はじめに―病院の電話業務を取り巻く現状

病院における電話対応は、外来予約、健診・人間ドック、紹介状確認、地域連携、薬局からの問い合わせなど、多岐にわたる業務の入り口です。にもかかわらず「電話がつながらない」「待たされる」という不満は根強く、医療機関にとって長年の課題です。こうした状況は、医療サービスの質や患者満足度に直結する問題と言えるでしょう。

従来のIVRや汎用AI電話が抱える限界

課題解消に向け、IVR（自動音声応答）や汎用AI電話の導入は進んでいます。しかし、プッシュ操作による階層メニューは分岐が増えるほど煩雑になりやすく、利用者のストレスや通話時間の増加につながります。さらに多くの汎用AI電話は、あらかじめ設計した想定フローでの定型的な応対が中心で、医療現場特有の非定型要件や例外処理には限界があります。

医療現場特有の電話課題

医療機関には患者・家族、行政、地域医療機関、薬局、企業など多様な発信元から、予約変更、緊急連絡、疑義照会など幅広い用件が集中します。通話中に電子カルテ参照や担当医確認が必要になる場面も多く、業務の中断や情報伝達の非効率を引き起こしやすい構造です。こうした状況では、単純に回線数や有人対応を増やすだけでは根本解決にならず、むしろ現場の煩雑化を招く恐れがあります。

「医療特化のフルオーダーメイド」が可能にする解決策

そこで、注目されているのが、医療業務に最適化したフルオーダーメイドのAI電話です。Dr.JOYのAI電話は、診察予約、健診・人間ドック、地域連携、疑義照会、発熱外来など、病院のユースケースに合わせてシナリオ設計が可能です。AIが24時間365日、最大100回線※の同時入電に対応し、人の自然な発話を認識して要件を聴取。聴取内容は音声・テキストで記録され、SMSによる通知やステータス管理と組み合わせて、院内の後続業務へスムーズに接続できます。

※ベストエフォートのため80を推奨

従来のIVRや汎用AI電話が「取り次ぎ中心（後方支援）」になりがちな一方で、Dr.JOYのAI電話は、AIが前線に立って一次受けを完了させ、人は確認・優先度判断・コールバックに専念する役割分担を採用しています。これにより、業務を中断させる割り込み入電が大幅に減り、録音・文字起こしによる記録精度の向上と情報共有の標準化が進みます。

導入事例から見る改善効果

＜湘南鎌倉総合病院様＞

• 現状把握（導入前）：代表電話は1日平均1,250件、そのうち32％が不応答。

• 導入後の運用実績：

※ 効果は施設・期間・対象業務に依存します。各病院の要件に合わせた設計・検証が重要です。

セキュリティとコンプライアンス

医療情報を扱うシステムでは、3省（厚労省・経産省・総務省）の医療情報関連指針に沿った安全管理が求められます。Dr.JOYは、3省2ガイドラインに準拠し、ISMS（ISO/IEC 27001）やクラウドセキュリティ（ISO/IEC 27017）などの認証を取得しており、体制・運用の両面で、医療機関が求める水準に合わせたセキュリティを維持しています。

まとめ―病院DXにおけるAI電話のこれから

病院の電話は、患者の安心感と医療サービスの信頼を支える重要な接点です。従来のIVRや汎用AI電話では捉えきれなかった医療固有の複雑さに対し、医療特化のフルオーダーメイドAI電話は、一次受けの前線化・24時間化・記録と共有の標準化を通じて、業務中断の減少と応答品質の底上げを両立し得ます。導入効果は病院ごとに異なるものの、実測データと現場の声が示すとおり、患者満足度の向上とスタッフの働き方改革を同時に進めるための有力な基盤となりつつあります。

Dr.JOYのAI電話について、こちらのウェビナーで詳しくご紹介していますので、是非ご覧ください。