はじめに

病院の電話受付を効率化する最適な方法は、AI自動応答、クラウド型電話システム、IVR（自動音声応答）などのデジタル技術を導入することです。デジタル技術を活用することで、患者の電話待ち時間を劇的に削減し、医療スタッフの過度な業務負担を直接的に解消できます。

本記事では、病院の電話受付が抱える構造的な課題を整理し、デジタル化の定義から具体的な導入ステップまでを網羅的に解説します。

1. 病院の電話受付における3つの課題とは？

1.1 課題1：特定の時間帯における着信集中と応答遅延

朝の診療開始直後や休日明けなど、特定の時間に患者からの電話が集中することで、病院の回線はパンク状態に陥ります。

電話が長期間繋がらない状況は、体調に不安を抱える患者に強いストレスを与え、病院への信頼感を著しく低下させる大きな要因となります。

1.2 課題2：電話対応に追われる医療スタッフの業務圧迫

電話受付業務に従事する医療スタッフは、鳴りやまない着信音の対応に追われ、本来優先すべき業務を中断せざるを得ません。

電話対応に時間を奪われることで、窓口での対面対応やレセプト作成などの事務処理に遅れが生じ、スタッフの長時間労働を常態化させます。

1.3 課題3：口頭伝達による情報共有ミスと非効率性

忙しい窓口業務の合間に行う口頭での電話受付は、ヒューマンエラーを誘発しやすい危険な環境です。

患者の名前や症状の聞き間違い、他の担当医・看護師への伝言漏れが発生しやすく、最悪の場合は医療安全上のリスクに直面する可能性があります。

2. 電話受付を効率化するデジタル化（DX）の定義

電話受付のデジタル化とは、従来スタッフが手動で行っていた電話応答、用件の振り分け、情報記録のプロセスを、AIやクラウド技術を用いて自動化・最適化する仕組みのことです。

厚生労働省が推進する「医師の働き方改革」においても、医療現場のタスク・シフト（業務の移行）は急務とされています。

電話受付のデジタル化は、単なる機器の入れ替えではなく、医療従事者が本来の医療行為に専念できる環境を創出するための重要な経営戦略に位置づけられます。

3. 病院の電話受付を効率化すべき3つの理由

病院の電話受付を効率化すべき理由は、患者の利便性向上、スタッフの労働環境改善、ヒューマンエラーの防止という3つの重要な課題を同時に解決できるからです。

3.1 理由1：患者の利便性と満足度を劇的に向上させるため

現在の電話受付は診療時間内に限定されており、患者は日中の忙しい時間帯に電話をかける必要があります。

デジタルシステムを導入して24時間対応を実現すれば、患者は自身のライフスタイルに合わせていつでも予約変更や診療時間の確認ができ、病院に対する満足度が大きく向上します。

3.2 理由2：医療スタッフの過酷な労働環境を改善するため

鳴りやまない電話対応はスタッフの集中力を削ぎ、目の前の患者への窓口対応や正確性が求められる処置業務を圧迫します。

電話の一次対応をデジタルシステムに任せることで、スタッフの電話対応の負担が大きく軽減され、より専門的な医療サポート業務に専念できる労働環境が整います。

3.3 理由3：情報伝達におけるヒューマンエラーを防止するため

口頭でのアナログな情報伝達は、個人の記憶力や一時的な手書きメモに依存するため、情報の欠落が避けられません。

システムによる自動録音や自動振り分けを導入すれば、すべての着信記録や患者情報が正確なデータとして残るため、医療事故に繋がりかねない伝達ミスを未然に防ぐことができます。

アナログな電話受付体制と、デジタル化された電話受付体制の違いを整理します。

4. 電話受付を効率化する3つの主要テクノロジー

電話受付を効率化する主要な技術は、AI自動応答システム、クラウド型電話システム（クラウドPBX）、IVR（自動音声応答）システムの3つです。

4.1 AIを活用した自動応答システム

AI自動応答システムとは、人工知能が人間の代わりに電話の初期対応や情報案内を自律的に行う仕組みのことです。患者が病院に電話をかけた際、AI自動応答システムが人間のスタッフに代わって「診療時間の案内」や「予約変更の受付」を音声で完結させます。

【メリット】

• 夜間や休日でも休むことなく患者からの問い合わせに対応し、病院の機会損失を防ぎます。

• 複数回線に対する同時対応が可能なため、患者を電話口で保留にしたまま待たせることがありません。

• AIが定型業務の多くを担うことで、医療スタッフはより高度な判断が必要な業務に専念できます。

※AI自動応答システムを活用し、電話応対時間の大幅な短縮を実現した事例動画はこちら⇩

4.2 クラウド型電話システム（クラウドPBX）

クラウド型電話システム（クラウドPBX）とは、インターネット回線を通じて通話機能や内線網を構築する仕組みのことです。クラウド型電話システムを導入することで、物理的な電話線や主装置（PBX）に縛られない柔軟な電話受付体制を構築できます。

【メリット】

• インターネット環境さえあれば、サテライトオフィスや自宅からでも安全に受付業務を行うことができます。

• 電子カルテと連携することで、電話に出る前に患者の基本情報をPC画面にポップアップ表示させることが可能です。

• 感染症の流行期など問い合わせが急増する時期でも、即座に回線数を増やして応援スタッフを迅速に配置できます。

4.3 音声メニューとIVR（自動音声応答）システム

IVRシステムとは、発信者のプッシュボタン操作や音声認識に応じて、あらかじめ設定された音声メニューを自動で返す仕組みのことです。IVRシステムは、患者が自分で必要な情報を簡単に取得できる自己解決の環境を提供します。

【メリット】

• 音声メニューを活用することで、患者の要件に合わせて適切な部署へ直接電話を繋ぎ、たらい回しを防ぎます。

• 道案内や面会時間の確認など、毎日寄せられる定型的な質問に対して音声のみで回答を完結させます。

• 患者自身が操作して自己解決する割合が増えるため、スタッフが直接電話を取る件数を物理的に削減します。

5. 病院の電話受付システムを導入するための4つのステップ

デジタル技術の導入を成功させるための重要なポイントは、自院の規模に合ったシステムを選定し、実装後の運用サポート体制を事前に構築しておくことです。

■ ステップ1：課題と目的のデータ化

現在の電話受付において、どの時間帯にどのような内容の電話が集中しているのかをデータで可視化します。

着信履歴やスタッフのヒアリングをもとに、最もリソースを割いている業務を特定し、デジタル化の目的を明確にします。

■ ステップ2：システム選定基準の明確化

病院の病床数や1日あたりの外来患者数に合わせて、AI自動応答、クラウドPBX、IVRのどれが最適かを判断します。

予算、必要な回線数、既存の電子カルテとの連携可否を総合的に考慮して提供ベンダーを選定します。

■ ステップ3：高齢者への配慮（UI/UX設計）

病院の特性上、機械操作に不慣れな高齢の患者が多く利用します。

IVRの音声メニューは選択肢を3つ以内に絞り、ゆっくりとした明瞭な音声にするなど、患者側の使いやすさを最優先に設計します。

■ ステップ4：実装後のサポート体制の確立

システム導入後には必ず運用上の疑問や、想定外の着信パターンが発生します。

提供ベンダーによる定期的なサポート体制があるかを確認し、院内に推進担当者を配置して継続的な業務改善を行います。

6. 医療機関向けコミュニケーションツール「Dr.JOY」で院内連携を最適化

Dr.JOYとは、医療機関に特化したコミュニケーションツールであり、病院内の情報共有を円滑にして業務効率化を実現するシステムです。

電話受付の外部対応（患者対応）をAIやIVRで効率化した後は、内部の連携（スタッフ間のコミュニケーション）をデジタル化することが、病院全体の業務効率化において不可欠です。

※Dr.JOYのホームページ：https://drjoy.jp/

従来の連絡業務の課題を以下の機能で解決します。

■ セキュアな医療用チャットで連絡を即時化

従来の内線電話（院内PHS）を高セキュリティなチャットに置き換え。処置中の医師への電話による業務の滞りを防ぎます。

■ 電話の取り次ぎ削減と非同期コミュニケーション

専門的な問い合わせも、チャットで担当医師へテキスト確認。医師の診療を中断させず、空き時間での迅速な対応（非同期コミュニケーション）を実現します。 

■ タスク管理と情報共有の可視化

手書きメモの紛失を防ぎ、タイムライン形式で「誰がどの患者を対応しているか」を可視化。スムーズな情報共有で、申し送り業務の負担も軽減します。

8. まとめ

病院の電話受付業務は、AI自動応答システム、クラウド型電話システム、IVRシステムなどのデジタル化によって劇的な効率化が可能です。これらのデジタル技術を適切に導入することで、患者の利便性が向上し、医療スタッフの慢性的な業務過多を解消することができます。

デジタル化の推進は、単なるコスト削減や人員削減ではなく、より質の高い医療サービスを提供するための重要な基盤となります。外部からの電話受付の効率化と併せて院内コミュニケーションツールを活用し、外部（患者対応）と内部（スタッフ連携）の両面から業務フローを持続的に改善していくことが、これからの病院運営において不可欠です。

9. 参考資料

• 厚生労働省：医師の働き方改革

https：//www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/kenkou_iryou/iryou/ishi-hatarakikata_34355.html