松本協立病院 病院長 佐野様、法人本部 企画部 池田様、地域連携室課長 井上様、地域連携室 副主任 佐々木様、地域連携室 永原様、地域連携室予約センター 高橋様にインタビューを行いました。

本記事は、インタビュー映像の文字起こし記事です。動画版はこちら。

※以下敬称略とさせていただきます

松本協立病院

長野県松本市に位置する地域密着型の医療機関。「いつでも どこでも 誰もが安心してかかれる医療」を理念に掲げ、地域に根ざした急性期病院として、安全で安心、 信頼される医療福祉を提供できるよう、医療の質の向上とチーム医療の充実に努めています。

“電話が鳴りっぱなしで、出られない電話がたくさんある状況が続いていました”

─AI電話の導入前の課題を教えてください

佐野: 職員の働き方というところでいくと、当然どの職員もやるべきことがあるから、労働時間が延びているというところがあるので、業務の効率化、やらなくていいことを見つけ出して、全体としての労働時間が適切な形でコントロールできるようにというような取り組みも併せて進めているという状況になります。

院長 佐野様

池田: 私、昔医事課にいたんですけども、連携室の電話もずっと鳴りっぱなしで、出られない電話がたくさんありました。

予約センターの電話が繋がらないと医事課の方に「つながりません」っていう電話もかかってきていて、医事課の電話もずっと鳴っているという状況があったので、なんとかできないかなとずっと思っていたんですけど、解決策がないままずっときていました。

あと、ストレスチェックで連携室の職員のストレスが高いという結果を見たので、これはなんとかしなきゃいけない状況なんだろうなと感じていたのを覚えてます。

法人本部 企画部 池田様

“実際に導入された医療機関でスムーズに運用されていると聞いて、導入を決断しました”

─導入前のイメージ、導入の決め手を教えてください

佐野: 昨今のそのAIの進歩は認識はしていたんですけれども、最初に話を聞いたときは正直「使い物になるのかな？」という、そういった感覚だったことは確かです。

サービスの導入を決めた一番の理由は、実際に導入された医療機関で、患者さんから特段クレームもなく、スムーズな形で導入されているというお話を伺って、「それであればもうすぐにでも始めた方がいいだろう」というふうに判断しました。

池田: うちの予約センターのルールがかなり複雑で。Dr.JOYのAI電話はまず要件だけお聞きして、あとの判断は人がするっていうことで柔軟性があるので、そこら辺でハマるんじゃないかなと思ったのが、飛びついた理由ですかね。

永原: 僕はすごい画期的だなって思ったんですけど、やっぱり結構高齢の方が多いので、電話で聞き取れるかとか、患者さんに負担かかるんじゃないかなってすごい不安があったんですけど。実際やってみたら、意外とできているなっていうところは思ってます。

─導入にあたり工夫・意識したことは？

池田: シナリオを作る上で重視したことは、元の連携室のルールが、とても複雑だったので、フローも複雑化していってしまって。だいぶDr.JOYの方には苦労をかけてしまったんですが、それでもメッセージの伝え方とか言葉選びとかで、なるべくストレスのない形で聞き取りができればいいなと思って考えました。

“電話の窓口が増え、回線を気にしなくなりました。こちらのペースで業務ができるようになったことが大きいです”

─AI電話導入後の変化を教えてください

永原: 初めてAI電話を使ったとき、めちゃくちゃ感動して。今までは電話が繋がらないっていうご意見がすごい多かったんですよね、AI電話じゃなかったら回線が二本しかないので。導入後はこの回線数を気にしなくなったので、電話の窓口が増えたっていうか、全部受け答えできているので、その辺はすごい良かったのかなと思います。

佐々木: 業務の部分に関しても見返しができるっていう部分もあります。一番は着信の番号を表示してくれるのと、患者さん自身がこちらの番号に折り返しくださいって言ったときの番号をダイヤルインで押してもらうような形で今取っていると思うんですけど、それをしていただけるおかげで、こちらの聞き間違いもかなり間違えることなくできているので、安心感はあります。

地域連携室 永原様、地域連携室 副主任 佐々木様（左から）

井上: やっぱり一番は電話の鳴る量が激減したというところです。スタッフの状況として、ずっと電話が鳴っているっていうストレスからは解放された感じがあると思います。

地域連携室課長 井上様

高橋: こちらで電話の業務の主導権を握れる、こちらのペースで業務をできるようになったことが一番大きいと思います。

導入前は何の件でどなたから電話がかかってきているかを把握するのに時間がすごく取られていて、実際の予約変更とか予約キャンセルの業務よりも、それを把握することがすごく大変でした。

導入後はどなたが何の件でかけてきたかを、カルテで確認してからこちらから折り返すことができるようになったので、こちらは結論だけ言えばいいということが多いので、すごく簡潔になりました。業務がすごく短縮されたと思います。

今までは、患者様から電話が来てすぐその場でいくつも対応しなきゃいけないので、とても焦ってしまって。画面も3つも4つも開けて、「その検査は入るけどこの検査は入らないです。どうしますか？」っていうことをしていたんですが、ある程度当たりをつけて、「この日だったら4つ検査ができます」と決め打ちで連絡できるので、とても助かってます。

地域連携室予約センター  高橋様

─実際に使ってみて、特に便利だと感じている機能はありますか

佐々木: AI機能として好評なのは、一番は電話番号の表示ですね。かけていただいた番号の表示をしていただけるっていうことがすごくありがたいです。患者さん自身でお名前だとか患者さんのID、生年月日、電話番号、担当の主治医だとか、診察日、希望する日を入れてくれるので、こちらも助かっております。

“AIを使うことで、人間のスタッフは患者様の話を聞くことに時間を使えるようになります”

─今後の医療現場におけるAIへの期待と、導入を検討中の医療機関の方へ

池田: 医療現場に就職してきてくれる方も少なくなってきていますし、今まで人間がやっていた仕事で、どうしてもやりきれなくなってしまう部分の仕事っていうのがこれからどんどん増えていくので、Dr.JOYのAI電話もそうなんですけど、いろんなものは使って、人が対応しなくても大丈夫なものはAIに任せていって、AIを使うことで、人間のスタッフが患者さんの話を聞くとか、背景をちゃんと把握するとか、そういったことに時間を使えればいいかなというふうには思ってます。

Dr.JOYのサポートはしっかりしているので、正直システム管理者の仕事としてはそんなに苦労はないので、問題点とか、こうしてほしいっていう要望をチャットでお送りすればすぐに解決してくれます。

この辺は安心して、導入してもいいんじゃないかなというふうに思います。

佐野: 昨今のこのDXを医療現場でどう利用していくのかということに関しては、使えるものは積極的に使っていくべきだというふうに考えています。

当然、職員の中にもそういった新しい技術に関してスムーズに移行できる方とそうでない方といますので、そういったところで、取り残される職員がないような形で導入できれば、一番良いのではないかとは思っています。

これからそのAI電話を導入しようかとお考えの医療機関の方も多くいらっしゃると思うんですけれども、実際にスムーズな形で、電話を取られた方はAIと話をしているというふうにはあまり認識しないで受けていらっしゃるように伺っていますので、ぜひ前向きに検討いただければいいのではないかなというふうに思っています。

─本日はありがとうございました

インタビュー動画はこちら