浦添総合病院 医療相談医療連携支援室（かけはし）副院長 藏下様、湘南鎌倉総合病院 事務部長 芦原様、ホスピタリティー推進室 課長補佐 鷲塚様、地域の患者様にインタビューを行いました。

本記事は、インタビュー映像の文字起こし記事です。動画版はこちら。

※以下敬称略とさせていただきます

藏下様：AI電話の1番いいところは、まず必ずつながることですね。まずAIが受けてくれて、話中でつながらないという状況がほとんどないというところで、まずはこれまでは恐らくつながらないので、何回も同じ方がかけ直していたと思われるのですが、病院に入ってくる入電の件数というのが激減しました。

やっぱりそれから分かることは、やはり1回でつながることでこれまで3回4回かけ直していた人が1回で済んだというところで、恐らくかける側のストレスもかなり減らすことができたのではないかと思います。

実際電話がかからないということに関する苦情が激減しましたので、まずそれは1つ分かったことですね。

浦添総合病院 医療相談医療連携支援室（かけはし）副院長 藏下様

鷲塚様：導入する前は患者さんからのご意見で電話に出ない、電話がつながらない、かけても保留音が長いとかそういう意見がすごいあったんですね。

AI電話を導入してからそういうことがなくなったという患者さんからのストレスが軽減したっていうのがあって、つながるようになったとか、保留がまずないのでそこら辺がよかったんじゃないかなと思います。

湘南鎌倉総合病院 ホスピタリティー推進室 課長補佐 鷲塚様

地域の患者様：なかなか予約の変更ができません。それでも何度も1時間くらいかけてもね、つながらないのよっていう話はよく聞きますよね。

こういうシステムが新しくできましたよって言えば喜んで、例えば急なね、どうしてもこの日は行かれないなんていうときはこの電話でAIで予約の変更ができればね、なお結構かなと思いますね。

今までかかっていた方が不自由なく予約ができるってことは非常にいいことなので、今後はこういうのをどんどん広めていただくといいかなと思いますね。

湘南鎌倉総合病院 地域の患者様

地域の患者様：本当に一言で言うと安心感というか、私のようにあそこは電話しても通じないっていうのは仕方ないかなって思っている人はいると思うんですよね。

ですが、一方で救急病院でもあるので、やはり早くそういう病院と会話をして安心したいというか自分の状況をどうしたらいいかという判断したいと思っていらっしゃる方も多いので、そういう意味では丁度こういうAIが登場してくれるのはいいことじゃないかなと思っています。

湘南鎌倉総合病院 地域の患者様

鷲塚様：昔は予約電話がつながらないので、予約を取りにとか、キャンセルをするのにわざわざ足を運んで患者さんが来たりしていたんですけども、最近はAIが受けてくれるので、そういう患者さんがわざわざ病院まで来て変更したり予約を取りに来たりということがなくなったと思います。

湘南鎌倉総合病院 ホスピタリティー推進室 課長補佐 鷲塚様

芦原様：患者さんからのご意見、ご要望のなかで、電話がつながらないというご意見が非常に従前多かったのですが、それは0件になりました。

院長からはもう数年前より電話のこの課題感についての解決策を提案するようにということで私ども事務サイドに話がありました。

ですがなかなか解決案に導けなかったというところが、今回AI電話導入で大幅に進捗したというところで、院長についても高評価をいただいています。

さらに看護部においても、やはり病院に来る患者さんからのクレームだとか電話がつながらないという一言に対して、病院職員であるというところでの後ろめたさがあったようで、それが改善したということは看護部からも報告は聞いています。

湘南鎌倉総合病院 事務部長 芦原様

インタビュー動画はこちら