中部徳洲会病院 医師事務作業補助者様にインタビューを行いました。

本記事は、インタビューの文字起こし記事です。動画版はこちら。

※以下敬称略とさせていただきます

医療法人 徳洲会 中部徳洲会病院

中部徳洲会病院は沖縄県中頭郡北中城村に位置し、医療法人徳洲会の理念「生命だけは平等だ」を基盤に運営される総合病院です。地域と共に歩みながら、「24時間救急対応、断らない医療」を堅持し、急性期医療や救急医療、がん治療を中心に幅広い診療科を持ちます。最新の医療設備と専門スタッフを備え、地域の中核病院として地域医療の向上と住民の安心を支えています。

“「繋がらない」という課題の実態”

─1カ月の入電数はどれくらいですか？

月平均だと、医師事務室で承った予約変更や確認は、 月に1,500件ほどありましたが、取れていないものもあるので、 繋がらなかったものは、恐らくその倍あったと思います。 

─導入前の現場の運用状況を教えてください

（午後）1時から3時で2人、（午後）3時から5時で2人、合計4名で対応していました。 午前中は各々の外来業務があるので、 外来業務が終わった後、予約変更担当になったものは電話対応していました。 午前中にかかってきたものは午後にかけてくださいというアナウンスが流れるので、 かかってきても繋がらないという状況です。

─電話について患者様からのクレームはありましたか？

繋がらないというクレームも多いですし、取った瞬間から「やっと繋がった！」というお叱りを受けたりすることもあったので、 そういったところが大変でした。

医師事務作業補助者様

“AI電話導入による効果と患者様の受け入れ状況”

─AI電話を導入して実感したメリットを教えてください

1番は1次受けすることで、電話する前に患者さんのカルテを開いて、内容を把握してかけることができるので、通話分数の短縮につながっているということを感じますし、今はキャンセルや折り返ししなくても良いものに関しては、全部ショートメールやAI電話で終了するような形になっていますので、本当に医師事務が対応しないといけないものを対応できているので、その点はとても助かっています。

─AI電話に患者様が慣れるのに時間はかかりましたか？

電話するんですが、AI電話に慣れてくるのも結構早い気がします。導入直後は途中切断がとても多くありましたが、今は途中切断で手こずっている患者様はあまり見受けられなくて、ちゃんと通話終了までいけている印象です。

─導入後の現場の運用状況を教えてください

「3診療日以内で返信します」とは言っているんですけど、土曜日にチェックした時に、まだ対応できていない件数があったら、土曜日の担当の人が折り返ししていたので、必ず1週間では処理できている感じです。次の週の月曜日には0スタートできています。

“SMS送信機能、どんなふうに活用してる？”

─SMS送信機能は活用されていますか？

予約確認は、ただいついつですよって言うだけなので、ショートメールで完結しています。予約のキャンセルは、シナリオの流れの中で最後に「キャンセルを承りました。何か不都合があれば、こちらからまた再度ご連絡します。」というふうにAI電話で完結するようにしています。

患者様が折り返しした時に取らないと、また不在という形になって、こちらの対応の件数も増えるので、私は結構ショートメッセージで送っていると感じます。

3～4割くらいはショートメッセージで送っていると思います。

Dr.JOYさんのタブレットを見た時に、URLをSMSで送っているんですが、そこが既読になっている方は頻繁にショートメッセージを確認される方という認識をして、大丈夫だろうということで、ショートメッセージで完結させてもらっています。

医師事務作業補助者様

─本日はありがとうございました。

インタビュー動画はこちら