金田: AI電話の導入がきっかけで、各セクション、予約センターもそうですし、患者さんと対応するクラークさん、内容によってはドクターズクラークさんにも相談したりという部分もあるんですけれども、役割分担の見える化というのが、今まであまりできていなかったのかなという認識があったので、そういった意味では、見える化できてスムーズになったのではないかなと。

あとはやはり一番感じるところは、電話のコール音がなくなったというか、ふとした時に、「鳴ってないな、あれ、こんなに静かだっけ？」という部分が印象的でした。

信州大学医学部附属病院 医療連携係 金田様

“「今すぐ対応しなければ」から解放された現場”

─導入後の患者さんからの反応はどうでしたか

齋藤: 外来のブロックで周知ポスターを待合に貼っているんですけれども、それを見てくださった患者さんが、すぐその場で電話番号を登録してくださったりということは聞いています。

金田：「信大さん、これ入れてすごい良かったですね。すごい使いやすいです」というふうに喜んでくださったり。

─導入後の心理的な変化を教えてください

齋藤: 導入前は、予約センターのスタッフが体調不良とかで、例えばお休みが重なると、今日は電話鳴りっぱなしなどを覚悟するしかないという形で、結構悲痛な気持ちではいたんですけれど。

AI電話を導入してからは、当院の場合は3日以内に担当者から折り返しますという形でやらせていただいていますので、担当者のお休みが重なった日でも対応は翌日以降で大丈夫だという心の余裕が生まれますので、それ以外の部分にマンパワーを割くという形でやれているのかなというふうに思っています。

“一次受けを任せることで、現場の緊張感が和らいだ”

─導入して改善されたことを教えてください

金田: AI電話が一次受けをしてくれることで、まず最初に電話を受けるという、どういう相手か分からないという部分でのプレッシャーというか、表情がこわばっていたりとかというのは一番近くで見ていて感じるんですけれども、そういった緊張感の緩急がだいぶ、減ったのかなと思っています。

─SMS機能についてお聞かせください

齋藤: SMSでお返事を返せる、患者さんに返せるというのが一つ大きな強みかなと思っています。

これが折り返しの電話がメインになってきますと、患者さんも忙しいので、当院からの折り返しの電話というのはやっぱりなかなか繋がらない。

そこでお互い保留状態になって、この件が手放せないというところが課題でもあったんですけれども、これがショートメッセージの方でお返事を出すことによってそこで患者さんとのやりとりが完結して、次の業務に移れるというところがいいかなと思っています。

金田: ショートメールに関して、その中でも既読の表記があるとないで、予約センター側としてもまず見てもらえているという意味で安心するというか、こちらからの情報に関してはテキストで見てご理解いただいているんだなというところで、非常に使わせていただいています。

おそらく若い年齢の方だったり、デジタルに強い方々からすると電話をせずにテキストで完結できるという部分で良いという声を聞くことがあったので、それは純粋にうれしいなと思いました。

“医療現場におけるDX・AIへの心理的ハードルを下げることに貢献”

─今後のアップデートで期待することを教えてください

齋藤: 今後の要望ですけれども、より患者さんに使っていただくためにですね、聞き取りの精度の向上に努めていただければというふうに思います。

─医療現場でのAI活用についてお聞かせください

齋藤: 対患者さんという場面においてAIというものを活用したのは、当院の中では恐らく初めての取り組みだったのかなと思っています。

ですので外来の看護師とかでもですね、AIというものがこういうものだということを少し使えて認識ができたというところで、今後いろんなDXとかAIというのが始まってくると思うんですけれども、そういったハードルを少し下げることに貢献できたのではないかなというふうに密かに思っています。

─本日はありがとうございました。

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