湘南鎌倉総合病院 事務長 芦原様、ホスピタリティー推進室 課長補佐 鷲塚様、メディカルクラークご担当者様にインタビューを行いました。

本記事は、インタビュー映像の文字起こし記事です。動画版はこちら。

※以下敬称略とさせていただきます

医療法人徳洲会 湘南鎌倉総合病院

神奈川県鎌倉市にある私立の総合病院。 救急車で搬送される患者の受け入れ数が年間で約2万2000人と全国トップクラスであり、日本屈指の高度急性期病院として知られる。

“AI電話の導入で、
クレームが一件も寄せられなくなりました”

─まずはAI電話導入前の状況についてお伺いしたいです。患者さんから電話についてのご意見をいただくことは多かったのでしょうか

鷲塚：患者様からの意見で「電話がつながらない」「つながっても長時間待たされる」「保留音が長い」「やっとつながったのに相手先に折り返しをお願いされる」といったクレームが毎月必ず入っていました。

一度は、スタッフを増員して対応を試みたこともありますが、結果として電話の受け手である外来のクラークが忙しくて電話を取れず、結局は折り返しになるという状況が続き、解決には至りませんでした。

クラーク：外来業務は非常に忙しく、電話を取る余裕がなかったり、受付中はもちろん目の前の患者さんを優先する必要があるため、対応が後回しになってしまうことが多いです。

また、医師からの声掛けが常にあり、依頼対応が優先になるため、その合間で電話対応を行うのが現実的に難しい状況でした。

折り返しの電話もかなり多く、午後4時半以降に多い時で30件ほどの折り返しが発生し、結果的に残業をして対応をしている、という状況でした。

メディカルクラークご担当者様

─患者様からの不満の声だけでなく、スタッフとしても業務の非効率や残業の負担などを実感されていたということですね。AI電話を導入してからはいかがでしょうか？

鷲塚：これまで、外来の電話交換手が取りきれなかった電話は全て事務所のスタッフが対応していました。AI電話システムを導入したことにより、事務所のスタッフまで電話に出なくてはいけないということが無くなり、これらの問題は大きく改善されました。

実際にAI電話を導入してからクレームが1件も寄せられなくなりました。

─それはすごいですね。業務フローなどについても変わった点があれば教えていただきたいです

鷲塚：電話業務は、もともとは交換手さんが電話内容を紙に書きだしていました。
クラークさんがその紙をいちいち取りに来ていました。

それが、交換手が受けた電話をその場でタブレットでチェックできるようになったので、クラークの手間も減少しました。

ホスピタリティー推進室 課長補佐 鷲塚様

“意外にも最も反応が良かったのは、
ドクターサイドでした”

─では、事務長の立場としての率直なご感想をお聞かせください

芦原：AI電話を導入した結果としては期待していた以上の結果が出たと思います。

患者さんにとって価値がある、そして職員にとっても価値があるということがAIやIOTを活用したDXにおいて重要なことだと考えています。

─導入の意思決定はスムーズに進んだのでしょうか

芦原：今回のAI電話システム導入については、院長からは即決で承認をいただきました。

数年前から電話対応に関する課題について解決策の提案を求められていましたが、その解決に至ることができませんでした。しかし、今回のAI電話システムの導入においては、課題は大きく進展し、院長からも高い評価をいただいています。

─事務部門以外からの反響はいかがでしょうか

芦原：看護部でも、患者さんからの「電話がつながらない」といったクレームに対して、職員としても後ろめたさを感じていたようで、それが改善されたと看護部からは報告を受けています。

意外にも最も反応が良かったのはドクターサイドでした。以前は診療中に医師事務もしくはクラークに業務を依頼しようとしても、電話対応に追われており、依頼がしにくかったそうです。結果的に医師が自分で書類を持ち運んだり、オーダーを出したりというということをしていました。

それがAI電話を導入した現在は、医師事務・クラークに絶えず自分の方を向いてもらえていることで、安心感と満足感を抱いているという声が、外来の先生たちからは非常に多く聞こえてきています。

“人材・採用を合理化し、
最大のパフォーマンスを得る、
AI電話はその第一歩になると考えます。”

─経営面に関して寄与を実感する部分はございますか

芦原：経営的観点においては、機械的損失・残業コストについて非常に重視します。

その点、従来の業務形態では機械的損失・残業コストの双方が発生しており、それが患者様へのサービスにも影響を与えていました。

しかし、AI電話システムの導入により、医師事務・クラークの業務形態を「時間に追われる」から「時間を追う」というかたちに変えることができ、その中で、工程の手順を一部変更するだけで業務が完全遂行できるという状態に持ってこれたことが非常に大きいメリットです。

今後2040年、2050年に見込まれる働き手不足の問題を見越す中で、AIを活用していかに業務をDX化していくかということが、医療機関にとっては重要な分岐点になると考えています。

AI電話のような取り組みを早期に導入し、人材・採用を合理化し、最大のパフォーマンスを得る、AI電話はその第一歩になると考えます。

湘南鎌倉総合病院 事務長 芦原様

─本日はありがとうございました。

インタビュー動画はこちら