はじめに

精神科を有する病院では、予約や入院相談の電話が患者本人とは限らないケースや、会話が成立しづらい問い合わせが日常的に発生します。こうした特徴ゆえに電話対応の難易度が高く、スタッフの精神的負担が大きいのが現実です。

成増成増厚生病院では、こうした課題に対応するためにDr.JOYのAI電話サービスを導入。精神科医療ならではのニーズに即したシナリオ設計で、電話業務の効率化と患者・家族への確実な対応を両立させています 。

精神科の電話対応で抱えていた課題

• 患者本人以外からの問い合わせ
  予約や入院相談の電話が、患者本人ではなく家族や関係者からかかってくることが多い。
  

• 会話が成立しづらい
  アルコール病棟では、酩酊状態で連絡してくる患者もおり、応答の負担が大きい。1本の通話時間も長くなり職員が電話業務に縛られる時間も多くなる。
  

• スタッフの心理的負担
  誰がかけてきたのか、どの程度の状態なのかが不明なまま対応せざるを得ない状況が続き、疲弊の要因になっていた

成増厚生病院でのAI電話導入

• 病院概要
  　病床数：484床／外来患者数：約91名

• 導入目的
  　医事課で全ての電話に対応していたが「取り切れない」「差し込み電話で業務が滞る」といった声があり、AI電話導入を決断。

• 利用状況
  　- 診察予約シナリオ（2025年3月稼働）
  　- アルコール病棟シナリオ（2025年7月稼働）

特徴的なAI電話の運用シナリオ

1. 患者本人確認の分岐

予約や相談の際に「電話口の方は患者様ご本人ですか？」と確認するフローを設定。本人以外の対応にもスムーズに切り替えられる仕組みを導入。

2. アルコール病棟特有の対応

• 酩酊状態の人など、会話が成立しないケースもあるため、通話履歴で状況を把握できるように。

• 個人情報聴取に抵抗がある利用者への配慮として導入時に相談を重ね、現場に合わせたフローで運用を開始 。
  

3. コールバック体制との組み合わせ

診察予約は外来看護師、アルコール病棟は病棟看護師や臨床心理士がコールバック対応。
AIが一次対応を担い、人間は必要に応じた確認や判断に集中できる体制を実現。

導入効果と期待される成果

• 取りこぼし防止：少ない回線でも患者からの電話を逃さず受けられるようになった。

• スタッフの精神的負担軽減：通話内容をログで確認できるため、対応時のストレスが軽減。

• 医療資源の最適配分：AIが定型対応を担うことで、看護師や心理士が専門業務に集中可能に。

• 患者・家族への安心感：つながりやすく、必要な案内を確実に受けられる体制が整った。

まとめ

精神科を有する病院では、予約や入院相談が患者本人以外から寄せられることが多く、時には酩酊状態などで会話が成立しないケースも発生します。電話口の相手が誰なのか、どのような状況なのかを把握しながら対応することは、スタッフにとって極めて大きな負担です。結果として、対応漏れやクレームが増え、業務の停滞や人材流出につながるリスクを常に抱えています。

成増厚生病院の取り組みは、こうした「精神科医療に固有の電話課題」に対する一つの解決策を示しています。AI電話が一次受けを担い、患者本人かどうかを確認する分岐や通話履歴による状況把握を可能にしたことで、スタッフは精神的なストレスから解放され、必要な場面に集中できる体制が整いました。さらに、コールバックを看護師や臨床心理士が担う仕組みを組み合わせることで、「AIの強み」と「人の専門性」を両立させています 。

この事例から見えてくるのは、AI電話が単なる効率化ツールではなく、精神科医療における“セーフティネット”として機能するということです。患者・家族からの声を確実に受け止め、必要な対応に人をつなぐ――それは、患者の安全と安心を守り、スタッフの働き方改革を同時に実現する取り組みです。

精神科を持つ病院にとって、電話対応は避けられない課題ですが、AI電話を導入することで「取りこぼさない仕組み」と「人が本来果たすべきケアへの集中」が両立できます。

精神科医療における電話課題の解決は、AIとの分業によって初めて実現する。
成増厚生病院の事例は、その未来を指し示しています。