西宮渡辺病院 事務長補佐 畝本様、医事課 上田様にインタビューを行いました。

本記事は、インタビュー映像の文字起こし記事です。動画版はこちら。

※以下敬称略とさせていただきます

社会医療法人 渡邊高記念会 西宮渡辺病院

兵庫県西宮市に位置する総合病院。急性期から慢性期まで地域医療を展開しています。医療、リハビリ、介護、予防を一貫して支援し、地域医療・介護への貢献に力を入れています。

固定電話のランプがずっと点滅して、電話待機者が何人もいるな、というのは分かっているんですけど、なかなか対応できない、というのが日常でした。

“電話がつながらない、という声が多かったので導入を決めました”

─AI電話を導入したきっかけを教えてください

畝本：患者様からの電話がつながらないという声が多かったので、患者満足度を上げようということで、病院全体で、こういう機会に導入すべきかな、ということで、決定させてもらいました。

─電話が繋がらない事でクレームはありましたか

畝本：たくさんありました。電話対応がたくさんありすぎて、患者様自身が、もう電話しても繋がらないから電話しないよ、ということで、受付に直接来られる方もいます。

上田：（患者様を）5分以上、やっぱり待たせてしまうことがあって、それが結構お怒りになりまして、「それやったら折り返し電話かけてくれたらよかったのに」ということがあったので、そこが、ちょっとエピソードとしてはあります。

事務長補佐 畝本様

“予約の確認・キャンセルの手続きがスムーズにできるようになったのがありがたい、とのお言葉をいただいてます”

─導入直後の様子を教えてください

畝本：導入後すぐは、なかなかAI電話をかけていただく患者様って、すごく少なくて、「AIが対応するんだったら、いいよいいよ、人と話したい」ということが多くて、それを、細かく代表番号にかけると、時間がかかるよ、ということを案内すると、「じゃあ（AI電話に）かけてみるわ」ということで、患者様⁨⁩がチャレンジしてくれるようになりました。

一緒にやりましょう、ということでアナウンスをすると、「じゃあやってみるわ」ということで、反応は好印象の方が多かったです。

─AI電話を導入して感じたメリットを教えてください

上田：予約変更の折り返しの電話対応の時間が、かなりスムーズにできることだと思います。

AI電話を導入する前は、確認にもかなりお時間かかってしまい、患者様にも負担や迷惑をおかけしていたんですが、AI電話を導入することによって、事前に患者様情報を聞かせていただいた上での折り返しの電話対応になるので、かなり待ち時間も、半分以上軽減させることができました。

予約の確認に関しましても、確認・キャンセルの手続きがスムーズにできるようになったのがありがたい、ということで、患者様からもお言葉をいただいてます。

畝本：シーンという時間が増えました。職員のキーボードを叩く音しか聞こえない、という静けさです。

電話の煩わしい音がなくなったので、各自の仕事が集中してできるようになったので、作業効率も、やっぱりアップしていると思いますので、残業していたところが、残業をしなくて良くなったとか、やはり、仕事のスピード感は全然違うと思います。

医事課 上田様

“仕事を効率よく進められるというところが
一番良いところです”

─AI電話が活躍したエピソードはありますか？

上田：みなさん、交通機関とかが遅延している際に、電話がかなり集中してかかってくる時があると思うんですけど、予約専用ダイヤルがあれば、予約の患者様はそちらに電話してもらう、他の何か用件がある方は、代表番号に電話してもらう、といった点で分けて電話をかけてくださるので、その点で、かなり電話対応が助かったことを覚えてます。

─最後にAI電話に対してメッセージをお願いします

上田：患者様1人1人に親身に対応することも大切ですが、AI電話を通じて、患者様の待ち時間も負担が軽減されるので、患者様もストレスがなく、折り返し電話対応を待っていただけるので、AI電話を活用してよかったなと思います。

畝本：すべて機械が（電話を）受けてくれるので、全く自分のタイミングじゃなくても対応してくれているところが、本当に良くて、折り返しの連絡も、病院側の空いている時間にかけられるというのが、本当に仕事を効率よく進められるというところが、1番良いところかなと思います。

本当に、AI電話様様です。いろいろと、本当にそうなんです。

事務長補佐 畝本様

─本日はありがとうございました。

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