「人を増やさなくても業務が回せるようになった」羽生総合病院のAI電話効果実感

2025/10/21

羽生総合病院患者サポートセンター看護師長関本様、事務部事務長打川様、患者サポートセンター事務細井様にインタビューを行いました。

本記事は、インタビュー映像の文字起こし記事です。動画版はこちら。

※以下敬称略とさせていただきます

医療法人徳洲会羽生総合病院

埼玉県羽生市に位置する総合病院。長年にわたり地域医療の中心的役割を担い、急性期から回復期、在宅医療まで切れ目のない医療を提供しています。令和6年4月には回復期リハビリテーション病棟を新たに開設し、患者様が自宅復帰を目指して安心してリハビリに取り組める体制を整えています。医療・介護・福祉が一体となった体制のもと、住民一人ひとりに寄り添った地域医療を実現しています。

関本：とにかく、患者様対応中に電話が鳴ってしまって、四六時中電話対応に追われながら、目の前の患者様の対応もするということで、本当にお待たせしてしまうことが増えてきていたのが課題でした。

“電話対応が追いつかず、他部門の業務にも支障が出ていたためAI電話を導入しました”

─AI電話を導入したきっかけを教えてください

打川：AI電話を導入する前は、1日に代表電話にだいたい700件〜800件ほどの電話がかかってきておりまして、そこでオペレーターがいるんですけれども、3人くらいでやっていただいているんですが、それでもやっぱり電話が取り切れないと、その電話は医事課に回ったり、総務課とかですね、事務全般に回っていくような感じで、他の部門の業務の差し障りがある、仕事の途中で手が止まってしまうと、そういうことがありまして、この電話の対応を何とかできないかということがきっかけで、AI電話を導入させていただきました。

事務部事務長打川様

“つながりやすい時間帯のご案内や折り返し対応など、導入前は工夫を重ねて対応していました”

─電話がつながりにくい状況に、どのように対応していましたか

打川：電話ができる時間帯が限られた患者様も多いですので、そういった場合には、病院の代表番号に連絡をしていただいて、折り返し対応できるスタッフの方で、ご案内をさせていただいていました。

関本：苦肉の策で、つながりやすい時間帯を患者様にご案内する、午前中かけてきてくださる方が本当に多いので、「午後の2時〜3時以降でしたらつながりやすいです」と、苦情とかお叱りのお声の度にそういったことをお伝えしていたり、「代表番号にかけていただければ必ずつながるので折り返しますよ」とお伝えしたり、当日のキャンセルとか予約については、「直接外来の窓口に連絡いただければその方が早いですよ」などと伝えていました。

─AI電話導入にあたって、患者様の反応に不安はありましたか？

関本：患者様の順応は、「どのくらい大丈夫かな」という懸念点がございましたが、意外と患者様はそういったことには慣れてくださって、幸い順調に対応していただいているので、その辺は払拭できています。

患者サポートセンター看護師長関本様

“人を増やさずに業務が回る体制へ。受電漏れが減り、窓口対応もより丁寧に行えるようになりました”

─AI電話導入後、現場でどのような改善を感じていますか

細井：日中に受電を漏らしてしまうということはなくなりましたので、時間外、電話の受付開始の前、それから受付が終わった後も、時間外の電話がだいぶ減ったように感じます。

AI電話で導入した際に、空いた時間で連絡をできるようになったために、業務の時間のやりくりが平坦になったかなと思います。

関本：外来窓口業務がスムーズに行えるようになった、電話が鳴ることを気にせず、目の前の患者様の対応を丁寧にできるようになりました。

─AI電話導入によって、窓口や電話対応の質にはどのような変化がありましたか

細井：導入前は、電話のことも気にしながら、窓口業務も並行して行わなきゃいけないという状況でしたので、なかなか窓口業務もさっと終わらせなきゃいけない、電話も早く会話を進めて終わらせなきゃいけないような、時間に迫られたような状況でしたので、今、AI電話で電話だけちょっと分離して、窓口対応に集中して行うことができるので、窓口に対しては丁寧に対応できるようになりましたし、それに対して折り返しの連絡もこちらのタイミングで行うことができるので、電話の対応の時もしっかり患者様のお話を聞いて対応できているようには感じますね。

─実際に使ってみて、特に便利だと感じている機能はありますか

細井：AI電話の音声ログが残るということが、1番の利点かなと思っております。一度会話を聞いて、「あれどうだったかな」「もう1回会話聞きたいな」と思った時に、好きなように好きな時間帯で再生ができるのと、少し日にちが経った後で、「あれ、この方どうなったかな？」っていうので、もう1回確認するときにでも音声確認ができるので、そこが1番便利な機能かなと思います。

─AI電話を導入して、特に良かったと感じる点はどのようなところですか

細井：うちは1人増やしてほしかった、でもその1人が増えない、増やせない、ある程度の医療知識ですとか、病院の内部事情とかを分かってないと予約変更だったりとか、検査の日時の変更とかをお受けできない、1人育成するためには時間がかかるじゃないですか、その時間をDr.JOYで人を増やさないで、いる人数でできるようにしたって感じですかね。

「人を1人増やさなくても回せるようになった」っていう言い方ですかね。ずっと「もう1人」「パートでもいいから午前中1人欲しい」「電話取ってもらえる人誰かいないか」っていうところで電話をやってくれるAI電話という感じです。